15살 된 제주항공, ‘안전·고객·혁신’으로 더 높게 난다

이석주 대표 “재도약 위한 LCC 정신 재무장” 당부

이석주 제주항공 대표이사 사장이 22일 열린 창립 15주년 기념식에서 3대 과제를 발표하고 있다. 사진=제주항공 제공

제주항공은 창립 15주년을 맞아 2020년대의 변화된 항공산업 환경에서 저비용항공사(LCC) 산업 선도기업으로 재도약하기 위한 ‘새로운 3대 도전 과제’를 22일 발표했다.

안전운항체계는 승객 눈높이에서 만족할 정도를 목표로 기준을 높이고, 최고 경영자가 CCO(최고 고객 책임자)로서 직접 고객서비스를 관리하는 등 고객지향적 마인드를 강화할 계획이다. 아울러 제주항공이 15년간 성장할 수 있던 원동력인 핵심가치(안전, 저비용, 도전, 신뢰, 팀워크)를 재조명해 제주항공 성공 DNA를 날카롭게 벼린다는 전략이다.

지난 2005년 1월25일 창립한 제주항공은 이날 오전 9시 서울 강서구 한국공항공사 스카이홀에서 이석주 대표이사 사장을 비롯한 임직원들이 참석한 가운데 창립 15주년 기념식을 갖고 2020년 3대 과제를 공개했다.

이 사장은 “시장 개척자로서의 지난 15년간의 성공을 뒤로 하고, 2020년대의 변화된 사업환경에서 다시 한 번 LCC 산업을 선도하기 위해 새로운 도전을 시작해야할 때”라고 강조했다. 또 “앞으로는 미래지향적인 시각에서 양적 성과보다 질적인 지표에서의 반성이 필요하다”며 이 같은 기본구상에 맞춰 2020년도 사업전략의 3대 과제를 발표했다.

제주항공은 ‘승객의 눈높이’에서 만족할 수 있는 안전운항체계 재정립하기로 했다. 결항과 지연 등 비정상상황에 대한 대처능력 향상하고 직무별 안전교육 강화해 승객불편을 최소화하는데 방점을 둘 예정이다.

운영부서간 상호 이해를 높이고 상황 발생시 유기적인 대처가 가능하도록 객실·운항간 합동훈련(JCRM) 범위를 정비본부와 운항통제본부까지 확대한다.

또 정비업무 수행시 현장과의 실시간 상황 공유로 신속한 기술지원 체계를 구축하고 비정상상황에 대한 사례분석 및 전파 활동을 진행하는 등 실무자들의 위기관리능력을 강화해 재발 방지 및 승객불편 최소화를 위해 힘쓰기로 했다.

객실본부 사내 품질심사자를 늘리고 신규 및 고위협 노선에 대한 집중심사를 정기적으로 시행해 객실내의 운항안전과 서비스품질 향상을 위해 만전을 기한다는 방침이다.

그 외에도 항공기 주요 정비에 대한 온·오프라인 교육을 강화해 항공기 디스패치(Dispatch) 역량을 향상하고, 객실승무원의 비상훈련 실습 시 실제상황을 가정한 가상현실(VR) 훈련을 확대하는 등 직무별 안전 교육을 적극 강화할 예정이다.

고객지향적 의사결정 패러다임으로의 전환도 추진한다. 제주항공은 우선 전사적인 고객지향 마인드를 높이기 위해 다양한 장치들을 마련한다.

대표이사의 직책을 CCO로 정의한다. 고객의 소리를 고객접점에 전달하며 사업을 고객중심으로 운영하고 고객중심의 의사결정을 고수하겠다는 적극적인 의지 표명이다. GF(Guerrilla Force)팀을 구성해 고객들의 요구사항을 실제 업무에 반영하는 조직을 운영해 고객만족도를 높인다.

또 공증된 외부기관의 평가를 통해 고객서비스 품질에 대한 진단을 실시한다. 항공사 최초로 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회에서 인증하는 국가공인제도인 CCM인증 절차로 기업의 모든 경영 활동이 소비자 중심으로 이뤄지고 지속해서 개선하는지를 객관적으로 평가받을 예정이다.

마지막 과제는 핵심가치(안전·저비용·팀워크·신뢰·도전) 관점에서 미래를 위한 혁신이다. 안전운항체계 업그레이드, 전사적인 고객지향적 마인드 제고 등의 과제를 제주항공의 다섯 가지 핵심가치를 바탕으로 추진해 나갈 계획이다.

LCC사업모델의 성공 요소인 안전과 저비용을 기본으로, LCC 조직운영의 성공 요소인 팀워크, 신뢰, 도전의 시각에서 현재에 대한 반성과 미래를 위한 변화를 이끌어내 다시 한 번 질적인 성장을 중심으로 LCC산업을 선도하겠다는 의지다.

제주항공 관계자는 “제주항공은 지난 15년간의 성공의 기억을 뒤로하고, 2020년대의 변화된 환경에서도 LCC 선도기업으로 자리매김하기 위해서는 핵심가치를 중심으로 한 LCC 정신으로 재무장할 필요가 있다”며 “‘안전’과 ‘고객지향성’에서 승객들이 만족할 수 있도록 새로운 혁신을 이뤄 2020년에도 다시 한 번 도약할 것”이라고 덧붙였다.