"'사후구제→사전예방' 성과 인정하지만···" 금융소비자들이 진짜 원하는 건

'현장 내재화' 과제···금융사 KPI·상품 설명 방식 개선 목소리

'설명했다'에서 '이해했다'로···소비자 체감형 금융보호 전환 요구

금융감독원은 17일 일반 금융소비자, 금융업계·유관기관 및 외부전문가 등 250여명이 참석하는 가운데 '금융소비자보호 성과 대국민 보고대회'를 개최했다. 사진=김다정 기자

금융감독원이 지난 1년간 금융소비자보호를 감독의 최우선 가치로 내세우며 '사후 구제'에서 '사전 예방'으로 감독 패러다임을 전환한 데 대해 금융소비자와 전문가들은 대체로 긍정적인 평가를 내놨다.

다만 제도와 조직을 새롭게 만드는 것만으로는 충분하지 않다는 지적도 잇따랐다. 금융회사의 단기 실적 중심 영업 관행과 형식적인 설명 절차가 여전히 남아있는 만큼, 소비자가 금융상품을 실제로 이용하는 현장에서 변화가 체감돼야 한다는 것이다.

금감원이 17일 개최한 '금융소비자보호 성과 대국민 보고대회'에서는 지난 1년간의 소비자보호 정책에 대한 평가와 함께 금융당국과 금융회사에 대한 다양한 제언이 나왔다.

소비자시민모임 문미영 회장은 "사후 수습에 치우쳤던 감독 패러다임을 사전 예방과 소비자 중심으로 전환하려고 무척 애를 많이 쓰셨다는 것을 알 수 있었다"고 평가했다.

다만 "금융 현장 전반에 여전히 단기 실적 위주의 영업 관행이 지속되고 있고 감독 제도가 아직 현장에 내재화하지는 못하고 있는 것이 현실"이라고 지적했다. 특히 가이드라인이나 모범규준 중심의 제도 개선이 실제 금융회사의 행동 변화를 이끌어낼 수 있을지에 대해서는 보완이 필요하다는 의견을 제기했다.

문 회장은 "금융회사가 단순히 설명의무 등 형식적인 절차를 지키는 데 그치지 않고 소비자에게 실질적인 이익을 줄 수 있는 상품을 설계하고 판매하는 방향으로 전환해야 한다"며 성과평가(KPI)와 보상체계의 근본적인 개편도 요구했다.

소비자들이 요구하는 것은 소비자보호 체계 구축에서 한 단계 더 나아간 실질적인 변화다.

김종보 참여연대 경제금융센터 소장은 "금융상품의 위험등급과 설명서만으로 소비자가 상품의 위험을 제대로 이해하기 어렵다"며 "고위험 금융상품을 일반 소비자에게 판매하지 말아야 한다"고 주장했다.

금융상품 설명 방식 자체를 바꿔야 한다는 목소리도 나왔다. 금융소비자 대표로 참석한 박현정 씨는 "소비자가 내용을 이해했다고 확인하는 것과 실제로 그 상품을 이해하는 것은 다르다"며 "ELS나 고위험 펀드처럼 손실 가능성이 큰 상품은 복잡한 설명서에 의존하기보다 손실이 발생할 수 있는 상황과 중도 해지 시 영향을 소비자가 직관적으로 이해할 수 있도록 전달해야 한다"고 지적했다.

이에 대해 금감원도 단순한 설명 절차를 넘어 소비자가 실제로 이해했는지를 확인하는 방안을 검토하겠다는 입장이다.

황선호 금감원 자본시장·회계부원장은 "핵심 투자위험을 그래프나 도표 등으로 쉽게 보여주는 방안을 추진하고 있다"며 "해외 부동산 펀드 등은 금리와 공실률 변화에 따른 손실 규모를 시나리오로 제시하는 방안을 시행할 예정"이라고 설명했다.

취약계층의 금융 접근성 역시 제도 마련에서 '실제 이용'으로 넘어가야 할 영역으로 꼽혔다.

정운영 금융과행복네트워크 이사장은 "금융 지원의 성과를 단순히 대출 공급 규모나 회수율로 평가하기보다 지원을 받은 사람이 실제로 경제적으로 회복됐는지를 측정해야 한다"며 "금융교육 역시 교육을 실시했다는 사실보다 3개월·6개월·1년 뒤 실제 금융생활이 어떻게 달라졌는지를 확인해야 한다"고 제언했다.

이날 소비자들의 다양한 목소리에 대해 이세훈 금감원 수석부원장은 "금감원이 내부적으로 고민하고 있는 과제와 크게 다르지 않다"고 강조했다.

이 수석부원장은 "금융당국의 규제만으로는 소비자보호를 완성하기 어렵다"며 "궁극적으로는 금융회사들이 자체적으로 경영철학을 내재화하고, 고객 만족이 이익의 원천이라는 철학하에서 스스로 반영해 나가야 되는 구조가 되어야 한다"고 말했다.

그러면서 "소비자 보호 이행을 강제하는 부분도 중요하지만 소비자 이익에 부합하는 경영 의사결정을 내리는 회사들한테 어떤 인센티브를 줄 수 있는지에 대한 고민이 뒤따라야 할 것 같다"며 금융회사의 행동을 바꾸기 위한 '유인'의 필요성도 강조했다.