고객 상담시간 '월 2시간' 단축···LGU+ "AICC로 올해 350억원 매출"

자체 AICC에 'AI 상담 어드바이저' 도입

상담사의 고객 응대 全과정에 관여해 도움

B2B 사업 확대···그룹 전자 계열사 도입 논의

LG유플러스가 27일 오전 서울 용산 사옥에서 'AI 상담 어드바이저 기술설명회'를 진행했다. 사진=김세현 기자

LG유플러스가 자체 개발한 AICC(AI컨택센터)를 도입한 뒤 고객이 상담을 받는 데 드는 시간을 월 평균 117만분이나 줄인 것으로 나타났다. 회사는 이런 효과를 바탕으로 올해 기업간거래(B2B) 시장에서 350억원의 매출을 낸다는 목표다.

LG유플러스는 27일 오전 서울 용산 사옥에서 'AI 상담 어드바이저 기술설명회'를 열고 이런 내용의 AICC 사업 전략을 공유했다.

LG유플러스 AICC 핵심은 'AI 상담 어드바이저'다. 고객이 전화를 받는 순간부터, 상담이 끝난 후 처리해야 하는 일까지 전 과정에서 도움을 제공하는 AI 에이전트다.

AI 상담 어드바이저에는 'Agentic RAG'와 'AI In The Loop' 기술이 활용됐다. 이 기술을 통해 상담 직원은 AI의 도움을 받아 정확한 안내를 제공하고, 고객 응대에 집중할 수 있다고 회사는 설명했다.

Agentic RAG은 상담사와 고객의 상담 내용을 AI가 스스로 분석해 기업 내부 정보 중 필요한 내용을 검색하고 답변을 스스로 생성한다. AI In The Loop는 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차의 정확도를 개선하기 위한 AI 기술이다.

정성권 LG유플러스 IT플랫폼 빌드 그룹장은 "AI 상담 어드바이저는 상담사를 보조하는 어시스턴트 솔루션으로 대화형 AI 기술을 활용해 상담 품질을 높이는데 주력하는 역할"이라며 "상담사가 고객 응대 전·중·후 단계에서 수행하는 다양한 업무 과정을 돕는다"고 말했다.

AICC 도입 효과에 대해서도 공유했다. LG유플러스에 따르면 지난해 9월 회사 고객센터(CS)에 도입된 이후 고객 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄어 전체 약 19% 개선됐다. 일 평균 7만5000여건(주말 제외 근무, 20일 기준)의 상담이 접수된다는 점을 고려하면 한 달 간 약 117만분에 달하는 고객의 시간을 아낀 것으로 분석됐다.

LG유플러스는 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 'AI 오토 QA'도 개발해 이르면 3분기 내 도입할 예정이다. 서남희 LG유플러스 CV담당은 "AI를 활용해 상담 품질 평가 방식의 새로운 기준을 제시하고 업계를 선도해 나갈 수 있을 것으로 기대한다"고 말했다.

LG유플러스는 AICC 강화를 통해 B2B 사업 확대에도 박차를 가할 예정이다. 현재 그룹 내 전자 계열사 고객 대상으로 도입을 논의 중이다. 서 담당은 "현재 B2B 매출은 이달 기준 200억원 정도로, 연 매출 350억원을 목표로 한다"고 강조했다.