커지는 카카오톡 개편 역풍···'라인·텔레·왓츠앱' 대이동 조짐

친구탭 개편에 양대 앱 마켓에 혹평 줄이어

대규모 이탈 가능성 UP···대안 메신저에 주목

카카오, 긴급 마이너 업데이트로 대응

사진=카카오 제공

카카오톡 대규모 업데이트에 대한 혹평이 쏟아지는 가운데, 이용자들 사이에선 네이버 라인, 텔레그램 등 대체 모바일 메신저로 옮겨가자는 반응이 나온다. 발등에 불이 떨어진 카카오는 불만의 목소리가 큰 친구 탭을 일부 수정하는 등 수습에 나섰다.

29일 정보통신(IT)업계에 따르면 애플리케이션 마켓인 구글 플레이스토어와 애플 앱스토어에서 불편함을 호소하는 사용자 리뷰가 줄을 잇고 있다. 이날 오후 2시 기준 카카오톡의 별점은 플레이스토어에서 2.4점, 앱스토어에서 2.5점을 각각 기록하고 있다. 지난 23일 업데이트 후 '1점짜리' 별점이 쏟아진 여파다.

이는 다른 모바일 메신저와 비교해 크게 못 미치는 수준이다. 같은 시각 라인은 플레이스토어와 앱스토어에서 각각 3.8점, 2.7점으로 나타난다. 유럽과 북미에서 주로 사용되는 텔레그램(4.0점·2.6점), 왓츠앱(4.4점·4.6점)도 평점이 높다. 특히 일본 등 아시아권에서 인기를 끄는 라인의 리뷰를 보면 '카톡(카카오톡) 버리고 라인 쓰러 왔다'는 내용의 평가가 주를 이룬다.

카카오는 최근 개편을 통해 이용자 개개인의 카카오톡 친구 목록을 볼 수 있는 친구 탭에 사진 등이 강조되는 피드를 도입했다. 인스타그램 등 소셜 네트워크(SNS) 비슷한 형식이다. 그러나 바뀐 첫 화면을 두고 불편을 호소하는 이용자들의 불만은 극에 달한 상황이다. 카카오톡 업데이트 리뷰를 보면 '원상복구 해달라', '이용자 특성 파악에 실패한 최악의 업데이트'라고 평가하는 등 부정적인 내용이 대다수다.

사용자 경험(UX) 그룹 피엑스디가 사용자 분석 인사이트 도구(어피니티 버블)로 카카오톡 업데이트 당일인 지난 23일 플레이스토어와 앱스토어에 달린 카카오톡 리뷰 1000개를 분석한 결과 대부분 업데이트가 사용자 경험 저하를 일으켰다는 내용으로 조사됐다. 이런 불만을 빠르게 잠재우지 않으면, 고객의 서비스 이탈이 본격화할 수 있다는 게 업계 중론이다.

하지만 카카오톡을 대체할 만한 뾰족한 서비스를 찾긴 어렵다는 분석도 있다. 텔레그램과 왓츠앱의 경우 메신저 기능에 집중한 서비스로 우리나라 이용자들의 메신저 사용 행태와 어울리지 않는다는 점이 걸림돌이다. 라인의 경우 PC-모바일의 연동 성능이 낮은 데다 페이 서비스와의 연계 기능이 없다는 한계가 있다. 실제 라인의 플레이스토어 리뷰에도 '개선할 점이 너무 많다', '카톡에서 넘어오려 했는데 진입이 너무 어렵다'는 평가가 나온다.

거센 이용자 혹평에 카카오는 개편 발표 일주일 만에 수습에 나섰다. 현재 카카오는 친구 탭에 피드보다 우선해 '생일인 친구' 목록을 먼저 보여주는 마이너 업데이트를 통해 긴급 조치를 진행했다. 이밖에 학부모를 중심으로 비판이 일었던 쇼트폼 콘텐츠와 관련해 '청소년 보호 조치'를 앱에서 바로 신청할 수 있도록 한 상태다.

일각에선 업데이트 전으로 다시 돌아가는 '롤백' 요구도 나오고 있지만 카카오가 해당 카드를 선택할지는 미지수다. 카카오 관계자는 "이용자 반응과 피드백을 면밀히 듣고 일부 개선 방안을 논의 중"이라며 "친구 탭 개선 방안도 조만간 공유할 예정"이라고 말했다.