"AI로 상담업무가 수월해졌어요"···KT AICC센터의 혁신

AI 컨택센터 활용해 상담사 업무 보조

대기업·중기업·소상공인까지 지원 계획

KT 고객센터 상담 직원이 고객센터에 적용된 AICC 솔루션에 대해 설명하고 있다. 사진=KT

"AICC가 상담사를 완전히 대체할 수는 없지만, 초보 상담자들의 역량을 중위권 이상으로 끌어올리는 데 많은 도움을 줘요."

지난 28일 인공지능 컨택센터(AICC)를 적용한 KT노량진 빌딩을 방문해 현장에서 만난 콜센터 직원의 말이다.

KT AICC는 쉽게 말해 인공지능을 활용해 콜센터 상담사의 업무를 보조하는 기술이다. 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 기술을 바탕으로 고객센터의 전체 업무를 최적화한다. KT는 2017년부터 중장기로드맵으로 AI컨택센터 계획을 수립해왔으며, 현재 국내 최대 8000석 규모의 콜센터 운영을 통해 확보한 노하우와 AI 기술을 바탕으로 사업을 확대중이다.

KT에 따르면 ▲90% 이상의 인식률 ▲잡음을 걸러내고, 빠른 발화에 특화된 Neural Network 알고리즘 ▲자체개발한 오인식 최소화 기술(Speech Activity Detection) ▲사투리, 인명, 지명, 주소, 은어 등이 반영되는 최신 언어모델 등 경쟁사 대비 차별화된 성능을 자랑하고 있다.

KT콜센터 직원은 "상담업무에 특화된 상위 30%의 사람들을 1%로 만들 순 없지만, 업무에 미숙한 하위 30%의 상담사들을 중위권 이상으로 끌어올릴 수 있는 보조프로그램"이라며 AICC에 대해 설명했다.

이어 그는 "AICC를 사용한 이후 업무 강도도 낮아지고 신입을 교육하는 것도 수월해졌다"고 덧붙였다.

KT AICC 상품은 ▲AI 상담 ▲고객센터 업무자동화 ▲비즈니스 성과향상 등 크게 세 가지 분야로 나눌 수 있다.

AI 상담 분야에서는 'AI챗봇'이 디지털 환경에서의 24시간 상담업무를 담당한다. 나아가 AI가 음성으로 고객을 응대하는 AI 보이스봇이 연내 상용화되면, 간단한 문의나 예약, 주문 등의 업무도 AI가 대신할 수 있게 된다.

업무자동화 분야에서는 '목소리 인증'이 있는데, 고객의 목소리를 성문(Voice Print)화 해, 본인인증 수단으로 활용하게 된다. 'AI 상담 Assistant'는 상담원의 업무처리를 지원하기 위해 실시간으로 답변을 추천하고, 상담 후처리를 자동화한다. 또한 상담의 종류를 구분하고 강성민원 관리까지 가능해져 상담사의 감정노동을 줄여준다.

비즈니스 성과향상 분야로는 VOC 내용을 분석하고, 프로세스를 개선하는 인사이트를 도출하며, 상담 빅데이터를 분석해 마케팅 인사이트까지 함께 제공할 수 있다.

KT는 대기업을 포함한 대형고객, 10~200석 사이의 중대형 고객, 소상공인 등 각 사업자에게 맞는 특화 상품을 구성중이다.

대형고객에게는 고객사 사이트에 직접 시스템을 설치하는 구축형 사업으로 진행한다. KT는 은행, 보험, 증권, 카드를 비롯한 금융권, 홈쇼핑 등 유통 부문에서 다양한 기업들에게 AICC를 제공 중이며, 앞으로 70여 기관에 추가로 AICC를 도입하기 위해 협업을 이어가고 있다.

10~200석 규모의 고객에게는 클라우드 역량을 결합한 서비스형 AICC를 구축할 계획이다. 기존엔 여러 기업에서 자체적으로 AICC 를 구축하게 되면 많게는 수억의 비용이 소요되어 기업의 부담이 컸으나, CCaaS(Contact Center as a Service, KT AICC 서비스형)를 사용하면 월정액만 내면 이용할 수 있어 비용부담을 대폭 줄일 수 있다.
 
CCaaS란 물리적인 컨택센터 시스템을 구축하지 않고 컨택센터의 모든 인프라, 시스템, 애플리케이션들을 네트워크를 통해 클라우드로 제공하는 서비스다. 이를 통해 컨택센터를 새로 도입하기 원하는 고객에게 초기 구축 비용 없이 빠르게 시스템을 제공하고, 안정성 높은 관리로 비즈니스 연속성을 보장할 수 있다.
 
KT 관계자는 "대형 고객들은 보안 이슈로 인해 CCaaS에 큰 관심을 보이지 않지만 10~200석 사이의 고객은 비용 절감과 상담 품질을 높일 수 있는 기회가 된다"며 "특히 전통적인 콜센터에서 7년 마다 인프라를 유지 보수해야하는 것과는 달리 부대 비용이 들지 않는 것이 장점"이라고 설명했다.

소상공인용으로는 지난 10월 'AI통화비서'를 출시해 운영중이다. AI 통화비서는 바쁜 소상공인을 대신해 일을 하거나 부재 중 걸려온 고객의 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스다. 고객이 매장 유선번호로 전화를 하면 사전에 지정한 스마트폰으로 연결돼 AI가 응대를 하는 방식이다.

AI 통화비서는 일종의 고객센터 역할을 하는 만큼 밤낮, 휴일 구분 없이 365일 24시간 고객응대가 가능하다. AI가 비영업시간(휴무일, 휴게시간)에도 예약 등을 처리하므로 마음 놓고 쉴 수 있고, 여유가 있을 때 고객의 요청, 불만 등을 꼼꼼히 살필 수 있다. 출시 5개월 만에 3만명의 가입자를 유치했다.