무선 해지율 '제로' 도전···LGU+, 충성고객엔 '금융피해'도 보상

장기고객에 피싱 피해액 300만원 보상, 듀얼넘버도 제공

LGU+ 해지율 1년반 만에 1.00→1.18%···SKT는 0%대 유지

"수익성 핵심 지표···해지율 관리는 통신 3사 공통된 목표"

LG유플러스가 새해 장기고객 혜택을 추가하며 이동통신(MNO) 해지율 0%대에 도전한다. 최근 가입자 해지율이 늘어나는 추세를 보이자, 기존 고객을 지키기 위한 정책을 강화하는 것으로 해석된다. 해지율은 통신사 수익성을 높이는 핵심 지표다. 황현식 대표이사(사장)도 취임 2년 차 신년사에서 콕 집어 강조할 정도로 집중 관리하고 있다.

LG유플러스의 이동통신(MNO) 해지율 추이. 그래픽=홍연택 기자

27일 업계에 따르면, LGU+는 최근 '모바일 장기고객' 신규 혜택을 추가했다. 한 휴대폰에서 두 개의 번호를 쓸 수 있는 '듀얼넘버'를 1년에 4회 무료로 제공하고, 피싱이나 해킹으로 인한 금융 피해를 4개월간 300만원 한도 안에서 보상한다. 대상은 LGU+ 휴대폰을 2년 이상 사용한 고객이다.

LGU+는 이 외에도 다양한 장기고객 혜택을 제공하고 있다. 데이터가 부족한 달에 2GB씩 충전해 쓸 수 있는 쿠폰을 주는데, 이는 결합된 가족에게 선물(연 2회·월 1회)할 수도 있다. 전화를 건 상대방에게 내가 설정한 영상을 보여주는 영상 통화연결음 서비스 'V컬러링'도 일정 기간 무료로 제공된다.

LGU+가 장기고객 혜택을 늘리는 배경은 다른 통신사로 이동하는 가입자를 묶어두기 위함이다. 통신은 대표적인 내수(국내 수요) 업종으로 타깃층이 한정된 만큼, 가입자 이탈을 막는 게 수익성 확보에 무엇보다 중요하다.

매년 가족 결합 혜택을 늘리는 것도 같은 맥락이다. 결합한 인원이 다른 통신사로 옮기면, 온 가족이 받는 요금 할인 규모가 작아져 '락인효과'가 뛰어나다. LGU+는 모바일의 경우 10대까지, 인터넷은 3대까지 결합해 요금을 절감해 주는 '참 쉬운 가족 결합'을 운영한다. 더 나아가 LGU+ 고객이면 가족이 아니더라도 결합할인 혜택(U+투게더)을 준다. 지난해에는 이 혜택 범위를 온라인 전용 요금제까지 확대하기도 했다.

통신사들은 이런 이유로 '해지율' 관리에 주력한다. 황현식 사장도 취임 2년 차인 2022년 신년사에서 "고객에게 특별한 경험을 제공하는 빼어남을 통해 해지율이 가장 낮은 통신사를 만들어 가겠다"라고 강조했다. 그 결과 같은 해 3분기에는 해지율을 1.00%까지 낮추는 데 성공했다.

그러나 최근 LGU+ 해지율은 다시 높아지는 추세다. 이듬해 1분기 1.07%를 기록하더니 2분기에는 1.16%까지 올랐다. 그 후 등락을 반복했고, 올해 1분기에는 1.18%까지 확대됐다. 같은 기간 SK텔레콤이 0%대 후반, KT가 1%대 초반을 유지한 점을 고려하면, 최하위 수준으로 떨어진 셈이다.

업계 한 관계자는 "한정된 고객을 두고 통신 3사가 경쟁하는 만큼, 수익성을 담보하기 위해선 이들을 지키는 게 가장 중요하다"면서 "해지율을 낮추는 건 통신사들의 공통된 목표"라고 말했다.