CJ제일제당, 고객만족 현지화로 글로벌 식품기업 도약

CJ제일제당이 글로벌 식품기업으로 도약하기 위해 국내뿐 아니라 해외 소비자를 대상으로 한 고객만족 활동에 박차를 가하고 있다.

현재 CJ제일제당은 만두·김치·고추장·양념장·다시다·김 등 글로벌 전략 상품을 정해 해외 주요 시장을 공략하고 있다.

이에 CJ제일제당은 현지 고객의 소리를 제품 개선과 마케팅에 적극 활용해 국가별 일대일 맞춤형 고객만족을 철저히 현지화함으로써 명실상부한 글로벌 식품기업으로 거듭나겠다는 계획이다.

해외 고객의 소리는 서울 중구 CJ제일제당센터 빌딩 내 고객행복센터에서 다뤄진다.

해외 고객의 소리 관리 대상은 해외 합작법인을 포함한 CJ제일제당에서 생산한 제품이 판매되는 전세계로, 현지법인이 있고 매출 비중에 가장 높은 미국·일본·중국이 집중 관리 대상국이다. 고객행복센터에서는 국가별로 CS(Customer Satisfaction)담당자를 두고 한국의 고객행복센터 담당자와 긴밀하게 업무 협조를 진행하고 있다.

해외 고객만족 프로세스는 현지 상주 CS담당자에게 고객 문의나 불만이 접수되는 즉시 CJ제일제당 내 글로벌 VOC(Voice of Customer) 인트라넷 시스템에 등록된다.

그 내용은 고객행복센터 소비자정보분석파트의 한국어 번역을 거쳐 유관부서인 해외영업 담당, 생산 부서 내 글로벌 담당자, 브랜드 매니저 등 130여 명에게 메일로 전달된다. 고객에 대한 1차 피드백은 접수 후 24시간 내 해결을 원칙으로 하되 제품 분석이 필요한 경우 해당 제품 확인 후 2주일 이내에 회신한다.

임홍택 CJ제일제당 고객행복센터 글로벌 VOC 담당 대리는 “해외는 불만보다는 제품 개선을 위한 제안 형태가 많은 특성을 보이기 때문에 이를 분석, 개별 국가에 맞는 제품 개선과 마케팅에 적극적으로 반영하고 있다”고 설명했다.

임 대리는 “앞으로 해외 고객만족 활동을 국내 수준에 맞춰 더욱 끌어올려 고객의 소리 3.0 관점인 ‘고객이 말하지 않는 VOC’까지 사전에 잡아내어 관리하는 최고의 해외 고객만족 시스템을 구축할 계획”이라고 밝혔다.

박수진 기자 psj627@