통신요금 청구서의 진화···LGU+ ‘고객 맞춤형 영상청구서’ 제공

모바일 청구정보 영상·음성으로 전달

이달부터 영상 청구서로 제공

“일평균 1000콜, 월평균 2만콜 감소 기대”

사진=LG유플러스 제공

통신요금 청구서가 진화한다. LG유플러스는 15일 이달부터 국내 최초로 고객의 통신요금을 영상과 음성으로 설명해주는 영상 청구서를 제공한다고 밝혔다.

영상 청구서는 청구서를 굳이 찾아보지 않아도 영상으로 예상되는 청구금액을 알려준다. 영상 청구서는 LG유플러스가 이달부터 제공하는 ▲가입한 날부터 말일까지 요금이 산정된 기간, ▲일할 계산된 요금, ▲다음 달부터 청구될 예상 요금, ▲고객이 가입한 요금제 혜택, ▲고객이 가입한 결합상품 내역, ▲요금 납부방법 등 청구금액과 관련해 고객이 자주 묻는 핵심 정보를 설명해주는 2분 내외 길이의 영상이다.

모바일 및 홈서비스에 신규가입을 했거나 기존 요금에 변동사항이 발생한 고객이 최초로 청구서를 수령하는 시기에 맞춰 기존 우편, 이메일, 고객센터 앱 형식의 청구서와 관계없이 URL 형태의 영상청구서를 문자메시지를 통해 제공한다. 고객 특성을 고려해 60대 이상인 고객에겐 재생시간이 80% 느리게 재생된다.

기존 청구서인 우편물은 유실 위험이 있고 이메일이나 고객 센터 앱은 고객이 직접 서비스를 실행하고 찾아봐야 했다. 또 온라인몰 구매일 경우 고객들이 요금제 혜택이나 청구 금액에 대해 충분히 인지하지 못하는 상황도 발생한다.

이를 개선하기 위해 해외 사례를 중심으로 조사를 진행, 독일 보다폰과 미국 AT&T의 영상청구서 성공사례를 벤치마킹 대상으로 삼았다. 첫 청구서를 영상으로 제공한 독일 보다폰은 고객의 문의감소 및 고객만족도 상승 효과를, 첫 번째와 두 번째 청구서를 영상으로 제공한 미국 AT&T는 고객문의 감소 및 고객센터 응대시간 단축 효과를 얻었다.

회사 측은 “영상청구서 도입을 통해 가장 문의가 많았던 핵심적인 기본 정보들을 영상과 음성으로 설명함으로써 일 평균 1000콜, 즉 월 평균 2만콜을 줄일 것”으로 기대했다.

첫 청구서를 받는 고객은 가입 시 선택한 청구서 수신방식과 무관하게 영상청구서를 시청할 수 있는 URL을 포함하는 문자메시지를 받는다. URL을 클릭하면 주민번호 앞 6자리를 입력하는 간편인증방식을 통해 U+고객센터 앱의 영상청구서 시청 페이지로 자동 연결된다.

이 외에도 LG유플러스 대표 홈페이지와 U+고객센터 앱에 접속해 영상 청구서 배너를 클릭하면 영상을 언제든지 반복 시청할 수 있다. URL은 익월 말일 이후 자동으로 삭제되며, 모바일 데이터 사용에 따른 별도 과금은 없다.