금융 민원 처리시간 1개월로 단축

금감원, ‘금융 민원·분쟁처리 개혁방안’ 확정

금융사, 중립성·실효성 등 역량 강화도 유도

오순명 금융감독원 금융소비자보호처장이 16일 금융 민원·분쟁처리 개혁방안을 발표했다. 사진=금융감독원 제공

금융감독원이 민원·분쟁처리 서비스 시스템을 재정비하고 신속처리반, 특별처리팀을 신설해 신속성과 효율성을 강화하기로 했다. 이에 종전 2~3개월이 소요되던 금융민원 처리 시간이 대폭 단축될 전망이다. 금융회사에 대해서는 민원해결 역량이 우수할 경우 인센티브를 부여함과 동시에 자기책임이 강화된다.

금감원은 16일 국민체감 20대 금융관행 개혁 과제의 하나로 이같은 내용이 담긴 ‘금융 민원·분쟁처리 개혁방안’을 확정하고 추진한다고 밝혔다.

개선되는 민원·분쟁 처리서비스 모식도. 표=금융감독원 제공

◇신속처리반·특별처리반 신설···신속성·효율성 강화=현재 민원신청은 금감원 분류팀과 처리팀의 단순분류·사실조회 작업을 거친다. 이후 금융회사가 민원취하 자료를 제출한 후 금감원 처리팀에서 시정요구 안내회신을 한다. 시간은 약 2개월~3개월이 소요된다.

이같은 과정은 민원·분쟁 담당 인력이 제한된 상황에서 민원·분쟁 접수건수가 증가함에 따라 처리 기간이 장기화됐다. 실제로 현재 금감원 민원·분쟁 처리는 72명의 전담인력이 연간 약 7만9000건의 금융민원을 처리하고 있다.

앞으로 금감원은 민원·분쟁을 유형별로 분류·처리해 신속하고 효율적인 민원·분쟁 처리서비스를 제공한다는 방침이다. 이에 금융민원 처리 속도가 종전보다 1개월 가량 단축될 전망이다.

먼저 신속처리반을 신설해 금융회사를 거치지 않은 민원은 신속처리반이 집중해 금융회사들의 자율조정 과정을 관리한다.

아울러 금융회사가 적극적으로 민원해결 노력을 기울이도록 유도하며, 금융회사가 민원내용을 수용하기 어려운 경우에는 민원인에게 그 사유를 상세하게 안내하는 절차도 마련된다.

이 외에도 신속처리반은 단순 사실확인 등을 통해 신속하게 처리할 수 있는 민원 분쟁을 전담해 처리하게 된다.

특별조사팀도 신설되며 민원처리 전담인력을 충분히 보강해 소비자 중심의 서비스도 제공하기로 했다.

특별조사팀은 악성민원 대응을 하게되며 일관성있는 대응과 다른 민원처리에 방해가 되지 않도록 관리하게 된다. 단 민원인의 권리보호를 위해 외부전문가 등이 참여하는 심의위원회를 거쳐 악성민원 판별과 종결 처리가 이뤄진다.

◇민원 분쟁처리 전문성·중립성·실효성 확보···금융회사 역량 강화도 유도=민원과 분쟁처리의 전문성·중립성·실효성 확보를 위해 분쟁조정위원회 소위원회가 설치되며 사전심의도 제도화 된다.

현재 분쟁조정위원회는 금감원 부원장(위원장)과 법률가, 의료인 등 각계 전문가 7인~11인으로 구성된다. 하지만 모든 위원들이 전체회의에 참여해 심의·의결하다보니 충분한 심의가 이루어지지 못한다는 우려가 있었다.

이 같은 우려에 전문분야 사건 처리를 위한 전문 소위원회가 도입되며 위원장은 분쟁조정위원회 위원 중 외부 인사를 선정한다. 의료·IT분야 등 전문성이 강조되는 분야의 사건은 전문 위원으로 구성된 소위원회를 통해 심층 검토 후 상정하기로 했다.

공정성 강화를 위해 분쟁조정위원회의 연임횟수를 제한하고 불공정 심의가 우려될 경우 즉시 해촉한다. 또 정보누설금지서약과 의사록 서명 의무화 등을 통해 공정성을 강화한다는 방침이다.

특정 분야 전문지식이 있으며 분쟁조정 실무경험이 풍부한 전문가를 채용해 특정 전문분야 분쟁이나 집단 분쟁 등을 담당하고 처리하도록 하기로 했다.

또 분쟁조정위원회 자문위원 제도와 유사한 의료감정 지원이 가능 ‘의료인 리스트’도 작성돼 의료감정 분쟁 당사자에게 제공된다.

금융회사의 민원·분쟁 해결 역량 강화를 유도하고 지원하기 위해 금융회사 민원·분쟁 해결 역량 평가와 결과가 공개된다. 이에 내년 중 금융소비자보호 실태평가시 금융회사의 민원·분쟁 해결 역량을 평가하고 그 결과를 공개하기로 했다.

금융회사의 노력으로 자율조정과정에서 금감원에 이의를 제기하지 않은 민원 등은 소비자보호 실태평가에서 제외하는 방안이 검토된다. 즉 민원·분쟁 해결 노력에 대한 인센티브를 부여한다는 계획이다.

이 외에도 민원·분쟁 유발에 대해 금전적 책임을 부과하는 방안이 검토돼 금융회사 자기책임 원칙이 강화되며, 금감원·금융회사간 정보 공유 범위를 넓히고 횟수도 늘려 자체적인 민원·분쟁 예방과 효율적 처리에 필요한 정보를 제공하기로 했다.

특히 금융민원이 많거나 급증하는 회사 또는 영역에 대해 소비자보호처와 해당 검사국 합동으로 현장검사를 시행하는 등 민원·분쟁 다발 금융회사에 대한 현장 점검을 강화한다는 방침이다.

이경남 기자 secrey978@