고동진 삼성전자 사장 “갤노트7 旣개통폰 전량 신품 교환”(종합)

세계 전 지역서 갤럭시노트7 신규 판매 중단

초도 출시 10개국 대상으로 신제품 교환키로

폭발 원인 ‘배터리 셀 공정 상 결함 탓’ 규명

“금전적 손실보다 고객 안전 보호가 최우선”

고동진 삼성전자 무선사업부장 겸 사장이 2일 오후 서울 태평로 삼성본관 대회의실에서 열린 품질 분석 결과 긴급 브리핑에 참석해 취재진의 질문에 응답하고 있다. 사진=이수길 기자 사진=이수길 기자 [e-mail]

삼성전자가 최근 잇달아 발생하고 있는 대화면 스마트폰 ‘갤럭시노트7’의 폭발 사고와 관련해 공식 입장을 밝혔다. 구매 시기와 무관하게 갤럭시노트7를 이미 구입한 고객 전체를 대상으로 신제품 교환에 나선다는 것이 삼성 측 계획이다.

고동진 삼성전자 무선사업부장 겸 사장은 2일 오후 서울 태평로 삼성본관 대회의실에서 열린 품질 분석 결과 긴급 브리핑에 참석해 “지난 1일 기준으로 국내외에서 35건의 갤럭시노트7 배터리 소손(燒損) 현상이 발생했다”면서 “불편을 드려 사과드린다”며 머리를 숙였다.

고 사장은 “배터리 공급사와 불량 가능성이 있는 물량을 특정하기 위해 정밀 분석 작업을 진행하고 있으며 소비자 안전을 위해 글로벌 시장에서의 갤럭시노트7 신규 판매를 중단키로 했다”면서 “구입 시기와 무관하게 갤럭시노트7을 구입한 고객 전체에 대해서는 신제품 교환을 단행할 계획”이라고 말했다.

고 사장은 “현재 약 250만대의 갤럭시노트7 완제품이 생산됐고 국내외 시장에서 100만대 이상의 갤럭시노트7가 판매·개통됐다”며 “배터리 불량 수준은 현재 판매된 100만대 중 24대 수준이며 배터리 셀 공정의 미세한 결함으로 폭발 현상이 일어났다”고 설명했다.

고 사장은 “신제품 교환 대상 지역은 우리나라를 비롯해 미국, 캐나다, 호주, 대만 등 최초 출시 대상 10개국”이라며 “고객의 손에 이미 넘어간 개통 제품은 물론 거래선이 갖고 있는 재고 물량까지 전부 돌려받은 뒤 신제품으로 교환할 예정”고 언급했다.

혼란에 빠진 국내 소비자들을 위한 점검과 교환 계획도 공개됐다. 고동진 사장은 “전국 삼성전자 서비스센터에 갤럭시노트7 기능 결함 여부를 판별할 수 있는 소프트웨어를 배포했으며 오는 3일부터 이 소프트웨어를 통해 결함 여부를 가려낼 수 있다”고 말했다.

이어 “국내에서는 자재 수급과 제품 준비 등에 소요되는 시간 등을 고려할 때 약 2주 정도의 시간이 소요되는 점을 감안해 빠르면 오는 19일 이후부터 갤럭시노트7 신제품 교환이 이뤄질 것”이라고 덧붙였다.

해외 고객에 대해서는 “자재 수급 상황에 따라 스케줄이 조정되겠지만 일단 9월 이전에 갤럭시노트7을 구매한 고객에게 먼저 신제품 교환 조치를 단행하고 그 이후에 국가별로 출하 스케줄을 조정할 계획”이라고 언급했다.

환불 문제에 대해서도 입을 열었다. 고동진 사장은 “현재 상법상 상품 결함으로 인한 환불 기준이 개통 후 14일 이내인 것으로 알고 있다”며 “이동통신사들과 협의를 통해 갤럭시노트7 개통 고객 한정으로 환불기간을 조정해 환불이 가능하도록 할 계획”이라고 답했다.

폭발 원인이 된 배터리 셀의 공정에 대해서도 대략적 설명이 이뤄졌다. 고 사장은 “배터리 셀 내부의 극판이 눌린다거나 절연테이프 건조 과정에서 일부 수축 현상이 일어나는 등 제조 공정상의 미세한 오차가 폭발로 이어졌다”고 말했다.

이어 “사실 이러한 결함은 거의 불가능한 현상”이라며 “근본적인 결함 원인을 정확히 잡아내기 위해 시간이 소요됐다”고 해명했다.

신제품 교환 등으로 인해 금전적 손실이 우려되지만 소비자의 신뢰를 먼저 세우는 것이 중요하다고도 말했다.

고동진 사장은 “구체적으로 단정하기 힘들 정도로 금전적 손실이 큰 일”이라면서도 “그러나 고객의 안전을 가장 먼저 생각했고 삼성전자 상품을 구매한 고객들에 대한 약속 준수 차원에서라도 금전 규모와 상관없이 신제품 교환에 나서는 것이 맞는 일”이라고 밝혔다.

고 사장은 “현재 고객의 손에 들어간 100만대 이상의 갤럭시노트7은 고객의 물건이기 때문에 단순히 배터리만 교체하는 것은 안 될 일이라고 생각했다”며 “회사 임직원들과도 이 점에 대해 활발하게 토론을 펼친 결과 신제품 교환이 맞다고 판단했다”고 덧붙였다.

부품 수급 과정에서의 문제와 검수 과정의 미흡에 대한 비판에 대해서는 분명히 선을 그었다. 고동진 사장은 “공장 소재지가 어디냐에 따라서 품질 검수나 부품 수급에 차이가 생기는 것은 아니다”라며 “어디까지나 배터리 셀 제조 공정상 결함에 의한 사고인 만큼 부품 수급 과정이나 제품 검수 과정에서의 문제는 없다”고 해명했다.

이어 “여러 가지 측면에서 이번 사건을 깊이 조사하고 있으며 이번 일을 계기로 품질에 대해서 다시 한 번 관리하는 체계를 잡겠다”고 강조했다.

정백현 기자 andrew.j@