SKT, 26년째 국가 고객만족도 1위···"전 산업군 유일"

SK텔레콤이 고객만족도 조사에서 새로운 이정표를 썼다.

SKT는 한국생산성본부가 선정하는 2023년 국가 고객만족도(NCSI·National Customer Satisfaction Index) 조사에서 이동전화서비스 부문 26년 연속 1위를 차지했다고 밝혔다. 이는 NCSI가 국내에 도입된 1998년 이후 26년간 단 한 해도 빠짐없이 1위를 차지한 것으로, 국내 전체 산업군 통틀어 SKT가 유일하다.

NCSI는 매년 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한 지표로, 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발해 세계 각국에서 널리 활용하는 세계적 권위의 고객만족도 조사 지표다.

홍승태 SKT 고객가치혁신담당은 "이번 국가 고객만족도 26년 연속 1위 달성으로 SKT의 서비스가 고객으로부터 변함없는 신뢰를 받고 있음을 확인할 수 있었다"며 "앞으로도 다양한 서비스 혁신과 고객만족도 제고 활동을 통해 고객에게 더 큰 가치와 새로운 경험을 제공하겠다"고 힘줘 말했다.

SK텔레콤 홍보모델이 고객센터에서 AI를 활용해 고객 문의에 답하고 있다. 사진=SK텔레콤 제공

SKT는 고객 만족도 제고를 최우선 가치로 두고 상품·서비스 개발 과정에서 고객의 경험과 의견이 서비스에 반영되도록 노력해 왔다. 대표적인 예가 대표이사와 주요 서비스 총괄 임원, SK ICT 패밀리 주요 임직원의 참여로 매월 개최되는 '고객가치혁신 회의'다. 여기서는 고객이 서비스를 경험하는 과정에서 불편함을 느끼는 제도나 정책 등 고객 만족을 저해하는 요인을 찾아내는 데 중점을 둔다.

이 외에도 MZ세대 구성원 중심으로 '주니어 보드' 제도를 운영, 사업자 관점이 아닌 실제 고객의 눈높이에서 서비스를 점검하고 제안된 개선안을 내부 회의를 거쳐 서비스에 적용하는 등 품질 개선을 위한 노력을 게을리하지 않고 있다고 회사는 설명했다.

SK브로드밴드, SK텔링크 등 SK ICT 패밀리사들도 각 부문 1위를 차지하는 겹경사를 맞았다.

SK브로드밴드는 지난 2011년 이후 13년 연속으로 IPTV와 초고속인터넷 2개 부문에서 고객만족도 조사 1위에 선정됐다. 고객의 소리를 직접 듣고 서비스 개선에 반영하기 위한 1인/2인/다인 및 키즈 등 다양한 가구 유형으로 구성된 '고객자문단'을 10년째 운영 중이다. 올해는 차세대 리모컨 및 셋톱박스 등 신상품 개발 및 각종 프로세스에 대한 고객자문단 의견을 반영할 예정이다.

상담사 통화 연결 없이 각종 문의 및 신청을 쉽고 빠르게 해결할 수 있는 '보이는 ARS 시스템' 대대적 리뉴얼과 신규 출시 상품과 서비스를 고객에게 쉽고 효과적으로 전달하기 위해 영상 매체를 활용한 'Live상담'도 도입했다

SK텔링크는 국제전화 서비스업 부문에서 최장 수상 기록을 경신하며 10년 연속 1위를 차지했다. SK텔링크는 '우수한 통화품질 제공이 고객 만족의 기본'이라는 원칙에 따라 끊임없는 고객서비스 혁신과 최고의 통화품질은 물론, 시장 변화에 발맞춰 국제전화 00700앱을 리뉴얼하는 등 고객들의 니즈를 서비스에 적극 반영하고 있다.

또한 올해 처음으로 시행된 알뜰폰 부문 조사에서도 셀프개통, 홈페이지 편의성 등에서 높은 만족도 점수를 획득한 SK텔링크의 'SK 세븐모바일'(SK7mobile)이 1위를 차지하며 2관왕을 달성했다. 음악 플랫폼 플로(FLO)도 치열한 경쟁이 펼쳐지는 음원서비스 영역에서 3년 연속 고객만족도 1위에 올랐다.