[단독]귀뚜라미보일러 도넘은 ‘갑질’···‘막장 AS’에 빈축

AS에 대한 소비자 불만 높아져···회사는 소극적으로 대처

#2011년 10월 보일러를 설치한 A씨는 4개월 전부터 난방수 부족으로 보일러 가동이 중단되는 상태가 이어졌다. 몇 차례 AS를 신청했지만 설비기사는 원인을 찾지 못한 채 출장비와 부품교체비만 받아갔다. 문제가 더 심각해진 이후에는 아예 보일러를 교체할 것을 권유하고 나섰다.

#지난해 ‘거꾸로 인 25000’ 보일러를 들여놓은 B씨는 설치한지 두 달 후부터 물이 새는 고장이 나타났다. 타는 냄새가 났고 난방도 시원찮았다. 집 근처 대리점에 전화해 수리를 받았지만 해결되지 않았다. 이후 보일러가 갑자기 꺼지는 상황이 나타나 공식 AS센터에 전화하니 개인 업체에서 설치했기 때문에 서비스를 해줄 수 없고 센터에서 직접 방문할 경우 출장비를 내야한다는 말이 돌아왔다.

17년 연속 브랜드파워 1위에 빛나는 귀뚜라미보일러가 허술한 고객 서비스로 빈축을 샀다.

11일 소비자상담센터와 다음 아고라, 네이버 지식인 등에는 귀뚜라미보일러의 서비스에 불만을 토로하는 소비자의 게시글이 적지 않았다.

소비자들은 하나같이 귀뚜라미보일러가 고장이 잦고 수리도 어렵다고 입을 모았다. 서비스 기사의 불친절한 태도도 불편 사항으로 꼽았다.

또한 방문할 때마다 출장비 지출이 생기는 건 물론이고 부품교체·재설치 등의 수리비도 높다는 지적이다. 때로는 부품 단종 등을 이유로 교체를 종용하는 경우도 있는 것으로 전해졌다.

6개월에 불과한 교체부품의 보증기간도 문제점으로 지적됐다. 보일러를 겨울철에 집중 사용하기 때문에 당장은 문제가 없을지라도 이듬해 동일한 문제가 발생하면 같은 돈을 내야한다는 주장이다.

때문에 사람들 사이에서는 ‘귀뚜라미 보일러가 고장 나면 교체하는 게 가장 저렴하다’는 의식이 팽배해 있는 것으로 나타났다.

다양한 브랜드를 취급하는 보일러 설치 및 판매 업체의 몇몇 관계자들도 되도록 귀뚜라미 제품을 추천하지 않는다고 귀띔하기도 했다.

상대적으로 잔고장이 많고 서비스가 관할지역별로 이뤄지다보니 오히려 늦은 대처로 소비자가 불편함을 느낀다는 이유에서다.

이에 대해 귀뚜라미 측은 서비스 강화에 각별히 신경 쓰고 있다고 강조했다. 현재 서비스센터와 설비기사 등 인프라를 충분히 구축해 놓았다는 설명이다.

또한 간혹 발생하는 문제에 대해서는 지역에 불법적으로 운영하는 수리업체 때문이라고 책임을 돌렸다.

이밖에도 출장비는 서비스 결과에 따라 투명하게 받고 있으며 문제가 해결되지 않아 재방문이 필요한 경우 출장비를 받고 있지 않다고 못 박았다. 또한 보증에 대해서는 판매 경로와 관계없이 동일한 보증기간을 적용한다고 밝혔다.

그럼에도 불구하고 귀뚜라미보일러에 대한 소비자들의 불만이 팽배한 상황이어서 신뢰를 회복하기는 쉽지 않을 것으로 보인다. 회사측이 소비자 불만과 사설업체의 불법 AS에 소극적으로 대처하고 있는 게 가장 큰 문제다.

업계 관계자는 “겨울철 보일러가 고장 났을 때 소비자들이 느끼는 신체적·심리적 피해는 상당한 수준”이라며 “회사가 직접 나서서 소비자들을 이해시킬 필요가 있다”고 말했다.

차재서 기자 sia0413@