홈플러스 "온라인 단골 고객 증가세"

3월 최상위 등급 VIP+ 고객 13%증가

재구매율 88%, 신선식품 판매 강세

고객 관심 서비스, 합배송 이용률 증가

사진=홈플러스 제공

홈플러스는 지난 3월 자사 온라인몰의 최상위 등급 고객인 VIP+ 고객 수가 지난해 같은 기간보다 13% 늘었다고 17일 밝혔다.

홈플러스의 단골 고객은 자사 통합 멤버십인 '마이홈플러스' 회원 가운데 VIP+ 등급에 해당하는 고객으로, 주로 온라인몰을 통해 반복적으로 구매를 이어가는 충성 고객층이다.

회사 측에 따르면 단골 고객 수는 2년 연속 증가세를 이어가고 있다. 지난해 3월 기준 VIP+ 고객은 전년 동월 대비 104% 늘었으며, 올해 3월에도 4% 추가로 증가했다.

홈플러스는 "대외 환경의 불확실성 속에서도 온라인 플랫폼에 대한 고객 신뢰가 이어지고 있다"며 "재방문 및 재구매 지표가 꾸준히 상승하고 있다"고 설명했다.

단골 고객의 1인당 월평균 구매 횟수는 일반 회원(Family+ 등급)보다 3배가량 높았고, 주문당 평균 구매 상품 수 역시 약 14% 더 많은 것으로 나타났다.

품목별 소비 성향에서도 차이를 보였다. 단골 고객의 경우 신선 식품에 대한 구매 비중이 높았으며, 과일과 채소 매출은 각각 일반 고객보다 35%, 30% 높았다.

전체 식품 매출 가운데 신선식품이 차지하는 비중은 56%, 상온식품은 31%로, 단골 고객 매출의 87%가 식품 카테고리에서 발생했다. 홈플러스 측은 이 같은 수치가 상품 품질에 대한 고객 만족이 재구매로 이어졌다는 방증이라고 평가했다. 실제 VIP+ 고객의 한 달 내 재구매율은 88%에 달했다.

배송 만족도도 주요 요인으로 꼽힌다. 홈플러스 온라인몰은 매장에서 직접 선별한 신선식품을 고객이 원하는 시간대에 맞춰 배송하는 구조로, 이른바 '장 대신 봐주는 느낌'을 제공하고 있다는 게 회사의 설명이다.

혜택과 서비스 이용률도 높았다. 3월 한 달간 VIP+ 고객의 57%가 '합배송' 서비스를 이용했으며, 이는 일반 고객보다 20%포인트 높은 수치다. 합배송은 기존 주문에 추가 상품을 묶음 배송받을 수 있는 서비스로, 단골 고객의 합배송 이용 횟수는 전년 동월 대비 42% 증가했다.

단골 고객 중 58%는 할인 쿠폰을 적극 활용했으며, 이벤트 페이지 방문율도 일반 고객 대비 6%포인트 높은 26%로 집계됐다. 월 3회 이상, 총 30만원 이상 구매하는 VIP+ 고객 비중은 57%에 달했다.

홈플러스는 이달 초 고객 600여명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 합배송과 이벤트 혜택에 대한 만족도는 각각 94점과 91점을 기록했다고 전했다.

조혜영 홈플러스 온라인마케팅본부장은 "고객 신뢰는 상품 품질과 혜택, 배송 경쟁력의 결과"라며 "앞으로도 대형마트의 장점을 살린 온라인 쇼핑 환경을 강화해나갈 것"이라고 말했다.

한편 홈플러스는 지난 2월 연간 온라인 매출이 1조5천억원을 돌파했다고 밝혔다. 이는 전체 매출의 20% 수준으로, 오프라인 기반 유통사 가운데 온라인 부문 성장을 이룬 대표적 사례로 평가된다.