아고다 결제·환불 논란 확산···과잉 청구·중복 결제 주장 잇따라

호텔 현장 예약 정보 누락·과다 청구까지 문제 확산

글로벌·국내 호텔, 공식 채널 중심 유통 전략 강화

글로벌 온라인 여행사(OTA) 아고다를 둘러싼 과잉 결제와 환불 지연 논란이 잇따르고 있다. 항공권 결제 과정에서 표시된 가격과 실제 결제 금액이 달라졌다는 주장에 이어 예약 정보 미전달과 중복 결제, 과다 청구 등 피해 사례가 속출하면서 OTA 중심 유통 구조의 신뢰성에 대한 우려도 커지고 있다.

15일 여행업계에 따르면 온라인 커뮤니티와 사회관계망서비스(SNS)에는 아고다 이용 과정에서 결제 금액이 바뀌거나 취소 과정에서 과도한 수수료가 부과됐다는 소비자 불만이 지속적으로 제기되고 있다.

실제 소비자 A씨는 아고다에서 항공권을 구매하는 과정에서 결제 직전까지 68만원으로 표시된 항공권이 최종적으로는 129만원이 결제됐다고 주장했다. 결제 화면에서도 동일한 금액을 확인한 뒤 결제 버튼을 눌렀지만 결제 직후 가격이 변경됐다는 것이다.

이에 대해 아고다 측은 "결제 직전 항공권 가격이 변동된 것"이라며 시스템 오류는 없었다는 입장을 밝혔다. 그러나 국민신문고는 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률'에 따라 결제 이후 금액이 달라질 경우 소비자를 기망한 행위에 해당할 소지가 있다는 취지의 답변을 내놨다. 이후 아고다는 해당 소비자에게 전액 환불을 진행했다.

중복 결제 피해를 호소하는 사례도 적지 않다. 해외 불만 게시판과 여행 커뮤니티에는 아고다를 통해 숙소를 사전 결제했음에도 현지 호텔에서 동일한 요금을 다시 결제해야 했다는 경험담이 다수 올라와 있다. 예약 확인서와 카드 결제 내역을 제시했지만 호텔 측에서 결제 정보를 확인하지 못해 추가 결제가 이뤄졌고 이후 중복 결제가 확인됐음에도 환불이 지연됐다는 주장이다. 이 과정에서 아고다와 호텔 측이 서로 책임을 떠넘기며 소비자가 직접 문제를 해결해야 했다는 불만도 나왔다.

환율 적용과 추가 비용을 둘러싼 논란도 이어지고 있다. 일부 이용자들은 예약 단계에서 안내된 금액과 실제 카드 청구 금액 사이에 예상보다 큰 차이가 발생했다고 호소한다. 예약 당시 특정 통화 기준 가격만 표시됐고 결제 과정에서 적용된 환율이나 수수료에 대한 설명이 충분하지 않아 최종 청구 금액이 크게 늘어났다는 것이다. 취소 과정에서 과도한 수수료가 부과됐다는 불만도 잇따르고 있다.

해외 호텔 현장에서도 혼선이 발생하고 있다. 일본 비즈니스호텔 체인 '토요코인'은 최근 공식 공지를 통해 "아고다 등 일부 해외 예약 사이트의 제3자 재판매로 인해 예약 정보가 호텔로 전달되지 않거나 객실 유형·날짜 오류, 요금 과다 청구, 환불 불가 상품 판매 등의 문제가 발생하고 있다"고 밝혔다. 토요코인은 "해당 예약은 호텔 측에서 확인·변경·취소가 불가능하다"고 덧붙였다.

업계에서는 이 같은 문제가 OTA의 사업 구조에서 비롯된 측면이 크다고 보고 있다. OTA는 항공사와 호텔로부터 확보한 좌석과 객실을 여러 중개 단계를 거쳐 재판매하는 과정에서 가격과 환불 조건이 복잡해질 수밖에 없다는 것이다. 특히 항공권은 실시간 가격 변동성과 취소 수수료 규정이 맞물리며 분쟁 가능성이 높다는 지적이 나온다.

소비자 피해도 증가 추세다. 한국소비자원에 따르면 2024년 '온라인을 통한 해외 직접거래' 관련 상담 건수는 6709건으로, 전년(3811건) 대비 76% 늘었다. 이 가운데 주요 글로벌 OTA 7개사 관련 상담이 상당 부분을 차지한 것으로 나타났다.

이런 흐름 속에서 글로벌 호텔 업계는 OTA 의존도를 낮추고 직접 판매 비중을 확대하는 전략을 강화하고 있다. 메리어트 인터내셔널은 생성형 인공지능(AI) 등 새로운 유통 채널을 활용해 직접 예약 비중을 60% 후반까지 끌어올렸다고 밝혔다. 아코르, 인터컨티넨탈 호텔 그룹(IHG), 힐튼 등도 멤버십과 자사 앱 중심으로 유통 전략을 재편하고 있다.

국내 호텔들 역시 공식 홈페이지와 멤버십 예약에 한정된 혜택을 확대하며 OTA와의 차별화를 시도하고 있다. OTA를 고객 유입 창구로 활용하되, 실제 예약과 결제는 직접 채널로 유도하는 전략이 확산되는 모습이다.

이에 대해 아고다 측은 "여행객들이 합리적인 가격으로 전 세계를 여행할 수 있도록 지원하는 것을 사명으로 삼고 있으며, 가격 투명성과 고객 신뢰를 최우선 가치로 두고 있다"며 "결제 단계에서 큰 폭의 가격 변동이 발생하는 경우는 일반적이지 않으며, 기술적 오류 가능성을 포함해 사안을 면밀히 검토하고 있다"고 밝혔다.