조영제 롯데 이커머스 대표 “롯데온은 단 한사람만을 위한 서비스”

2023년 매출 20조원, 손익분기점 달성 목표

초개인화 통해 맞춤 상품 추천···검색 필요 없도록

최저가로 출혈 경쟁하기보다 ‘최적가’ 제안

조영제 롯데쇼핑 e커머스사업부 대표가 27일 서울시 송파구 롯데월드타워에서 열린 ‘롯데온 전략발표회’에서 롯데온에 대해 설명하고 있다. 사진=롯데쇼핑 제공

조영제 롯데쇼핑 e커머스사업부 대표가 “롯데 이커머스는 더 이상 모두를 위한 서비스는 하지 않을 것”이라며 “롯데온(ON)을 통해 단 한 사람만을 위한 서비스를 하는 ‘데이터 커머스 플랫폼’으로 도약하겠다”고 말했다.

조 대표는 27일 서울시 송파구 롯데월드타워에서 열린 ‘롯데온 전략발표회’에 참석해 “롯데쇼핑 각 사업부의 구매 데이터와 상품 데이터, 구매 후기 데이터, SNS 데이터까지 분석해 고객별 맞춤 쇼핑을 할 수 있도록 해 초(超)개인화 할 것”이라며 이 같이 말했다.

롯데온은 롯데 유통 계열사의 7개 쇼핑몰의 온·오프라인 데이터를 통합한 온라인 쇼핑 플랫폼으로 오는 28일 첫선을 보인다. 롯데그룹은 2018년 롯데쇼핑 내 이커머스 사업부를 신설하며 약 3조원을 투자했다. 조 대표는

롯데쇼핑은 여러 이커머스 경쟁사들 중 롯데그룹만이 가진 강점인 ‘데이터’와 ‘점포’, 이 두 가지 키워드를 바탕으로 커머스 전략을 짰다.

조 대표는 “롯데멤버스의 회원은 약 3900만명으로 우리 국민의 75%에 해당하고, 롯데그룹이 보유한 오프라인 매장도 1만5000개로 업계 최다이기 때문에 그룹 내 다양한 비즈니스를 생활 전반에서 만날 수 있다”며 “이에 데이터를 활용한 ‘초개인화’와 오프라인 점포를 활용한 ‘O4O(Online for Offline)’ 두 가지 전략을 세웠다”고 설명했다.

초개인화는 롯데온의 가장 큰 차별점이다. 백화점·마트·닷컴·슈퍼·롭스·홈쇼핑·하이마트 등 롯데쇼핑의 7개 사업부는 오프라인 매장 외에도 각자 온라인 사업을 하고 있다. 온라인과 오프라인에서 각자 회원의 데이터를 축적해왔다는 의미다. 온라인만 하는 유통업체, 오프라인만 하는 유통업체와 달리, 롯데쇼핑은 고객이 온라인에서 물건을 구매하고 상품을 검색하고 장바구니에 담는 등의 행동을 오프라인에서 이뤄지는 쇼핑 행동과 함께 분석할 수 있다. 롯데온은 이렇게 축적되고 분석된 데이터를 통해 개개인에게 맞는 상품을 제안하는 동시에 입점 파트너사들에게도 트렌드에 맞는 상품 등의 정보를 제공한다. 조 대표는 “롯데온은 개인개인 하나하나가 무엇을 원하는지 더 초점을 맞췄기 때문에 넷플릭스의 전략을 참조했다”고 전했다.

고객은 이런 추천 서비스를 통해 자신에게 딱 맞고 필요한 상품을 추천 받을 수 있다. 이를 위해 롯데쇼핑은 고객 행동과 상품 속성도 400여가지로 세분화시켜 더 정확한 추천이 가능토록 했으며, 궁극적으로는 고객이 검색조차 해볼 필요가 없도록 해 ‘검색창 없는 쇼핑몰’을 만든다는 구상이다.

