금융권, 욕설·성희롱 ‘악성 고객’ 형사고발 추진

금융회사들이 욕설이나 성희롱을 일삼는 '악성 고객'을 상대로 형사고발에 나서는 등 강경 대응에 나서기로 했다.

금감원은 욕설이나 성희롱, 과도한 금전 보상을 요구하는 위법행위자는 물론 감정적인 민원을 반복적으로 제기하는 민원인을 악성 고객으로 정하고 있다.

9일 금융당국에 따르면 금감원과 각 금융업 협회 산하 ‘문제행동소비자(악성 민원인) 대응 태스크포스’는 악성 고객에 대한 표준 대응 매뉴얼을 마련할 방침이다.

금융권은 선의의 고객과 감정노동자로 분류되는 직원들을 보호하기 위한 취지에서 ‘악성 고객’에게 단호하게 대처하는 매뉴얼을 마련하고 있다.

태스크포스는 우선 금융사 자체 심의 위원회를 통해 악성 민원인을 선별, 별도 관리하는 방안을 검토 중이다.

금융사의 블랙리스트 명단에 등재되면 해당 고객의 민원은 전담 관리자가 담당하게 된다. 전담 관리자는 베테랑으로 배정되며, 여성상담원을 비하하는 민원인일 경우 남성 상담원이 전담 배치되는 등 방식으로 적용된다.

또 민원인이 욕설이나 성희롱 등 불법적인 행동을 계속할 경우 ‘모욕적인 표현을해 전화를 끊는다’는 내용을 전달하고 상담을 종료하기로 했다.

민원인의 불법적인 행동이 반복·심화될 경우 처벌 가능성을 경고하고, 경중에 따라 실제 고발이나 손해배상에 나서는 방안도 검토 중이다.

한편 금융경제연구소의 발표에 따르면 금융사 영업창구에서 근무하는 금융노조 조합원 3800여명 가운데 50% 이상이 우울증 의심 증상을 보였고, 실제 20%는 우울증 진단을 받았다.

이들의 우울증 원인 1위는 ‘민원인의 과도하고 부당한 언행이나 요구’로 꼽혔다.


조계원 기자 chokw@