신한생명, 전화영업 신계약 AI로 자동 분석

서울 중구 신한생명 본사. 사진=신한생명

신한생명은 전화를 이용해 체결한 텔레마케팅(TM)채널 신계약의 녹취 내용을 인공지능(AI) 알고리즘과 문자 분석(Text Analytics·TA) 시스템으로 자동 분석하는 ‘TM 신계약 자동 모니터링 시스템’을 도입했다고 4일 밝혔다.

이 시스템은 TM채널 신계약 체결 시 녹취 내용을 문자로 변환한 뒤 변환된 녹취 내용과 필수 안내 대본 내용을 비교 분석한다.

비대면 판매채널인 TM채널은 계약을 체결할 때 필수 안내사항을 포함한 상담 내용을 녹취하고 심사를 거쳐 이상이 없다고 판단되면 청약을 승인한다.

시스템 도입에 따라 TM채널 보험설계사는 청약 후 즉시 녹취 내용을 점검할 수 있게 됐다.

기존에는 2일이 소요됐던 점검 기간이 단축된 것은 물론, 잘 못 안내했거나 설명을 빠뜨린 내용을 곧바로 확인할 수 있다.

시스템은 항목별 준수 여부를 확인하고 최종 평가점수를 산출한 뒤 미흡한 점이 발견되면 담당 설계사에게 통보한다.

신한생명 마케팅팀 관계자는 “완전판매에 대한 점검을 강화하기 위해 AI 알고리즘과 TA 시스템 등 최신 기술을 접목해 모니터링 시스템을 개발했다”며 “앞으로도 인슈어테크(Insurtech·보험과 기술)를 활용한 고객 중심의 서비스를 지속적으로 발굴하겠다”고 말했다.