[2017 금융민원]금융사 민원 3년來 최다···대부업체 60% 급증 여파

작년 금융사 민원 7만6357건

은행·비은행·손해보험 증가세

2016~2017년 금융권역별 민원 건수 증감 현황. 자료=금융감독원

지난해 국내 금융사의 민원이 은행과 대부업체 등을 중심으로 소폭 증가하면서 최근 3년 중 최대치를 기록했다.

전체 민원 10건 중 6건은 보험사의 민원으로 비중이 가장 컸으나, 자살보험금을 지급한 생명보험사의 민원은 감소했다.

27일 금융감독원에 따르면 지난해 국내 금융사의 민원 건수는 7만6357건으로 전년 7만6237건에 비해 120건(0.2%) 증가했다.

이는 2015년 7만3094건에 비해 3263건(4.5%) 늘어난 것으로, 최근 3년 중 가장 많은 규모다.

권역별로 은행과 비은행이 민원 증가세를 주도했다. 보험사와 금융투자사의 민원은 감소했다.

은행의 민원 건수는 2016년 8843건에서 지난해 8927건으로 84건(0.9%) 증가했다. 인터넷·폰뱅킹 민원이 508건에서 559건으로 51건(10%)으로 대폭 늘었다. 여신 민원은 2645건(29.6%)으로 가장 큰 비중을 차지했다.

신용카드사와 대부업체 등 비은행의 민원 건수는 1만5674건에서 1만6813건으로 1139건(7.3%) 증가했다. 특히 대부업체는 1900건에서 3005건으로 1105건(58.2%), 신용정보사는 1866건에서 2243건으로 377건(20.2%) 민원이 늘었다. 비은행 민원의 40%가량을 차지하는 신용카드사의 민원은 7213건에서 6546건으로 667건(9.2%) 줄었다.

정제용 금감원 금융소비자보호총괄국 팀장은 “은행은 인터넷뱅킹 등 업무 처리 불만 인원, 주택담보대출 취급 등의 민원이 증가했다”고 설명했다.

이어 “채권추심 부당 관련 민원을 중심으로 대부업이 민원이 크게 증가했다”며 “2016년 7월 지방자치단체 소관 대부업자에 대한 감독권 이관으로 대폭 늘었다”고 설명했다.

보험사의 민원 건수는 4만8573건에서 4만7742건으로 831건(1.7%) 감소했다. 생명보험사의 민원이 1만9517건에서 1만8101건으로 1416건(7.3%) 줄었다.

다만, 손해보험사는 2만9056건에서 2만9641건으로 585건(2%) 민원이 증가했다. 보험금 산정 및 지급 관련 민원은 1만3350건에서 1만3641건으로 291건(2.17%) 늘었다. 계약 성립 및 실효는 2883건에서 3066건으로 183건(6.3%) 민원이 증가했다.

보험사의 민원 건수는 금융사의 전체 민원 중 63%를 차지한다. 민원 10건 중 6건 이상이 보험사에서 발생했다는 얘기다. 업권별로 손보사는 38.8%, 생보사는 23.7%를 차지했다.

정 팀장은 “2016년 중 발생했던 자살보험금 지급 민원과 도수치료 보험금 지급 민원 등 주요 이슈 민원이 줄어들면서 생보사의 민원이 감소했다”며 “손보사는 교통사고 과실비율 관련 민원, 실손의료보험 보험금 과소 지급 민원이 증가했다”고 말했다.

금융투자사의 민원 건수는 3147건에서 2875건으로 272건(8.6%) 감소했다. 증권사의 민원은 2575건에서 1990건으로 585건(22.7%) 줄었다.

정 팀장은 “파생상품 투자자 숙려제도 도입 등에 따라 파생상품 부당 권유, 펀드상품 설명 부적정 민원이 감소했다”고 전했다.

금감원은 민원 발생 동향을 면밀히 점검하고 불합리한 제도와 관행을 찾아내 개선할 계획이다.

정 팀장은 “소비자보호 실태평가제도의 평가등급을 3등급에서 4등급으로 세분화하고 평가 결과가 미흡한 회사를 대상으로 사후관리를 강화하겠다”며 “불완전판매, 우월적 권한 남용 행위 등 소비자 피해를 유발하는 부당 영업행위에 대한 기획·테마검사를 중점적으로 실시할 예정”이라고 밝혔다.