오프라인 1위 롯데의 이커머스 ‘롯데온’은 뭐가 다를까

온오프라인 데이터 통합해 적시적소에 상품 추천

소비자 관점 평가 따라 상품 노출하는 오픈마켓 도입

사진=롯데쇼핑 제공

오프라인 유통업계 1위 롯데가 롯데쇼핑의 7개 쇼핑몰을 하나로 통합한 ‘롯데온(ON)’을 오는 28일 선보이고 본격적인 이커머스 시장 공략에 나섰다.

이커머스 시장은 2010년대 들어 폭발적으로 성장하고 있는 시장이나 이미 이베이코리아, 네이버쇼핑, 쿠팡 등 이커머스 전문업체들이 거의 장악한 상황이다. 뒤늦게 통합 쇼핑몰 롯데온을 출범, 이커머스 시장 공략에 나서는 롯데쇼핑은 자사의 1만5000개 오프라인 매장과 그룹의 2900만 회원 데이터를 활용해 차별화에 나선다는 전략이다.

◇빅데이터 활용한 개인화 서비스 = 롯데온의 가장 큰 핵심 경쟁력은 개인화 솔루션에 있다. 모두를 위한 서비스가 아닌, 고객 1명을 위한 쇼핑 플랫폼으로 만든다는 것이다.

기존에는 특정 고객이 롯데닷컴에서 립스틱 상품을 장바구니에 넣어놨다가 롭스에서 립스틱을 구매했는데도 롯데닷컴에서는 계속 립스틱 상품을 추천해왔다. 고객의 구매 여부를 알 수 없기 때문이다.

그러나 롯데온에서는 온·오프라인 구매 데이터를 인공지능(AI)을 통해 통합 분석해 이를 구분하고 맞춤 상품을 추천하는 것이 가능해졌다. 한 고객이 상품을 장바구니에 담거나 구매하거나 반품하는 등의 패턴을 분석하고, 이 고객과 가장 비슷한 패턴을 보이는 다른 고객의 구매리스트를 참조하는 방식아. 고객 행동과 상품 속성은 400여 가지로 세분화 해 정확한 분석이 이뤄지도록 했다.

예를 들어 A 고객이 롯데백화점에서 수영복을 구입하고 롯데마트에서는 선크림을 구매했다면 롯데온에서는 물놀이 용품이나 여행 캐리어 등을 추천해주는 식이다. 더 나아가 A와 비슷한 구매패턴을 보이는 다른 B나 C고객들이 좋아하는 취향도 알 수 있기에, A고객이 어떤 상품들을 좋아할지 미리 짐작도 가능하다. 이를 통해 롯데온에서는 고객에게 필요한 상품을 적시에 제안해주는 맞춤형 서비스 제공한다.

27일 서울 송파구 롯데월드타워에서 열린 롯데온 전략 발표회에서 공개된 롯데온 모습. 사진=정혜인 기자 [e-mail]

◇관심 상품·단골매장 혜택 한눈에 = 단순히 고객 선호 상품을 추천하는 데 그치는 게 아니라, 고객이 지정한 단골 매장 정보와 관심 브랜드, 상품 정보를 기반으로 고객이 원하는 혜택을 제공할 수 있다는 점도 롯데온의 강점이다.

롯데온 상단 탭에는 ‘내관심’ 매장이 있는데, 이곳에서는 고객이 관심을 보인 상품과 서비스 위주로 개인별 매장을 선보인다. 고객이 평소 선호하던 특정 브랜드를 선호매장으로 ‘찜’ 해두면 해당 브랜드에서 고객이 아직 구입하지 않은 상품과 행사장들을 추천해준다. 또 본인이 좋아하는 상품 리뷰어를 팔로잉할 수 있으며 특정 이벤트 소식만 받아볼 수도 있다.

이는 일반적인 온라인 쇼핑몰들이 판매자들이 팔고 싶은 상품을 노출하거나 광고 상품을 상단에 노출하는 것과는 다른 방식이다. 롯데온에서 한 고객이 샤넬 화장품을 평소 좋아하는 브랜드로 ‘찜’해 두었다면 내관심 매장에는 샤넬 브랜드의 인기 추천상품, 샤넬 화장품 관련 기획전, 다른 고객의 상품 후기와 스토리 그리고 해당 브랜드의 신상 입고 소식으로만 꾸며지게 된다.

이와 함께 롯데온은 내가 지정한 단골매장을 통해 해당 점포에서 개인별로 차별화된 할인혜택 및 이벤트 정보를 전달하는 ‘매장온(ON)’도 마련했다. 예를 들어 잠실에 사는 고객이 기존에 롯데백화점과 마트를 자주 이용했다면, 좋아하는 브랜드에서 발행하는 할인쿠폰 등을 제공한다. 매장ON 페이지를 열면 오프라인 매장을 방문했을 때 사용할 수 있도록 롯데의 간편 결제 서비스인 엘페이 바코드가 나타난다.

또 각 고객이 롯데 각 사이트별로 돌아다니면서 상품을 구경한 후 장바구니에 넣어두지 않고 구매하지도 않았다 하더라도 이를 ‘최근 본 쇼핑 정보’ 탭에서 한 눈에 살펴볼 수 있도록 했다.

◇최적가, 최적 상품 제안하는 오픈마켓 = 롯데온은 롯데쇼핑 계열사 외에 여러 판매자들이 입점해 판매할 수 있는 오픈마켓 시스템을 도입했다. 누구나 자유롭게 본인이 판매하고 싶은 상품을 등록하고 판매할 수 있다는 점은 다른 오픈마켓과 같지만, 고객에게 최적가, 최적 상품을 선보인다는 점이 다르다. 롯데온이 자체 개발한 온 픽(On Pick) 지수에 의해 판매자들이 관리되기 때문이다.

오픈마켓의 가장 불편한 점은 같은 상품을 판매하는 판매자가 너무 많고 판매자마다 가격과 서비스가 천차만별이라는 것이다. 또 적합한 상품이 아닌, 광고를 하는 상품들이 상단에 노출되는 것도 문제다.

롯데온에서는 판매자들에 대한 기준을 철저히 세워 지수로 적용하고, 반영된 지수에 따라 노출 순위가 조정될 예정이다. 온 픽 지수는 철저히 소비자 관점에 맞춰진다. 상품 질, 배송 서비스, 반품 여부 등을 지수화 해 소비자들이 동일한 상품을 고를 때도 보다 성실한 판매자의 상품을 먼저 추천받을 수 있도록 하는 것이다.

이를 위해 롯데쇼핑은 ‘일물 일코드’를 도입해 상품이 같으면 판매자가 여러명이더라도 하나의 상품만 노출한다. 고객이 제품을 빨리 받고 싶을 경우 해당 상품이 먼저 노출되는 방식이다.

또 무조건적인 최저가로 출혈경쟁을 하기보다는, 판매자들과 고객이 모두 만족할 수 있는 ‘최적가’를 도입해 상생도 추구한다.