기업은행, 15년 연속 ‘우수 콜센터’ 선정

음성 본인확인 서비스로 상담 경쟁력 강화

사진=기업은행 제공

기업은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2021년 한국산업의 서비스 품질지수’(KSQI)에서 15년 연속 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정됐다고 25일 밝혔다.

코로나19 확산으로 소상공인 대출상담이 크게 증가한 가운데도 IBK고객센터는 시스템 개선과 탄력적 인력 운용을 통해 안정적으로 상담을 제공했다는 평가를 받는다.

IBK고객센터는 소비자 편의 향상을 위해 상담 채널의 디지털화를 지속 추진하고 있다. 지난해 6월엔 AI(인공지능)가 목소리를 인식해 본인 여부를 파악하는 ‘IBK 음성 본인확인 서비스’를 국내 최초로 선보이며 고령층 등 디지털 취약계층을 지원하기도 했다.

또 기업은행은 인공지능 기술을 활용한 ‘상담지원 AI시스템’을 도입해 소비자에게 더 쉽고 빠른 서비스를 제공한다는 방침이다.

기업은행 관계자는 “코로나19 사태 장기화로 비대면 상담 요청이 늘어난 상황 속에도 전 직원이 한 마음 한 뜻으로 이뤄낸 성과”라면서 “앞으로도 디지털 전환을 통해 상담 서비스 품질을 높이겠다”고 말했다.