주문 폭주에 대행업체 ‘배달비’ 올리고, 배달앱은 ‘광고비’ 올리고···부담은 소비자 ‘덤탱이’

‘거리두기 2.5’ 시행 이후 주문 쏟아져 배달 대란 현상

시기 틈 타 배달대행 업체들 줄줄이 배달비 인상, 부담은 소비자

배달앱은 광고비·수수료 올리고 식당은 배달비 올려 충당하고

그래픽=박혜수 기자

“코로나19로 힘든 상황에 배달앱 본사에서 광고비 일부 환불·포장 주문 권고 등 상생 마련을 내놓고 있지만 이게 자영업자들한테 실질적으로 도움되는 부분이 얼마나 있겠어요. 100% 전액 지원도 아니고 일시적인 지원보다도 장기적으로 상생할 수 있는 대응책이 절실한 상황이에요. 이러다 다 죽겠어요.”

국내 배달앱에 입점한 자영업자들의 한숨이 깊어지고 있다. 수도권 지역 ‘거리두기 2.5’ 시행에 배달 주문이 밀리고 있는 가운데 배달앱 본사의 광고비와 수수료가 과도하게 책정되고 있기 때문이다. 최근 코로나19로 요식업계 매장 영업이 마비되면서 배달 주문은 폭증하고 있다. 배달의 민족의 경우 사회적 거리두기 지침이 발표된 지난 주말(28~29일)의 배달앱 주문량은 전주 대비 8~10%대 증가한 것으로 알려졌다.

이달 들어 코로나19가 확산되면서 업체들의 배달앱 입점은 더욱 필수로 떠오른 상황이다. 그간 골목상권 식당들은 앱 주문을 통한 매출 상승효과는 있었다. 그러나 오히려 배달앱 주문이 포화상태에 이르면서 주문에 혼선이 생기는 경우가 늘면서 우려했던 배달 대란이 현실화됐다.

배달대행 관계자에 따르면 평균 라이더들이 주문을 잡는 건수는 1시간에 많으면 6-7건이지만 정부의 거리두기 확대 방침에 ‘놓치는 콜’만 30건 수로 올랐다. 그렇다보니 업체들은 라이더 잡기가 어려워 음식을 제대로 배송하지 못해 서비스 측면에서도 고객 만족도가 떨어지고 있다는 입장이다.

서울 마포구에서 포장 전문 피자 프랜차이즈를 운영한 A씨는 “배달 주문이 밀려서 3분마다 전화가 온다. 하도 많이 와서 주문에 혼선이 생기는 건 기본이고 배달 수행 기사가 안 잡힌다”며 “어제 저녁부터는 앱 내에서 주문 못하도록 아예 서비스를 닫아 버렸다”고 호소했다.

문제는 이 시기를 틈나 일부 업체는 배달대행 서비스 수수료를 인상하고 있다는 점이다. 최근 거리두기 2.5 시행을 앞두고 배달대행업체 생각대로 일부 지사는 ‘코로나 할증’ 명목으로 수수료 500원을 인상했다. 기본 배달 거리 500m에 붙는 기본 수수료를 3000원에서 3500원으로 올린 것이다. 본사 측은 인상된 수수료는 본사 측 이익으로 돌아오지 않는 다는 입장이지만 이는 고스란히 소비자 부담으로 적용된다는 지적이 나온다. 배달대행 경쟁사인 바로고도 지역별로 차이는 있지만 배달 수수료 인상 지역을 확대를 검토 중이다.

서울 용산구의 한 식당업주는 “커피 몇잔도 배달하는 시대에 요식업 종사자들 중 배달 안하는 곳이 어디 있겠나. 문제는 라이더 수수료인데, 수수료가 높아지면 업주 입장에선 그대로 소비자 배달팁을 높일 수밖에 없다”라며 “최근엔 코로나19로 배달이 몰린 상황에서 프랜차이즈가 아닌 골목상권 자영업자들은 배달 콜도 못잡는 상황이 빈번하다”고 말했다.

또 다른 외식업체 업주는 “국내 배달앱이 독과점 형태라는 건 누구나 다 아는 사실이다. 이런 상황에 힘을 합쳐 (우리 자영업자) 도와주기는 커녕, 각자 이득 취하기에만 급급한 모양새다”며 “배민도 광고비 일부 환불 정책을 내놨지만 이게 뭐 얼마나 도움되겠나. 배달앱을 통한 매출 상승만 생각하지 말고, 인건비·월세 등 매장 운영 한계 등 골목 자영업자들이 어려운 시기라는 점을 공감해줬으면 좋겠다”고 호소했다.

실제 상당수 외식 배달음식점도 배달앱 플랫폼이 부과하는 광고비나 수수료가 과도하게 높게 책정됐다고 꼬집었다. 수도권 공정경제협의체에 따르면 지난 6~7월 수도권에 위치한 외식산업중앙회 소속 배달앱 가맹 음식점 2000곳을 대상으로 ‘배달앱 거래관행 실태조사’를 한 결과 응답 업체의 79.2%는 광고비와 수수료가 과도하다고 답했다. 이 같은 수수료 부담은 고객에게 전가되는 것으로 나타났다.

수도권 공정경제협의체는 “소비 트렌드 변화로 배달앱을 이용하지 않고는 영업 자체를 할 수 없는 구조이지만 과도한 광고비와 수수료, 독과점으로 인한 피해는 소상공인은 물론 소비자에게도 고스란히 전가되고 있는 상황”이라고 말했다.

업계 한 관계자는 “업체들이 배달앱을 사용하지 않고서는 매출을 올릴 수 없는 구조가 됐다”며 “현재 떠오르고 있는 수수료·광고비 논란은 수수료를 대폭 낮춰 공공성을 확보하는 수밖에 없는데, 배달 시장 경쟁이 치열하다 보니 합의점을 찾기가 쉽지 않을 전망이다”고 말했다.