'만년 적자' 웨이브, 콜센터 인력 감축···내달 AI고객센터 도입

적자 타개용 비용 효율화 일환

"고객 응대 AI로 대체, 인건비 부담 줄어"

그래픽=홍연택 기자

국내 온라인동영상서비스(OTT) 플랫폼 웨이브가 AICC(AI 컨택트센터)를 도입한다. 지속되는 적자 상황을 타개하기 위한 방안의 하나로 보인다. 인건비 부담이 높은 콜센터 대안으로 인공지능(AI)을 도입해 비용 효율화를 높이려는 것이다.

31일 업계에 따르면 웨이브는 내달 중으로 기존 콜센터 상담을 종료하고 AICC 고객센터 '웨이비'를 도입할 예정이다. AICC 고객센터 도입은 OTT 플랫폼 중 처음이다.

웨이브 측은 공지사항을 통해 "다양한 유형의 고객 경험 데이터에 기반해 이용자들이 더 쉽고 편리하게 고객센터를 이용할 수 있도록 AICC를 도입하게 됐다"고 밝혔다.

웨이브 운영사 콘텐츠웨이브는 2020년 169억여원과 2021년 558억여원의 영업손실을 기록했다. 이듬해인 2022년에는 전년보다 2배 이상 늘어난 1213억원으로 영업손실 나타냈다.

당시 비용 효율화를 위해 대규모 비용이 투입되는 드라마나 영화 장르보다 예능, 다큐멘터리 등의 장르에 집중하며 콘텐츠 투자 효율을 높였다. 그 결과 2023년 웨이브는 791억원의 손실을 기록, 적자 규모를 줄였다.

지난해 3월 정기 주주총회 당시에도 이태현 콘텐츠웨이브 대표는 "장기적 관점에서 웨이브의 지속 가능한 수익성 확보를 위해 글로벌 사업 확장, 비즈니스모델 다각화, 투자 효율성 제고, 이용자 편익 증대 등 사업 체질 개선에 중점을 두고 있다"고 강조한 바 있다.

이러한 상황에 AICC 도입은 비용 절감에 큰 영향을 줄 것으로 예상된다. AICC는 기존 인력이 100% 운영하던 것을 AI 상담사가 대체하며 인건비 부담을 줄일 수 있다는 특징을 갖고 있다.

또, AI가 상담 업무를 대신하면, 별도의 인프라를 구축하지 않아도 되는 부분 역시 장점이다. 문형남 숙명여대 글로벌융합학부 교수(한국AI교육협회 회장)는 "기존 콜센터의 경우 고객 응대하는 이들의 인건비가 상당한데, AICC를 도입하면 인건비가 줄어들 것"이라며 "AI가 불편한 이들이 있을 수 있으니 호응이 잘 되는 AI를 도입해야 고객센터 업무를 잘 수행할 것"이라고 설명했다.

한편, 현재 웨이브는 또 다른 OTT 플랫폼 티빙과의 합병을 논의 중이다. 앞서 2023년 12월 티빙의 최대 주주 CJ ENM과 웨이브의 최대 주주 SK스퀘어는 합병을 위한 양해각서(MOU)를 체결했다. 최근에는 이양기 전 티빙 최고재무책임자(CFO)가 웨이브 CFO로 파견되는 등 지지부진하던 협의가 급물살을 타고 있다.