황현식 LGU+ 대표의 최적투자법···핵심은 '고객 중심'

시장 3위 사업자 이미지 개선 위해 '찐팬' 강조

콘텐츠, 알뜰폰 등 분야서 선제적 대응 통해 성과

메타버스 후발주자···맞춤형 타깃 고객 공략으로 추격

황현식 LG유플러스 대표가 '고객 중심' 경영을 앞세워 시장에 질적 성장을 꾀하고 있다. 콘텐츠, 알뜰폰 분야 등 소비자와 직접적으로 맞닿아 있는 분야에서는 선제적 대응으로 시장을 선점하는 한편, 메타버스, NFT(대체불가능토큰) 등 아직 성장성이 확보되지 않은 분야에서는 맞춤형 서비스를 통해 빠르게 쫓아가는 모습이다.

황현식 대표는 2021년 LG유플러스의 대표로 취임한 이후 지난해 LG유플러스의 역대급 실적을 이끌었다. 지난해 매출 13조8511억원, 영업이익 9790억원을 기록했으며 영업이익은 전년 대비 10.5% 증가한 역대 최대를 기록했다.

LG유플러스는 이동통신3사 3위 사업자로 경영 상황이 마냥 녹록지는 않은 상황에 놓여있다. SK텔레콤과 KT보다 자금력이나 인력이 부족하며 브랜드 이미지도 만년 3위 사업자라는 인식이 자리잡혀 있어 고착화 된 무선 시장에서 두각을 나타내기 어려운 구조다.

황 대표는 이를 타개할 방법으로 '고객을 위한 경험'을 내세웠다. 황 대표는 지난해 1월 신년사를 통해 "모든 변화의 시작은 고객"이라며 "고객이 (직접) 우리의 서비스를 알리는 '찐팬'을 만들어야 한다"고 강조했다. 고객이 경험할 수 있는 밀접한 서비스를 강화해 '찐팬'을 확보하겠다는 것이다.

'찐팬'을 강조한 LG유플러스의 성과는 지난해 질적 성장으로 연결됐다. 지난해 무선 가입자 수는 전년(2020년) 대비 8% 성장했으며, 특히 5G 가입자는 67.9% 늘어났다. 연평균 해지율도 ▲2019년 1.46% ▲2020년 1.44% ▲2021년 1.36% 등으로 지속 감소했다.

LG유플러스의 '고객 중심' 경영은 각 사업 분야에서도 구체화되고 있다. 먼저 요금제, 콘텐츠 등 소비자들과 가장 밀접하게 연결된 분야에서는 선제적으로 대응해 찐팬을 확대하고 있다.

콘텐츠 분야에서 LG유플러스는 지난 2018년 글로벌 OTT 공룡 넷플릭스와의 독점 제휴로 가입자를 크게 확대한 데 이어 지난해 11월 디즈니+와도 독점 제휴를 맺었다. 이밖에도 U+아이돌Live, U+아이들나라 등 타깃을 세분화한 콘텐츠도 시장에서 주목받고 있다.

LG유플러스의 알뜰폰 시장공략 전략도 성과를 거뒀다는 평가다. LG유플러스는 통신 3위 사업자의 한계를 극복하기 위해 일찍부터 알뜰폰 사업에 공을 들여왔다. 특히 최근 통신비를 줄이기 위한 고객들의 니즈가 커지면서 알뜰폰 시장도 확대되는 추세다. LG유플러스의 지난해 MVNO 가입자는 전년(2020) 대비 49.1% 늘어난 283만3000명을 기록했다.

LG유플러스는 알뜰폰과 자급제폰의 꿀조합, 초고속 인터넷과의 결합, 셀프개통 서비스, 유심 배송 서비스, 챗봇 등을 통해 고객의 니즈에 맞춘 상품과 서비스를 지속 선보이고 있다. 이를 통해 알뜰폰 고객도 LG유플러스의 '찐팬'으로 만들겠다는 전략이다.

LG유플러스는 지난 17일 기자간담회를 열고 최근 트렌드인 메타버스에 대한 자사의 서비스와 전략에 대해 공개했다.

최근 IT업계는 메타버스, NFT 시장에 앞다퉈 진출하고 있다. 다만 메타버스가 미래성장동력임에는 분명하나 아직까지 고객에게 다가가는 실질적인 가치 측면에서는 아직 부족한 상황이다. 또 대부분의 사업자들이 개발 단계에 있는 만큼 구체적인 성과를 보여주지 못한 것도 사실이다.

LG유플러스는 이 분야에서 상대적으로 시장 후발주자다. 이에 타깃 고객을 중심으로 '선택과 집중'을 통해 고객들에게 실질적인 가치를 제공하는 한편, 시장을 빠르게 쫓아가겠다는 선택으로 보인다.

앞서 지난 3월 M2C2022에서도 황 대표는 "큰 메타버스 플랫폼부터 제시하기보단 더 좋은 가치가 나올 수 있는 게 중요하다"며 고객에게 어떤 실질적인 가치를 제공할 수 있을지 고민하고 있다는 입장을 내비쳤다.

LG유플러스가 공개한 메타버스 서비스는 ▲U+가상오피스 ▲U+키즈동물원 ▲무너NFT 등이다.

가상오피스에는 현실에서 직원들이 겪고 있는 실질적인 불편함을 해결하기 위해 노력했으며,
키즈동물원에서는 아이들의 체험과 학습을 목표로 한 볼거리와 배울거리를 구현했다. 또 무너NFT를 통해 커뮤니티를 형성하고 찐팬을 확보한다는 방침이다.

LG유플러스는 올해 1분기 영업이익이 5.2% 감소하며 SK텔레콤, KT 등 경쟁사 대비 저조한 실적을 기록했다. 다만 실적발표 컨퍼런스콜에서 이혁주 최고재무책임자(CFO)는 올해 연간 별도기준 영업이익 두 자릿수의 성장에는 문제없이 달성할 수 있을 것이란 입장을 내비쳤다.

이 CFO는 "무선 시장에서는 1분기 기준 핸드셋 가입자 순증이 나타나고 있고, 하반기 수익 성장을 회복할 수 있다"며 "MVNO의 양적 성장도 증가하고 있기 때문에 지난해 수준의 성장을 회복할 수 있을 것"이라고 말했다.

콘텐츠 사업은 기존 서비스의 고도화와 향후 성장을 위한 확장성을 준비하고 있다. 아이돌Live의 고도화를 통해 팬들이 몰입할 수 있는 콘텐츠를 제작할 계획이다. 현재 대형기획사와 콘텐츠 제휴를 준비하고 있으며 하반기 글로벌 서비스로 확대할 예정이다.