"보험 신뢰 높이자"···의료자문 관행·손해사정 제도 개선

전체 금융 민원 중 53% '보험'···손보 39%·생보 14%

진료·진단 의료기관보다 상급 기관서만 의료자문 실시

독립손해사정사 선임기한 3영업일→10영업일 확대

금융당국이 보험사고 발생 시 소비자가 공정·신속하게 보험금을 지급받을 수 있도록 관련 제도를 정비하고, 청구 편의성도 대폭 제고한다. 아울러 상품개발부터 계약체결까지 보험계약의 모든 단계별로 소비자 보호 강화 조치를 마련해 시행한다.

8일 금융위원회와 금융감독원은 금융소비자학회 등 학계·유관기관·연구기관·보험회사·보험협회 등이 참여하는 제2차 보험개혁회의를 개최하고 이 같은 내용이 담긴 '보험산업 신뢰도 제고방안'을 발표했다.

금융감독원의 '2023년 금융민원 및 상담 동향'에 따르면 지난해 전체 금융 민원(9만3842건) 가운데 보험 민원이 53.0%로 가장 큰 비중을 차지하는 것으로 나타났다. 지난해 생·손보 보험 민원 총합은 4만9767건으로 전년(5만1890건) 대비 4.1% 감소했다.

생명보험 민원은 지난해 1만3529건으로 전년 대비 19.1% 줄었다. 유형별로 보면 보험모집이 42.3%를 차지해 가장 많았다. 이어 ▲보험금 산정 및 지급(21.8%) ▲면부책 결정(13.6%) ▲계약의 성립 및 해지(6.2%) 순서로 비중이 컸다.

손해보험 민원은 지난해 3만6238건이 접수돼 전년 대비 3.1% 증가했다. 유형별 비중은 ▲보험금 산정 및 지급(53.8%) ▲면부책 결정(10.4%) ▲계약의 성립 및 해지(7.3%) 순으로 나타났다.

이에 보험개혁회의에서는 소비자의 보험 신뢰도를 높이기 위한 방안으로 의료자문 관행, 손해사정 제도 개선 등을 논의했다.

금융당국은 의료자문 제도가 보험금 지급거절 수단으로 악용되지 않도록 의료자문 기관 및 자문의 선정의 공정성을 제고한다는 방침이다. 우선 진료·진단 받은 의료기관보다 상급 기관에서만 의료자문을 실시하도록 제한한다. 아울러 중립적이고 전문성 있는 종합·상급종합병원 전문의로 자문의 풀(Pool)을 별도 구성해 의료자문을 실시한다.

독립손해사정사 제도도 내실화한다. 독립손해사정사는 보험사가 고용하거나 위탁하지 않고 소비자가 별도로 선임하는 손해사정사를 말한다.

독립손해사정사를 선임할 수 있는 상품대상은 기존 실손보험 청구 건에서 손해사정이 필요한 모든 보험상품으로, 보험사에 요청하는 선임기한은 3영업일에서 10영업일로 대폭 확대된다. 또 보험사가 사전에 소비자에게 독립손해사정사 선임 및 동의기준 등을 구체적으로 안내하도록 의무화한다.

모바일에서 보험금을 대리청구할 때 본인 인증수단은 인감증명서로만 인증이 가능했으나, 모바일 본인인증도 가능토록 개선된다. 실손보험 청구 전산화는 올해 10월 말 시작을 목표로 준비 중이다.

보험상품개발에 있어서는 약관 심사시스템을 개선한다. 보험사가 부적정 상품을 개발하는 것을 방지하기 위해 10년치 신고수리 상품 심사결과를 집적·전산화해 모든 보험사가 공유한다.

아울러 법인보험대리점(GA)의 과도한 설계사 스카우트 경쟁 방지를 위해 정착지원금 운영 모범규준도 제정한다. 당국은 GA별로 정착지원금 운영규정을 마련·운영해 합리적인 정착지원금 지급을 유도한다는 방침이다. 분기별로는 각 GA가 정착지원금에 관련된 정보를 공시하도록 공시한다.

또 GA 본사가 정착지원금 운영현황을 통합 관리하고 지원금 수령 설계사의 불건전 영업지표를 상시 점검하는 내부통제 체계로 마련한다.

이와 함께 소비자가 설계사에 관련된 신뢰도 정보를 손쉽게 확인해 우수 설계사를 선택할 수 있도록 정보제공을 확대하고 불완전판매 예방을 위해 해피콜 실효성도 제고한다.

금감원은 보험민원처리 역량강화를 위해 소관부서 역량 강화를 추진한다. 한시적으로 보험민원 처리부서 정원을 증원하는 한편 직원 사기진작 등을 위한 인센티브 강화를 검토한다는 방침이다. 당국은 전체 보험민원의 약 14%(7000여건)가 이첩돼 민원처리 속도가 향상될 것으로 예상하고 있다.

금융당국은 "과제별로 관련 법령개정 및 필요조치를 속도감 있게 추진하며 국민 신뢰도 제고를 위한 후속 과제들 지속 논의·발표할 예정"이라고 밝혔다.