[2018 1Q 보험민원]‘손보 빅3’ 민원 감소···흥국화재, 절반으로 줄어

10대 손보사 환산 민원 평균 8.58건

농협 증가폭 ‘최대’·롯데 건수 ‘최다’

10대 손해보험사 보유계약 10만건당 민원 건수. 그래픽=박현정 기자

올해 1분기 국내 4대 대형 손해보험사의 민원 감소세 속에 KB손해보험의 민원 건수가 유일하게 증가해 ‘옥에 티’로 전락했다.

지난해 같은 기간 민원이 가장 많았던 중소형사 흥국화재의 민원 건수는 절반 수준으로 줄어 민원 최다 보험사를 불명예를 벗었다.

2일 손해보험협회에 따르면 삼성화재, 현대해상, DB손해보험, KB손해보험, 메리츠화재, 한화손해보험, 롯데손해보험, 흥국화재, MG손해보험, NH농협손해보험 등 10개 종합 손보사의 올해 1분기(1~3월) 보유계약 10만건당 환산 민원 건수는 평균 8.58건으로 전년 동기 9.64건에 비해 1.06건(11.0%) 감소했다.

이 기간 총 민원 건수는 7551건에서 7199건으로 352건(4.7%) 감소했다. 총 민원 건수로는 5개, 환산 민원 건수로는 6개 보험사의 민원이 줄었다.

업계 1위 삼성화재를 비롯한 4대 대형 손보사는 KB손보를 제외한 3개 회사의 민원이 감소세를 보였다.

특히 삼성화재의 민원 건수는 8.13건에서 7.38건으로 0.75건(9.2%) 줄어 감소폭이 상대적으로 컸다. 총 민원 건수는 1715건에서 1569건으로 146건(8.5%) 줄었다.

현대해상은 7.92건에서 7.35건으로 0.57건(7.2%), DB손보는 7.24건에서 6.82건으로 0.42건(5.8%) 민원이 감소했다.

반면 KB손보의 민원 건수는 7.3건에서 7.95건으로 0.65건(8.9%) 증가했다. 이는 4대 대형사 가운데 가장 많은 규모다.

KB손보의 총 민원 건수는 817건에서 936건으로 119건(14.6%) 늘어 증가폭이 더 컸다. 유형별로는 보험금 지급 관련 민원이 528건으로 가장 많았다. 상품별로는 장기 저축성보험 관련 민원이 520건으로 가장 큰 비중을 차지했다.

이 밖에 농협손보의 민원 건수는 4.08건으로 5.16건으로 1.08건(26.5%) 늘어 증가폭이 가장 컸다. MG손보는 7.23건에서 8.21건으로 0.98건(13.6%), 한화손보는 9.79건에서 9.85건으로 0.06건(0.6%) 민원이 늘었다.

롯데손보의 경우 14.95건에서 12.71건으로 2.24건(15.0%) 민원 건수가 감소했으나 흥국화재의 감소폭에 미치지 못해 민원 최다 보험사가 됐다.

흥국화재의 민원 건수는 19.04건에서 10건으로 9.04건(47.5%) 감소했다. 1년 새 민원이 절반 수준으로 줄어든 셈이다. 총 민원 건수 역시 830건에서 420건으로 410건(49.4%) 줄었다.

흥국화재 소비자보호팀 관계자는 “소비자 보호를 위해 올 1분기 회사 전체 차원의 민원 감축 캠페인을 실시했다”며 “민원에 대한 사전 관리를 강화하고 소비자 불만 발생 시 현업 부서와 소비자보호팀에 전담 담당자를 지정해 실시간 응대토록 했다”고 말했다.

나머지 보험사인 메리츠화재의 민원 건수도 10.7건에서 10.33건으로 0.37건(3.5%) 감소했다. 다만, 총 민원 건수는 833건에서 912건으로 79건(9.5%) 늘었다.