부산銀, 고객 상담전용 지식관리시스템 구축

BS금융그룹 부산은행은 22일 고객센터를 통한 상담서비스의 질적 개선과 업무처리의 효율성을 높이기 위해 ‘고객센터 상담전용 지식관리시스템(Knowledge Management System, 이하 KMS)’을 개발해 지난 15일부터 업무에 적용하고 있다고 밝혔다.

KMS는 부산은행이 10여년간 운영하면서 쌓아온 고객센터의 상담관련 지식은 물론 업무에 필요한 지식 정보를 통합, 관리하는 시스템이다.

부산은행고객센터에 전화로 상담을 요청하는 고객은 하루에 약 5000명이상으로 각종 금융상담이 이뤄지고 있다. 그동안 상담직원은 많은 고객을 상대로 광범위하고 혼합된 내용의 문의에 답변하기 위해 각종 규정이나 업무 지식을 찾는데 많은 노력과 시간을 소비해야 했다.

또한 고객 역시 상담직원에 따라 상담 받는 시간이 다르고 그 내용에 따라서 장시간 소요되는 경우가 빈번해 이로 인해 다른 고객은 대기시간이 길어지는 등 불편함이 있었다.

하지만 이번 시스템 실시 이후 상담직원들은 다양한 업무지식 활용과 빠른 검색을 통해 다양한 고객문의에 정확한 내용을 신속하게 답변할 수 있을 것으로 기대된다.

또한 KMS는 국내 콜센터 최초로 ARS서비스와 연동돼 금융사기 예방, 각종 사고신고 등 주요거래를 자동으로 인식해 정확한 지식을 제공하고 상담고객의 이용만족도 향상에 크게 기여할 것으로 예상된다.

이기봉 고객센터장은 “실제로 시스템 도입 후 점진적으로 고객들의 대기시간이 줄어들고 있고 상담의 만족도 또한 점차 높아지고 있는 추세이다”면서 “부산은행은 앞으로도 지속적인 고객서비스 향상을 위해 새로운 프로그램 개발에 앞장서 고객 편의를 최우선으로 생각하는 감동 경영을 계속해 나가겠다”고 말했다.

박수진 기자 psj627@