정용진 사과 후 스타벅스 '60% 환불' 일시 완화

SNS·커뮤니티 중심 탈퇴 수요 증가

카드 잔액 조건 없이 전액 환불 가능

그래픽=홍연택 기자

정용진 신세계그룹 회장이 스타벅스코리아의 '탱크데이' 논란과 관련해 직접 대국민 사과에 나선 가운데 스타벅스코리아가 선불 충전금 환불 기준까지 한시적으로 완화했다. 불매 움직임과 회원 탈퇴 요구가 확산하는 상황에서 기존 환불 규정에 대한 비판까지 커지자 운영 정책 손질에 나선 것으로 풀이된다.

스타벅스코리아는 26일부터 일정 기간 스타벅스 카드 잔액을 조건 없이 전액 환불하기로 했다고 밝혔다. 기존에는 공정거래위원회의 신유형 상품권 표준약관에 따라 충전금의 60% 이상을 사용해야만 잔액 환불이 가능했다.

예를 들어 5만원을 충전한 경우 최소 3만원 이상 사용해야 남은 금액을 환불받을 수 있는 구조였다. 이 때문에 온라인에서는 "탈퇴하려면 더 사 먹어야 한다"는 비판이 이어졌다. 논란 이후 회원 탈퇴 수요가 급증하면서 기존 환불 체계에 대한 소비자 불만도 함께 커진 것이다.

특히 스타벅스 회원 탈퇴를 위해서는 계정에 연결된 스타벅스 카드 잔액을 모두 소진하거나 카드 등록을 해지해야 한다는 점도 도마 위에 올랐다. 일부 소비자들은 사실상 환불과 탈퇴를 어렵게 만드는 구조라고 지적했고, SNS와 온라인 커뮤니티에서도 관련 비판이 잇따랐다.

공정거래위원회 역시 스타벅스의 환불·탈퇴 약관이 소비자에게 불리한지 여부를 검토 중인 것으로 알려졌다. 회원 탈퇴 시 카드 잔액을 모두 소진하도록 한 조항뿐 아니라, 스타벅스를 포함한 선불형 상품권 사업자들이 적용 중인 '60% 사용 후 환불' 기준 자체에 대한 개선 논의도 함께 이뤄지는 것으로 전해졌다.

이번 논란을 계기로 스타벅스 선불 충전금 운영 구조도 다시 주목받고 있다. 국회 정무위원회 소속 강민국 의원실이 지난해 공개한 자료에 따르면 스타벅스 선불충전금 규모는 2020년부터 지난해 8월까지 누적 2조6249억원에 달했다. 이 가운데 미사용 충전금은 지난해 8월 기준 약 4014억원으로 집계됐다.

스타벅스는 해당 충전금을 예금과 신탁 등 현금성 자산으로 운용해 최근 6년간 약 408억원의 이자 및 투자 수익을 거둔 것으로 나타났다. 당시에도 소비자 충전금을 기반으로 수익을 올리면서도 금융당국 관리 사각지대에 놓여 있다는 지적이 제기된 바 있다.

금융당국 역시 스타벅스 선불충전금 구조를 예의주시하고 있는 것으로 알려졌다. 스타벅스 카드는 자사 매장에서만 사용할 수 있는 폐쇄형 선불전자지급수단이지만 수천억원 규모 충전금이 장기간 누적돼 있다는 점에서 소비자 보호 필요성이 꾸준히 제기돼왔기 때문이다. 업계에서는 이번 환불 논란을 계기로 선불충전금 관리 체계와 환불 기준 전반에 대한 제도 개선 논의가 확대될 가능성도 제기된다.

스타벅스는 그동안 공정위 표준약관에 따라 환불 규정을 운영해왔다는 입장을 유지해왔다. 그러나 이번에는 논란 확산 이후 한시적 전액 환불 조치를 시행하면서 사실상 기존 운영 기준에도 변화가 생기게 됐다.

이번 조치는 정 회장의 직접 사과 직후 발표됐다는 점에서도 주목된다. 정 회장은 이날 서울 강남구 조선팰리스호텔에서 열린 대국민 사과에서 "어떠한 변명도 하지 않겠다"며 "말이 아닌 행동으로 실질적인 변화를 만들겠다"고 밝혔다.

앞서 스타벅스코리아는 5·18 민주화운동 기념일 당일 '탱크데이(Tank Day)'와 '책상을 탁!' 문구를 활용한 마케팅을 진행해 논란에 휩싸였다. 온라인에서는 5·18 당시 계엄군 탱크 투입과 박종철 열사 고문치사 사건을 연상시킨다는 비판이 이어졌고 이후 불매와 회원 탈퇴 움직임까지 확산됐다.

스타벅스코리아 관계자는 "무거운 책임감과 자숙의 마음으로 최근 환불을 요청하는 고객들의 불편을 최소화하기 위해 기준을 완화해 운영하게 됐다"고 말했다.