변액보험 펀드주치의 도입···업계 “수익률 민원해소 기대”(종합)

변액보험 조회·상담의 흐름도.[자료: 금융감독원

오는 10월부터 모든 생명보험사에 2명 이상의 펀드전문가, 일명 ‘펀드주치의’가 상주하는 변액보험 전용 콜센터가 설치된다.

생명보험 업계는 전문인력 투입으로 인해 고객들의 주된 불만 요소인 수익률에 대한 민원이 해소될 것으로 기대하고 있다. 다만, 일각에서는 상당수 보험사가 상담인력을 외주에 의존하고 있는 상황에서 역량을 갖춘 고임금 상담사 채용에 어려움이 있을 수 있다고 입을 모았다.

금융감독원은 ‘제2차 국민체감 20대 금융관행 개혁’의 일환으로 변액보험 전용 콜센터 설치 의무화를 골자로 한 ‘변액보험 펀드주치의 제도’를 도입한다고 5일 밝혔다.

변액보험은 펀드 운용실적에 따라 투자수익률을 확보하는 생명보험상품으로, 지난 3월 말 기준 국내 변액보험 적립금은 113조원에 달한다.

변액보험은 펀드 변경을 통한 지속적인 수익률 관리가 필요하지만, 관리 및 상담체계 미흡해 저조한 수익률에 대한 불만이 지속적으로 제기돼 왔다. 보험설계사 등이 상품 판매에만 치중하고 주기적인 상담을 비롯한 유지관리를 소홀히 하면서 올 상반기 펀드를 1회 이상 변경한 계약은 전체의 3.9%에 불과했다.

이에 따라 금감원은 현재 6개 생보사만 운영 중인 변액보험 전용 콜센터를 변액보험을 판매하는 23개 전체 생보사에 설치토록 했다.

보험사 콜센터 내에 변액보험 펀드 전용 안내번호를 신설하고, 단순 조회와 상담‧자문을 구분해 일반 콜센터와 전용 콜센터의 역할을 분담한다. 예를 들어 A보험사 콜센터 대표번호를 전화한 후 변액보험 상담을 원하면 고유 번호를 선택해 펀드주치의와 상담을 진행하면 된다. 전용 콜센터의 경우 심화정보가 필요한 경우 변액보험 특별계정 담당 직원의 콜백 서비스도 제공한다.

변액보험 전용 콜센터에는 변액보험판매자격 또는 종합자산관리사 시험 합격자, 펀드 관련 자격 보유자 등 2명의 펀드주치의를 배치한다.

보험사별로 지난해 말 변액보험 보유계약 건수에 따라 △10만건 이하(흥국‧현대라이프‧DGB‧KDB‧KB‧하나‧IBK‧처브라이프‧라이나‧카디프생명) 2명 이상 △10만~30만건(신한‧동부‧동양‧ABL‧PCA‧AIA생명) 3명 이상 △30만~50만건(미래에셋‧ING‧푸르덴셜생명) 4명 이상 △50만건 초과(한화‧삼성‧교보‧메트라이프생명) 5명 이상을 확보해야 한다.

펀드주치의는 계약정보와 투자성향을 등을 감안해 1대 1 맞춤형 상담을 실시하고, 이를 위해 주기적으로 보수교육을 받아야 한다.

금감원은 전문가 확보와 보험사별 운영규정 개정 등을 거쳐 다음 달부터 제도를 시범 실시한다. 이 과정에서 상담 절차, 상담인력 수준, 소비자가 원하는 상담 내용 등을 보완해 내년 1월부터 공식 시행할 예정이다.

진태국 금감원 보험감독국장은 “펀드관리 정보 등에 대한 상담과 자문을 통해 수익률 관리의 필요성을 인식하고 이행함으로써 수익률 제고에 기여할 것으로 기대한다”며 “특히 소비자의 위험성향 등을 고려해 눈높이에 맞는 상담서비스를 제공함으로써 올바른 펀드 선택과 변경이 가능할 것”이라고 말했다.

이어 “변액보험에 대한 전문적인 상담서비스 제공으로 소비자의 만족도가 향상되는 등 보험산업의 신뢰도가 높아질 것으로 보인다”고 덧붙였다.

보험업계 역시 전문적인 상담을 통해 펀드 변경과 수익률 관리 등에 대한 고객들의 불만을 해소할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

A보험사 관계자는 “고객들은 펀드 변경 등에 전문적인 관리를 받을 수 있어 변액보험 계약 유지와 수익률 관리에 도움이 될 것”이라며 “보험사 입장에서도 전문인력을 배치해 고객들의 문의에 적극 대응하면 민원이 줄어들 것으로 기대된다”고 말했다.

B보험사 관계자는 “변액보험 계약이 많은 보험사의 경우 펀드 정보에 대한 문의나 시황, 펀드 변경 등에 대한 상담 요청이 워낙 많아서 원활하게 답변을 하지 못하면 고객들이 답답해 하는 경우가 있다”며 “특히 방카슈랑스(은행을 통한 보험 가입)를 통해 가입한 고객은 은행 직원이 다른 곳으로 발령이 나 보험사로 직접 연락하는 경우가 많은데 펀드 전문가가 투입되면 상담에 큰 도움이 될 것”이라고 전했다.

그러나 일부 보험사는 상담시장의 구조적 한계와 비용적인 문제 등을 들어 난색을 표시하고 있다.

C보험사 관계자는 “고객들의 펀드 관리를 위해서는 역량 있는 상담사가 필요한데 인력 풀이 크지 않다”며 “대부분 콜센터 상담사는 외주 인력으로 운영하고 있는데, 높은 임금을 주고 변액보험 전문 상담사를 채용하면 비용 문제뿐 아니라 상담사간 임금 차이에 따른 갈등도 발생할 수 있다”고 지적했다.