금감원 "전 임직원 소비자보호 최우선"···금융소비자서비스헌장 뜯어고친다

금융감독원. 사진=강민석 기자 kms@newsway.co.kr

금융감독원이 금융소비자보호 문화를 조직 전반에 확산하기 위해 '금융소비자서비스헌장' 개정 절차에 착수했다. 개정안은 전 임직원이 소비자보호를 최우선 가치로 삼아 업무를 수행하도록 하는 실천 기준을 담고 있으며, 소비자피해 사전예방과 신속한 피해구제, 내부통제 강화 등을 중심으로 구성됐다.

금감원은 '금융소비자서비스헌장' 개정안을 사전예고했다고 9일 밝혔다. 국민 눈높이에 부응하는 금융소비자보호 문화를 조직 전체에 확산·내재화하기 위한 조치다. 이번 개정은 2025년 9월 29일 열린 전 임직원 결의대회의 후속 조치로, 소비자보호를 조직의 핵심 가치이자 실천 기반으로 자리잡게 하기 위한 취지다.

헌장 본문에는 금융소비자 권익 증진, 소비자 눈높이에 맞춘 행동, 사전예방 중심 감독, 신속한 민원 처리, 잘못된 서비스 즉시 시정, 소비자 요구의 적극 수용, 정보의 신속 제공 및 개인정보 비밀 보장 등이 담겼다. 또한 이를 실천하기 위한 금융소비자서비스 이행표준도 함께 제시됐다.

금감원은 사전예방 중심 감독체계 확립을 위해 금융상품 설계·판매·사후관리 전 과정에서 위험요인을 점검하고 불건전 영업행위나 민생 금융범죄로 인한 피해를 최소화하겠다고 밝혔다. 디지털 금융환경 변화에 대응해 소비자가 새로운 금융상품·서비스를 안전하게 이용할 수 있도록 지원하는 내용도 포함됐다.

신속하고 공정한 피해구제 절차 확립도 강조했다. 민원 접수부터 분쟁조정까지 신속·체계적 시스템을 운영하고 공정성과 신뢰성을 강화하며 민생침해 금융범죄 피해자에게 실질적인 구제 방안을 마련하겠다는 방침이다.

금융소비자와의 소통 확대, 금융교육 강화, 정보제공 확충, 취약계층 금융접근성 제고 등도 개정안에 포함됐다. 금감원은 소비자 의견을 제도 개선에 적극 반영하고 소비자가 금융상품을 스스로 이해하고 선택할 수 있는 환경을 조성하겠다고 밝혔다.

또한 금융소비자보호 중심의 경영문화 확립을 위해 금융회사의 내부통제 환경 조성 지원, 금융소비자보호 수준 평가·공개, 위법·부당행위 엄중 조치 방침도 제시됐다.

금융상담 및 분쟁조정 서비스 이행지침에서는 방문·전화 상담 응대 원칙, 대기시간 관리, 상담자의 설명 의무 등이 상세히 규정됐다. 분쟁조정은 1차적 해결 노력, 공정한 처리, 합의 권고안 제시, 절차 보완 안내, 원스톱 처리, 중간 상황 통지, 조정 이유·법적 근거 상세 통지 등 구체적인 절차가 정리됐다.

정보공개 제도는 정보공개청구서 제출부터 공개 실시까지 전체 흐름을 명확히 안내했다. 또한 민원·분쟁 업무 중 취득한 개인정보에 대해서는 비밀 준수 의무를 강화했다. 잘못된 서비스에 대해서는 즉시 시정하고 직원 과오로 재방문이 필요한 경우 실비보상 수준의 교통비를 지급하도록 했다.

금감원은 헌장에서 금융소비자에게도 협조사항을 제시했다. 불친절·불편 사항의 즉시 전달, 방문 예약 권장, 모범사례 제보, 제도 개선 필요사항 상시 건의 등이다. 금감원은 금융소비자의 의견 수렴이 소비자보호 수준 향상에 중요한 역할을 한다고 설명했다.

헌장 개정안은 오는 29일까지 사전예고 기간을 거쳐 최종 확정될 예정이다. 금감원 관계자는 "이번 개정은 전 임직원이 금융소비자보호라는 본연의 소임을 보다 충실히 완수하기 위한 각오를 다지는 계기가 될 것"이라고 말했다.