‘출범 일주일’ 카카오뱅크···접속장애 속출 소비자 불만↑

대출 사실상 ‘먹통’··카드발급기간 천차만별

이용자 급증에 속앓이···서비스 안정화 시급

소비자들 신속한 서비스 구현 못해 신뢰 추락

카카오뱅크의 대출 신청 서비스가 원만하게 이뤄지지 않고 있다. 사진=정백현 기자 [e-mail]

국내 2호 인터넷 전문은행 ‘카카오뱅크’를 향한 소비자의 원성이 높아지고 있다. 출범 초기부터 대출과 상담 등 각종 서비스에 문제점을 드러내면서 앞서 카카오뱅크 출범을 환영하던 이들 조차도 의심의 눈초리를 보내는 상황이다.

3일 금융권에 따르면 카카오뱅크는 지난달 27일 공식 출범 이래 소비자의 열띤 성원 속에 화려한 일주일을 보냈다. 불과 5일 만에 신규 계좌 100만좌를 유치했으며 여신(대출) 3230억원, 수신(예금·적금) 3440억원을 기록하며 돌풍을 이어갔다.

일주일째를 맞은 이날 오전 7시 기준으로도 신규 계좌개설 건수는 151만9000건을 돌파했으며 여신 4970억원, 수신은 6530억원으로 각각 집계됐다. 체크카드 발급 수도 103만5000장이었다. 금융권 전반에서도 카카오뱅크의 초반 고공행진을 높이 평가하며 긴장을 늦추지 않는 분위기다.

하지만 급격한 이용자 증가는 부작용으로 이어졌다. 출범 첫날부터 이용자가 대거 몰리면서 접속장애를 빚은 데 이어 7일이 지난 이날까지도 대출과 상담서비스 등이 원활하게 이뤄지지 않고 있다.

이번주에 카카오뱅크 계좌를 개설했다는 한 30대 남성은 수차례 대출 신청을 시도했지만 ‘이용자가 많아 잠시 후에 다시 이용해달라’는 메시지만 반복되고 있다며 서비스에 대한 불만을 표시했다.

또다른 소비자는 시간이 문제인가 싶어 꼭두새벽부터 대출 신청 페이지를 들여다봤지만 여전히 예상한도나 금리 조차 조회할 수 없는 실정이라고 토로했다. 카카오뱅크의 대출 가능 시간은 오전 6시부터 오후 11시까지다. 하지만 기존 신청자의 서류확인이 지연되는 탓에 사실상 신규 대출 신청을 받지 못하는 것으로 나타났다.

문제는 이 뿐만이 아니다. 체크카드 발급 기간도 천차만별이다. 카카오뱅크 출범과 함께 일찌감치 발급을 신청한 사람들은 7영업일 이내 카드를 전달받을 수 있다. 그러나 불과 몇일 사이 신청량이 급증하면서 카드 발급 기간이 약 4주로 늦춰졌다.

이렇다보니 초기엔 카카오뱅크를 전폭적으로 지지하던 소비자들도 서서히 표정이 일그러지고 있다. 일각에서는 벌써부터 대출 서비스에 제동이 걸린 게 아니냐는 볼멘 목소리도 흘러나온다.

카카오뱅크의 이 같은 문제는 말 그대로 초기에 이용자가 급격히 몰려들었기 때문이다. 계좌를 개설하거나 대출을 신청할 때 소비자의 정보가 나이스신용평가 등 유관기관을 거치도록 돼 있는데 해당 기관의 시스템이 트레픽을 따라가지 못하고 있다고 은행 측은 강조한 바 있다. 체크카드와 관련해서도 기대치보다 많은 신청자로 인해 발급이 지연되고 있다는 입장이다.

그러나 국내 2호 인터넷 전문은행의 해명으로는 부족하다는 지적도 적지 않다. 3개월 먼저 출발한 케이뱅크 역시 초기에 이용자 유입으로 비슷한 문제를 겪은 만큼 카카오뱅크가 대비할 시간은 충분했다는 이유다. 여기에 국민 메신저로 불리는 ‘카카오톡’의 기능이나 인지도를 고려한다면 은행 측의 이번 대응은 지나치게 안일했던 게 아니냐는 평가도 제기된다.

금융권 한 관계자는 “인터넷은행의 구조적 장점인 ‘신속한 서비스’를 제대로 구현해내지 못한다면 이용자의 신뢰를 잃어갈 수밖에 없다”고 꼬집었다.

일단 이점을 우려한 카카오뱅크 측은 대응책 마련에 고심하는 분위기다. 현재 24시간 상황반을 가동하고 있으며 원활한 은행 업무 처리를 위해 대외 기관과 실시간 협의를 통해 대응책을 마련하고 있다. 아울러 상담 서비스 안정화를 위해 추후 80여명을 추가로 투입하는 것은 물론 ‘제2고객 센터’ 설치를 결정하고 장소 선정과 인력 확보 방안을 검토 중인 것으로 알려졌다.

이와 관련해 이용우·윤호영 카카오뱅크 공동대표는 “서비스 시작 이후 폭발적인 이용자 증가로 서비스에 불편을 드려 진심으로 사과의 말씀을 드린다”면서 “안정적인 서비스 이용을 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.