삼성 냉장고 '먹통' 대응 완료···97% 해결

추석 연휴 앞두고 긴급 대응, 식품 보상은 검토 중

소프트웨어 오류, 프로모션에도 영향 불가피

고객 불만 속출, 회사 이미지 손상 우려

삼성전자 '냉장고 먹통' 논란이 마무리 국면에 접어들었다. 삼성전자는 추석 연휴 시작 전 대부분 피해 고객에 조치를 마친 상황이다. 업계에서는 추석 대목을 앞두고 발생한 사고에 삼성전자 가전 판매에도 일부 영향이 있을 것으로 본다.

28일 임성택 삼성전자 한국총괄 부사장은 "전날까지 피해 입은 고객의 97%까지 조치를 마친 상황"이라며 "(이번 사고에 대해) 죄송스럽게 생각하고 프로세스를 점검한 만큼 다시는 이런 일이 발생하지 않을 것이라고 생각한다"고 밝혔다.

삼성전자가 추석 연휴를 앞두고 발생한 '벽돌 냉장고' 논란에 시름을 알았다. 사진=강준혁 기자

삼성전자는 추석 연휴 직전 일부 고객을 중심으로 냉장고가 작동을 멈추는 현상이 발생해 한차례 논란을 빚었다. 원인은 소프트웨어(SW) 업데이트 테스트 과정에서 일부 고객에게 잘못 배포되면서 발생한 것으로 알려졌다.

고객들은 삼성전자 제품 온라인 커뮤니티 '삼성멤버스' 등을 통해 해당 내용을 토로했다. 커뮤니티에는 "스마트싱스 냉장고 업데이트 알림이 와서 진행했는데 작동이 안 되고 냉기도 거의 다 빠져 있었다", "어쩔 수 없이 냉장고에 있던 음식들은 김치냉장고로 다 옮겼다" 등 게시글이 빗발쳤다.

추석을 코앞에 두고 사건이 발생하면서 음식물 변질 우려가 속출했다. 실제 일부 이용자는 삼성전자 측에 이에 대한 구체적인 보상 기준을 요구하기도 했다.

삼성전자는 문제 원인을 파악하고 곧장 긴급 복구에 나섰다. 삼성전자는 오류를 인지한 직후 업데이트 배포를 중단했다. 긴급 대응팀은 늦어도 24일까지 복구를 마치겠다는 목표로 대응에 전념했다. 추석 연휴 기간에도 피해 고객을 찾아 문제 해결에 집중했다. 수리 비용은 전액 무상으로 처리하고, 식품 변질 등에 대한 보상 여부는 아직 검토 중이다.

사건이 추석 대목을 앞두고 발생하면서 삼성전자 가전 매출에도 일부 영향이 있을 것으로 점쳐진다. 통상 추석 연휴는 가전 구매가 왕성히 이뤄지는 대표적인 대목으로 꼽힌다. 이 기간 생활 가전부터 프리미엄 제품까지 폭넓은 구매가 이뤄진다.

대부분 가전 업체는 이를 노리고 프로모션을 전개해 소비자를 끌어당긴다. 삼성전자 역시 복수 프로모션을 진행 중이다. 예컨대, 삼성스토어는 지난 18일부터 이달 말까지 '한가위 페스타'를 전개하고 있다. 냉장고·세탁기·TV 등 다양한 제품 중 행사 품목 2개 이상 구매 시 최대 600만원 상당 혜택을 지급하는 것을 골자로 한다.

이번 냉장고 논란으로 이미지에 타격을 입으면서, 고객 유치에 영향이 있을 수밖에 없다는 게 업계 중론이다. 업계 한 관계자는 "추석이 있는 9월, 10월은 평상시 판매량의 2배 이상 뛰는 중요한 시기"라며 "이번 사태로 이미지 손상은 불가피한 만큼, 일부 타격이 예상된다"고 설명했다.