삼성생명, 'AI 거버넌스' 전면 구축···보험 혁신·소비자 보호 '두 토끼' 잡는다

지속가능경영보고서에 'AI 혁신' 부문 신설···디지털전환 선도'AI 위원회' 출범···설명요구·이의 제기권 등 소비자 권리 보장사고보험금 하루 497건 자동 처리···챗봇 등 업무효율 극대화

그래픽=홍연택 기자

삼성생명이 올해 지속가능경영보고서에 'AI(인공지능) 혁신' 부문을 신설하고 전사적인 AI 거버넌스 구축에 본격 착수했다. 윤리적 AI 운영을 통해 임직원의 업무 효율성과 금융소비자의 편의성을 동시에 극대화하는 한편, 미래 성장의 핵심 동력으로서 보험 밸류체인 전반의 디지털 혁신에 속도를 내겠다는 전략이다.

3일 삼성생명 지속가능경영보고서에 따르면 이번 보고서에는 지난 한 해 AI 혁신 성과와 함께 올해 상반기까지의 추진 내용도 일부 담겼다. 주요 내용은 AI 센터 조직 정비를 비롯해 관련 서비스 운영, AI 역량 강화 프로그램 등이다.

가장 눈에 띄는 부분은 올해 AI 관련 조직을 정비해 세분화하고, AI 위원회를 새로 출범했다는 점이다. 전사 AI 거버넌스를 구축해 안정성과 신뢰성, 책임성을 확보하는 한편 활용 범위를 지속해서 확대해 나간다는 구상이다.

먼저 올해 1월에 기존 AI센터를 AI기획팀, 추진팀, 혁신팀 등 3개 조직으로 확대했다. 각 팀은 개발·데이터 전문 인력으로 구성돼 기술 중심 업무를 맡는다. 이 중 기획팀은 AI 자동화 기반의 업무 변화를 이끌며, 추진팀은 영업 현장의 경쟁력 제고를 위한 AI 서비스 도입을 추진한다. 혁신팀은 AI 중심의 변화를 주도해 글로벌 선진사 수준까지 역량을 끌어올리는 것이 목표다.

올해 6월에는 AI 위원회도 신설했다. 1월 시행된 AI 기본법과 6월 금융위 가이드라인 등 제도적 기준을 모범적으로 준수하는 동시에 전사적 AI 거버넌스를 주도적으로 구축하겠다는 의지가 반영됐다. 이 위원회는 AI센터장(CAIO) 산하 기구로 AI 관련 정책 수립과 의사결정을 담당한다. AI센터장을 비롯해 AI기획팀장(간사), 정보전략팀장, CISO(정보보호책임자), 컴플라이언스팀장, 소비자보호팀장 등으로 구성된다.

삼성생명은 특히 AI 위원회를 중심으로 금융소비자보호 원칙을 최우선으로 고려한다는 계획이다. AI 서비스 제공 시 발생할 수 있는 금융소비자의 불만을 예방하고 권리 침해에 대한 사후구제 프로세스를 철저히 마련하는 데 주력하고 있다. 소비자가 권리 행사를 인지하지 못하는 사각지대를 방지하고, AI 서비스에 대한 설명요구권과 결과에 대한 이의제기권, 삭제요구권 등 행사 가능한 권리를 폭넓게 보장한다는 방침이다.

지난해 추진한 AI 업무 혁신은 임직원 업무 효율성과 소비자 편의성을 높이고, 불완전판매 모니터링 서비스 강화 등 전반적인 품질 개선으로 이어졌다.

보험금 지급 업무에 AI OCR(인공문자인식)을 적용해 실손보험 청구 서류를 자동으로 인식하고, 고객이 입력한 병명을 상병기호(KCD)로 자동 변환하는 '텍스트 투 KCD(Text to KCD)' 모델을 구현함으로써 사고보험금 지급 프로세스의 자동화를 구축했다.

AI 챗봇·음성봇을 통해서도 서비스 품질을 높였다. 서비스콜을 통한 완전판매 모니터링 대상 상품을 확대 운영하는 한편, 보험료 연체 고객에게 실효 가능성을 안내하고 납입을 권유하는 미납 안내 서비스 등도 AI로 자동화해 효율성을 높였다.

생성형 AI 기반 'CX 글쓰기 시스템'을 통해 소비자 편의성을 높였다. 이 시스템은 어려운 금융 용어를 쉬운 언어로 자동 변환해 전달한다. 모바일 청약 과정에서 신분증 촬영을 통한 정보 자동 입력 기능을 지원하고, 반복적인 터치 절차를 통합하는 등 청약 편의성을 높이기 위한 디지털 개선도 이어가고 있다.

이를 통해 사고보험금 AI 자동처리율은 하루 최고 3.1% 수준까지 끌어올렸다. 삼성생명의 사고보험금 지급은 연간 585만 건에 이르는데, 하루 평균 약 1만6027건이 지급된다는 점을 감안하면 AI가 하루에 최고 497건씩 자동 처리해 주는 셈이다.

또 25개의 AI 챗봇이 보험상품 인수 기준 문의 등 영업 현장의 업무를 지원하며 월평균 29만 건의 요청을 처리 중이다. 이와 함께 9개의 AI 음성봇은 고객 본인확인, 연락처 정비, 실효·연체 안내 등의 업무를 수행하며 월 18만 건의 통화를 소화하고 있다.

삼성생명은 올해도 AI 서비스를 지속적으로 고도화할 계획이다. 금융사고 예방을 위한 AI 음성 분석 기술의 적용 범위를 넓히고, 비급여 항목 지급 심사에 AI 라벨링 기법을 도입·확대하는 등 다각적인 디지털 혁신을 추진하고 있다.

삼성생명 관계자는 "AI 윤리 및 위험관리 체계를 구축해 금융소비자 보호에 만전을 기하고 있다"면서 "앞으로도 청약과 보험금 지급, 상담 등 핵심 업무에 AI를 적극 접목해 고객 편의성을 대폭 끌어올리겠다"고 말했다.