롯데쇼핑은 파트너사에게 각 트렌드에 맞는 인기상품의 수요 예측 데이터를 제공하고, 적정 재고 관리를 통해 폐기량을 줄이고 효율성을 높일 수 있도록 지원한다. 또 시장에서 어떤 가격에 판매되는지 데이터를 모아 ‘최저가’보다는 ‘최적가’를 찾도록 돕는다. SNS 데이터를 종합해 효과가 높은 프로모션도 제안한다.

이와 함께 롯데온은 롯데그룹의 강점인 오프라인 점포를 디지털화 해 온라인과 경계가 사라지는 O4O 전략을 추진해 시간과 공간에 구애받지 않는 ‘무경계 쇼핑’을 선보인다. 롯데쇼핑의 오프라인 점포는 체험형 공간으로 탈바꿈하고, 롯데온의 물류 거점으로도 활용된다.

O4O를 위해 가장 중요한 배송 서비스의 경우, 무조건 빠른 배송보다는 고객이 원하는 배송을 제공한다. 롯데쇼핑은 롯데온 출범에 앞서 자체 설문조사를 진행했는데, 고객들은 당일보다는 익일에 배송 받기를 선호하고, 무조건 새벽·당일배송을 선호하기보다는 본인의 환경에 따라 원하는 날짜에 받는 것을 원하는 것으로 나타났다.

이에 롯데온에서는 롯데마트 풀필먼트를 활용한 2시간 내 바로배송, 출근 전 받을 수 있는 새벽배송, 마음을 담아서 특별하게 전달할 수 있는 선물배송, 원하는 시간에 원하는 점포에서 물건을 직접 가져갈 수 있는 스마트픽 등 네 가지의 배송 서비스를 선보이고 고객이 이를 선택할 수 있도록 했다.

오프라인 점포에 방문할 이유를 제공하는 것이 중요해지는 만큼, 각 계열사와의 협업도 확대한다. 오프라인 롯데마트에서 상품에 부착된 QR코드를 찍으면 상품 후기를 볼 수 있고, 할인쿠폰을 통해 온라인으로도 결제가 가능하도록 했다. 또 식품 계열사에서 오프라인만을 위한 특별한 상품도 선보일 예정이다.

롯데쇼핑은 중장기적으로 롯데온을 계속 발전시켜 나갈 계획이다. 올해 말에는 각 사별로 흩어진 회원제도를 하나로 통합하고, 분산된 배송 서비스 역시 내년께까지 통합할 예정이다. 현재 롯데온은 롯데캐슬에 사는 고객이 집에서 설거지를 하면서도 말로 생수를 주문할 수 있는 시스템을 롯데건설과 개발중이다.

나아가 이렇게 축적된 데이터들을 활용해 식품사들은 제품을 만들고, 관광은 서비스 고도화를 하고, 그룹은 신규 사업 구축을 위한 수익 모델 다변화에도 나선다. 롯데그룹은 향후 롯데온과 다른 계열사들의 협업도 강화한다.

조 대표는 “롯데를 많이 이용하면 할수록 혜택이 커지도록 할 예정이다. 롯데의 회원이라면 호텔, 면세점, 마트, 편의점 등 롯데 계열사 매장 어디를 가든지 혜택을 받을 수 있도록 할 것“이라고 강조했다.

롯데쇼핑은 롯데온을 통해 2023년 매출 20조원과 손익분기점(BEP)을 달성한다는 목표다. 무엇보다 ‘최저가’를 통한 출혈 경쟁보다는 ‘최적가’를 제안하는 쇼핑 플랫폼이 돼 상생에도 나선다.

조 대표는 “무엇보다 사회구성원으로서의 롯데온이 되는 것이 가장 큰 목표”라며 “롯데만을 위한 게 아니라 사회구성원으로서의 역할을 다할 수 있도록 하겠다ㅊ고 덧붙였다.