“소비자가 ‘설명 간소화’ 선택”···금융상품 가입시간 줄어든다(종합)

‘금소법 설명의무 가이드라인’ 공개

소비자 경험 반영해 설명 방식 조율

판매 채널 따라 동영상·AI 활용 가능

“면책 기준 아냐···업권별 대응 필요”

사진=금융위원회 제공

앞으로 금융상품 가입에 소요되는 시간이 크게 줄어들 전망이다. 금융회사가 상품을 권유할 때 소비자의 경험과 이해도에 맞춰 설명 방식을 조율할 수 있다는 가이드라인이 나오면서다.

이에 따라 금융사는 소비자의 선택에 따라 상품 소개를 간소화하는 것은 물론, 동영상과 인공지능(AI) 시스템 등을 활용해 이해를 도울 수도 있다.

14일 금융위원회는 이 같은 내용을 골자로 하는 ‘금융상품 설명의무의 합리적 이행을 위한 가이드라인’을 발표했다.

이는 설명 의무와 불공정영업 금지, 부당권유 금지 등 ‘6대 판매 규제’가 확대된 금소법이 시행되자 각 금융사가 어려움을 호소하는 데 따른 후속조치다.

실제 현장에선 소비자의 거래 경험 등을 고려해 상품 설명을 달리하고자 하나, 법령상 근거가 명확하지 않아 이행이 어렵다는 목소리가 적지 않다. 상품 설명 시간이 지나치게 길어지고, 설명 내용이 업계 전문용어로 구성돼 소비자 이해도가 떨어진다는 등 지적도 있다.

이에 금융위는 가이드라인에서 금융사가 설명사항의 중요도와 난이도, 소비자 상황 등을 감안해 ‘소비자가 설명 간소화를 선택할 수 있는 범위’를 정하도록 했다. ‘핵심설명서’는 반드시 소개해야겠지만, 과거 소비자가 거래했던 금융상품과 비슷한 상품을 권유한다면 그 상품과 공통된 내용에 대해선 설명을 줄일 수 있다는 얘기다. 물론 금융사는 설명을 간소화한 판단 근거를 객관적인 증빙자료로 남겨야 한다.

홍성기 금융위 금융소비자정책과장은 “금소법상 설명의무는 소비자가 스스로 거래 결과를 책임질 수 있도록 필요한 정보를 제공하게 하는 영업규제”라면서 “간소화 자체가 그 취지에 어긋난다고 볼 수 없으며, 오히려 소비자가 쉽게 이해하도록 하는 게 도움이 된다고 본다”는 견해를 내비쳤다.

이어 “간소화할 수 있는 범위는 금융회사가 자체적인 기준을 정해 내부통제 기준에 반영을 해야 한다”면서 “그 적정성에 대해선 감독 절차를 통해 개선해나갈 수 있을 것”이라고 덧붙였다.

또 금융사는 소비자의 효과적인 이해를 돕기 위해 구두설명 대신 동영상이나 인공지능(AI) 시스템 등을 활용할 수 있다. 금융상품에 공통 적용되는 소비자보호 제도나 표준화해 제시 가능한 정보는 가급적 동영상을 활용하고, 전화권유 판매 시 모집인의 고지사항은 문자메시지로 전달할 필요가 있다고 금융위 측은 조언했다.

고난도 금융상품과 같이 녹취의무가 있는 경우에도 소비자가 동영상을 정상적으로 제공받았다는 사실만 입증 가능하다면 이를 일일이 녹취할 필요가 없다.

단, 관련 동영상의 확인은 현장에서 이뤄져야 한다. 홍성기 과장은 “일단 동영상을 주고 소비자가 나중에 알아서 확인하도록 하는 것은 취지에 맞지 않는다”며 “가급적 계약 체결과 동시에 영상을 제공하는 게 좋고, 이를 통해 설명의무 이행과 관련한 확인도 이뤄져야 한다”고 귀띔했다.

이밖에 금융위는 상품 설명서를 통합해 하나로 정리하도록 했다. 중복되는 내용이 많은 것은 물론, 과도한 자료가 오히려 합리적인 의사결정을 방해한다는 판단에서다. 대신 소비자가 이해하기 쉽게 설명서가 쓰여야 하며, 적절한 사례가 담겨야 한다는 단서를 달았다.

금융위는 가이드라인의 실효성을 높이기 위해 상시 보완체계를 구축할 예정이다. 그 일환으로 민간 연구기관 중심의 협의체를 꾸려 매년 가이드라인을 보완하고 금융거래 방법과 관련된 금융교육도 이어간다.

다만 금융위는 가이드라인 안에 구체적인 사례를 열거하지는 않았다. 금융사가 금소법상 설명의무 도입 취지를 벗어나 해당 내용을 면책 기준으로 활용할 수 있다는 이유다.

홍성기 과장은 “가이드라인 항목과 관련해 특정한 예를 언급하게 되면 그야말로 면책 가이드라인으로 활용될 여지가 있다”면서 “업권별로 축적된 금융상품 판매 관행을 토대로 기준을 만들어 운영하는 게 바람직하다”고 강조했다.