[카드의 품격]카드가 ‘사람의 품격’을 좌우한다

KB국민카드, 수익성·성장성·건전성에 초점

롯데카드, 기초역량·내실 다져 고객만족 실천

NH농협카드, 맞춤형서비스로 효율성 높인다

대규모 개인정보유출 사태에 따른 카드시장 영업 침체와 가맹점수수료 추가 인하, 카드모집설계사에 대한 카파라치제도 강화 등 영업과 수익성에 직결되는 규제강화로 초유의 어려운 상황을 맞은 카드업계가 남은 하반기 생존전략에 박차를 가하고 있다.

카드업계에 따르면 최근 정보유출로 영업정지라는 징계를 받았던 KB국민·롯데·NH농협카드는 ‘신뢰회복’과 ‘내실 다지기’를 하반기 경영전략의 목표로 잡고 내부조직 쇄신에 나서고 있다.

우선 KB국민카드의 하반기 경영전략은 고객 신뢰회복을 바탕으로 시장 지위를 회복한다는 방침이다. 이는 무리한 영업 추진보다는 기본과 원칙에 충실하고 진정성 있는 고객소통을 통해 신뢰를 회복하고 이를 기반으로 시장 지위를 회복하고자 하는 취지다.

이에 따라 KB국민카드는 고객 가치 중심의 한글 기반 상품으로 재편성하고 진정성 있고 섬세한 마케팅과 더불어 영업 채널별 영업력을 조기 정상화할 계획이다.

또 선제적인 리스크 관리와 효율적인 자원 활용으로 ‘수익성·성장성·건전성’ 3개축의 조화를 이루고 이와 함께 다양하고 진정성 있는 커뮤니케이션 활동과 지속적인 사회공헌활동으로 고객과 함께 할 예정이다.

KB국민카드 관계자는 “미래 성장 기반 확보를 위해 체크카드 사업 부문과 미래 결제 시장 부문의 경쟁력을 강화하고 내부 인적 역량 강화를 위해 중장기적인 인재 육성 방안을 수립해 추진하고 있다”고 설명했다.

롯데카드는 영업재개 이후 공격적인 마케팅 전략을 내세우기 보다는 안으로는 기초역량과 내실을 다지고 밖으로는 고객만족을 실천해 고객으로부터 신뢰받는 금융회사로 거듭난다는 운영방침을 세웠다.

우선 보안사고로 인해 떨어진 고객의 신뢰를 회복하고 정보보호 경쟁력을 향상시키기 위한 개인정보 보안강화 방안을 마련했다.

보안전문기업에 전문 컨설팅을 받아 금융보안통합 솔루션을 도입해 금융보안 업무 프로세스를 개선 중이다. 이를 통해 개인정보의 수집·보유·활용 등 단계별 정보보호를 철저히 하고 프로젝트 및 유지보수 등 모든 외주인력에 대한 상시 보안감독을 강화할 계획이다.

또한 보안전문가를 보강하고 지속적으로 내부 보안인력 육성, 보안강화를 위한 투자도 확대한다는 계획이다.

또 롯데카드는 신뢰회복을 위한 내부 경쟁력을 강화하는 한편 고객 만족을 최우선 과제로 삼고 대고객 접점에서의 스킨십을 강화하고 있다. 이에 고객이 직접 롯데카드 본사로 방문해 카드 업무 프로세스의 보안과 안전성을 체험하는 ‘롯데카드 고객체험단’을 운영 중이다.

롯데카드는 체험을 마친 고객에게 체험내용을 바탕으로 개선점에 대한 의견을 받았고 이 중에서 실현 가능한 개선사항을 적극 검토할 예정이다.

앞으로 롯데카드는 고객과의 친밀감을 높이기 위해 상품개발·프로모션·모바일 등 업무 프로세스, 문화행사·봉사활동 등 롯데카드의 다양한 활동들을 체험하는 고객체험단도 계속 운영할 계획이다.

롯데카드 관계자는 “사고에 대한 반성과 새로운 경영전략에 대한 고민으로 상반기를 보냈다”며 “이제부터 롯데카드 임직원의 모든 정성과 역량을 쏟아 잃어버린 신뢰를 회복하고 고객의 믿음을 더 큰 만족으로 돌려드리겠다”며 강한 의지를 밝혔다.

NH농협카드는 상반기 정보유출 사태로 인해 제대로 진행되지 못했던 성과분석회의를 최근 진행하고 하반기 경영전략을 내놨다. 이번 주요 전략은 ‘효율성’과 ‘내실다지기’로 새로운 신규고객 유치보다는 기존 카드 보유 고객에게 맞춤형 서비스를 강화하는 등 카드 이용 효율을 높인다는 게 핵심이다.

정희채 기자 sfmks@