기업은행, AI 음성봇 서비스 'IBK바로' 구축

기업은행이 소비자에게 자동으로 전화를 걸어 질의응답을 수행하는 인공지능(AI) 음성봇 'IBK바로'를 출시한다. 사진=기업은행 제공

기업은행이 소비자에게 자동으로 전화를 걸어 질의응답을 수행하는 인공지능(AI) 음성봇 'IBK바로'를 출시한다고 13일 밝혔다.

'IBK바로'는 연체·만기·상품 안내와 같은 업무를 우선적으로 담당한다. 기업은행은 아웃바운드에서부터 인바운드 영역까지 단계적 확장을 통해 상담업무를 자동화할 계획이다.

특히 기업은행은 설계 단계부터 소비자에게 최대한 간결하게 내용을 전달하는 방법에 집중했다. 이를 위해 숙련도 높은 상담 직원으로 구성된 '디지털 TF' 조직을 신설해 실제 아웃바운드 콜을 수만 건 이상 리뷰하고 그 노하우를 음성봇 시나리오에 반영했다.

기업은행 관계자는 "소비자와 다양한 대화를 주고받거나, 섬세한 응대가 필요한 업무로의 확대를 검토하고 있다"면서 "향후 '보이는 음성봇' 콘셉트의 멀티모달 기능을 접목해 소비자에게 편의를 제공하겠다"고 말했다.