메리츠화재, 손보업계 빅5 중 민원 증가폭 최대

장기보장성 인(人)보험 시장에서 돌풍을 이어가고 있는 메리츠화재 김용범 부회장(사진)의 공격경영이 국내 5대 손해보험사 중 민원 최대폭 증가라는 부메랑이 돼 돌아왔다.

19일 손해보험협회에 따르면 삼성화재, 현대해상, DB손해보험, KB손해보험, 메리츠화재 등 상위 5개 손보사의 올해 1~3분기(1~9월) 민원 건수는 1만6873건으로 전년 동기 1만6810건에 비해 63건(0.4%) 증가했다.

이 기간 4, 5위사인 KB손보와 메리츠화재의 민원 건수가 늘었다. 나머지 상위 3개 회사의 민원 건수는 오히려 줄었다.

특히 메리츠화재의 민원 건수는 2603건에서 2871건으로 268건(10.3%) 늘어 증가폭이 가장 컸다. 이는 2506건에서 2627건으로 121건(4.8%) 늘어난 상위사 KB손보의 민원 건수를 웃도는 규모다.

메리츠화재의 분기당 평균 민원 건수는 지난해 868건에서 올해 957건으로 증가했다. 올해 2분기(4~6월)의 경우 민원 건수가 996건으로 늘어 1000건에 육박했다.

반면 현대해상의 올해 1~3분기 민원 건수는 3339건으로 전년 동기 3583건에 비해 244건(6.8%) 줄어 감소폭이 가장 컸다.

같은 기간 DB손보는 3039건에서 2972건으로 67건(2.2%), 삼성화재는 5079건에서 5064건으로 15건(0.3%) 민원 건수가 감소했다.

5대 대형 손해보험사 민원 추이. 그래픽=강기영 기자

메리츠화재는 김용범 부회장 취임 이후 공격적인 경영에 따른 상품 판매 증가가 민원 증가로 이어졌다.

공격적인 영업을 통해 덩치는 키우는 데는 성공했지만, 그에 따른 소비자의 불만을 관리하는 데는 실패한 셈이다.

실제 메리츠화재의 매출액은 지난해 1~3분기 5조7740억원에서 6조1684억원으로 3944억원(6.83%) 증가했다.

이 중 보험료수익은 4조7687억원에서 5조2251억원으로 4564억원(9.6%) 늘어 5개 대형사 중 증가폭이 가장 컸다.

다른 대형사의 보험료수익은 현대해상이 9조6242억원에서 9조6661억원으로 419억원(0.4%), DB손보가 9조1821억원에서 9조1929억원으로 108억원(0.1%) 증가하는데 그쳤다.

삼성화재는 오히려 14조60억원에서 13조9048억원으로 1012억원(0.7%) 보험료수익이 감소했다.

메리츠화재는 김 부회장 취임 이후 법인보험대리점(GA)과 사업가형 점포를 활용한 공격적인 영업으로 개인보험시장에서 급격히 성장해왔다. 특히 주력 상품군인 장기보장성 인보험 판매에 집중해 올해 3월 신규 월납 보험료가 업계 1위사 삼성화재를 추월하기도 했다.

실제 올해 3분기(7~9월) 전체 민원 963건 중 장기 보장성보험 민원이 623건으로 65%를 차지했다.

민원 유형별로는 보상(보험금) 516건(53.6%), 보험 모집 255건(26.5%), 유지·관리 142건(14.7%) 등의 순으로 비중이 컸다.

다만, 메리츠화재의 민원 건수 증가에는 다른 대형사에 비해 엄격한 자체 민원 관리 시스템이 영향을 미쳤다.

민원은 금융감독원 등에서 이첩된 대외민원과 보험사 자체에 접수된 자체민원으로 나뉜다.

메리츠화재 관계자는 “보다 체계적인 민원 관리를 통한 소비자 보호를 위한 단순 문의나 안내 요구도 자체 민원 건수에 포함시키고 있다”며 “대외민원의 경우 다른 대형사와 비교해 증가폭이 크지 않은 수준”이라고 설명했다.