‘폭언·무시’에 멍드는 금융권 감정노동자

은행연합회 등 ‘금융소비자·감정노동자 보호’ 공동선언

“근로기준법에 감정노동 개념 정의해야”

“감정노동자 보호 위한 법적근거도 마련”

“민원발생평가 개선, 금융사 의지가 중요”

고객들의 무리한 요구나 폭언·무시로 인해 극심한 스트레스에 시달리고 있는 금융권 감정노동자들의 인권보호 문제가 사회적 관심사로 떠오르고 있다.

최근 들어 금융당국이 ‘금융소비자 보호’를 외치며 금융회사의 고객보호 역량 강화를 주문하고 나서자 되레 이를 악용하는 블랙컨슈머(악성 민원인)가 늘어나면서 이들을 상대해야 하는 콜센터 직원들의 고충도 이만저만이 아니다.

이에 금융권에서는 금융부문의 감정노동자들의 인권 보호 및 열악한 업무환경 개선 등을 위한 법적·제도적 장치를 마련해야 한다는 데 한 목소리를 내고 있다.

은행연합회는 22일 은행회관에서 금융투자협회, 손해보험협회, 생명보험협회, 여신금융협회, 저축은행중앙회, 전국금융산업노동조합, 전국사무금융서비스노동조합과 연합해 ‘금융소비자 및 감정노동자 보호 연합행사’를 개최했다.

하영구 은행연합회장이 22일 은행회관에서 열린 ‘금융소비자 및 감정노동자 보호 연합행사’에서 인사말을 하고 있다. 사진=은행연합회 제공

하영구 은행연합회장은 인사말을 통해 “전 세계적으로 금융약자 보호가 강조되고 있는 상황에서 국내 금융권도 소비자 보호를 위한 노력에 박차를 가해야 한다”며 “다만 일각에서는 내부 고객인 직원들도 보호돼야 한다는 목소리도 높다”고 밝혔다.

하 회장은 “블랙컨슈머 피해가 증가함에도 금융사들은 민원 증가 등을 이유로 미온적으로 대처해 피해를 키우는 악순환이 계속되고 감정노동자들은 정신적인 피해를 입고 있다”며 “금융소비자 뿐만 아니라 감정노동자 보호에 대한 관심과 대책이 필요하다”고 강조했다.

조윤미 녹색소비자연대 공동대표는 “감정노동 문제는 기업과 소비자와 만나는 접점에서 발생하는 소비자 이슈”라며 “소비자와 만나는 접점의 가치를 재평가하고 보다 질적 수준을 높이며 체계화하는 노력이 수반돼야 한다”고 조언했다.

‘금융권 감정노동자 인권침해 실태와 대응’을 주제로 발표한 정혜자 금융경제연구소 연구위원은 “업무수행 과정에서 한국인 평균을 상회하는 직무스트레스에 직면하고 있는 은행의 감정노동자들은 높은 정서적 고갈을 느끼고 소진을 경험하고 있다”고 설명했다.

그는 “감정노동을 유발하는 환경을 고치기 위해선 은행의 운영시스템, 금융당국의 각종 평가제도, 감정노동으로 우려되는 건강상 장애의 예방과 보호를 위한 법규 등 다차원적인 개선이 함께 이루어져야 실질적인 효과를 거둘 수 있다”고 설명했다.

정 연구위원은 관련법규의 경우 근로기준법에 감정노동 개념을 정의해 감정노동자의 보호에 필요한 법적 근거를 마련하고 산안법 및 산재법을 통해 감정노동의 유해인자에 의한 사전 예방과 사후 구제를 강화하는 방향으로 법적 개선이 필요하다고 제언했다.

제도적으로는 민원발생평가제도를 개선해야 하며 객관성과 합리성을 제고하기 위해 접수된 민원을 심사하는 전담팀을 구성하고 해당 근로자에게도 소명권을 보장해야 한다고 밝혔다.

다만 정 연구위원은 “이러한 법적, 제도적 개선은 입법기관이나 행정기관의 인식과 협력이 필요한 만큼 당장의 성과를 기대하기 어려운 측면이 있다”며 “그러나 고객만족도 평가와 모니터링제 개선, 악성소비자 대응 및 근로자 보호 방안 등은 은행의 의지가 있으면 단기간 내에 일정한 성과를 낼 수 있을 것”이라고 말했다.

이어 “악성고객의 유형과 이로 인한 폐해는 은행이나 제도개선 만으로는 부족하다”며 “소비자의 합리적이고 건강한 소비문화를 조성하기 위해 소비자단체 등과의 컨소시엄을 구성해 다양한 활동을 전개할 필요가 있다”고 덧붙였다.

이지하 기자 oat123@