[단독]점포 점수 낮으면 돈 내고 재평가?···세븐일레븐, '비용 전가' 논란

외부기관 미스터리 쇼퍼로 점포 평가

재평가 요청 시 10만원 점주 부담

GS25·CU는 전액 본사 부담

세븐일레븐 경영주 비즈니스 스터디 진행 모습/사진=세븐일레븐 제공

세븐일레븐이 전국 가맹점을 상대로 외부 전문기관을 통한 평가를 도입하면서 재조사 비용을 점주에게 부담시키는 제도를 운영해 '비용 전가' 논란이 일고 있다.

25일 유통업계에 따르면 세븐일레븐은 올해 8월부터 본사 소속 직원이 아닌 외부 평가기관을 통해 전국 가맹점에 대한 점포 운영 평가를 시작했다. 매장 청결, 유니폼 착용, 고객 응대 등 주요 항목이 '미스터리 쇼퍼' 방식으로 불시에 평가된다.

문제는 점주가 평가 결과에 이의를 제기해 재조사를 요청할 경우 10만 원의 비용을 직접 부담해야 한다는 점이다. 세븐일레븐 측은 "재조사 후 점수가 10점 이상 오르면 본사가 비용을 전액 부담한다"고 설명했지만 현장에서는 실질적으로 점주가 돈을 내고 평가를 다시 받아야 하는 상황이라는 지적이 나온다.

서울에서 세븐일레븐을 운영 중인 한 점주는 "점수가 낮으면 각종 장려금·지원금이 깎이는데 그걸 가만히 두고 볼 점주가 어디 있겠습니까"라며 "재조사 신청은 자율이라지만 사실상 '돈 내고 다시 받아라'는 것과 다를 바 없다"고 말했다.

실제로 세븐일레븐은 외부 평가 결과를 기반으로 일부 장려금과 지원금 지급에 차등을 두고 있다. 점수가 낮을수록 점주가 받는 금액이 줄어드는 구조다. 이에 따라 점주들은 손실을 줄이기 위해 울며 겨자 먹기로 재조사를 신청하게 되는 셈이다.

반면 GS25, CU 등 다른 주요 편의점 브랜드는 외부 평가 결과에 대해 재조사 제도를 따로 운영하지 않으며 평가에 드는 모든 비용도 본사가 부담하는 것으로 알려졌다.

세븐일레븐 측은 "외부 평가는 점포 운영을 고객 시각에서 객관적으로 진단하기 위한 장치"라며 "재조사는 점주의 자발적 선택이며, 개선 의지가 확인되면 본사가 다시 지원한다"고 해명했다. 또 "다른 브랜드와 달리 재조사 기회를 마련한 것은 점주에게 추가 기회를 주기 위한 제도"라고 강조했다.

하지만 일선 점주들의 반응은 냉담하다. "기회가 아니라 부담"이라는 의견이 다수다.

타사 관계자는 "본사 평가에 점주의 생계가 좌우되는 구조에서 비용을 떠넘기는 것은 부당하다"고 하며 "이 제도는 점주 책임을 명분으로 한 비용 전가"라고 평가했다.