배민 "고객 리뷰 임의 차단 없다"···의혹 정면 반박

그래픽=박혜수 기자

배달의민족이 고객 리뷰를 임의로 차단한다는 의혹에 대해 정면 반박하고 나섰다.

배민을 운영하는 우아한형제들은 24일 공식 홈페이지를 통해 서비스 리뷰 차단으로 소비자 불만이 커진다는 보도에 대해 반박하고, 배민의 제도·정책에 대해 설명했다.

우아한형제들은 고객 리뷰를 임의로 삭제하거나 차단하지 않는다고 강조했다. 배민의 리뷰 모니터링은 앱 이용자의 권리 침해 등 피해를 방지하는 목적이라는 설명이다.

다만 리뷰 모니터링 시스템에 의해 부적절한 내용이 담겨 있다고 판단되는 경우, 해당 리뷰는 차단된다면서 리뷰 작성자에겐 해당 사실과 차단 이유를 고지한다고 했다. 주로 비속어나 음란한 내용, 개인정보 노출 등이 담겨 법규 위반 가능성이 있는 리뷰는 별도 신고가 없더라도 직접 리뷰를 차단하고 있다.

우아한형제들은 '리뷰 블라인드 정책'도 운영한다. 정보통신망법에 따라 욕설·비방 등의 표현으로 인한 피해를 방지하기 위해서다. 업주와 고객을 포함해 게시물로 인해 피해를 입은 당사자가 게시중단을 신청하면 블라인드 처리가 가능하다. 하지만 게시자가 동의하지 않으면 30일 이후에 블라인드 처리가 해제된다.

우아한형제들은 또 허위 리뷰에 따른 애플리케이션(앱) 이용자 피해 등 문제에 대응하고 있다. 허위 리뷰 및 리뷰 조작은 실제 이용하지도 않은 음식점을 마치 실제 이용한 것처럼 가장해 음식점에 유리한 내용의 허위 후기, 평가 정보를 작성하는 것을 의미한다.

배민은 2021년 11월 허위리뷰 사전차단 시스템을 도입했다. 전담 조직을 두고 허위·조작이 의심되는 리뷰에 대한 전수 모니터링을 강화하고 있다. 배민은 허위리뷰 근절을 위해 실시간 모니터링 시스템부터 인공지능(AI)을 활용한 자동탐지 등 기술적 수단과 인력을 동원했다.

그 결과 2022년 초 기준 허위 의심 리뷰 제보건수는 전년도인 2021년 연 최고점 대비 60% 이상 줄었다. 업주가 스스로 주문하고 리뷰를 남기는 행위인 '자전거래' 의심 리뷰는 70% 이상 감소했다.

우아한형제들은 리뷰 조작이 불법임을 알리고자 리뷰 조작 업체에 고소 및 경고 등 강경 대응하고 있다. 배민은 2018년 불법 리뷰 조작업자들이 사용한 아이디 1만8000개 접속을 차단했다. 2019년에는 약 2만건의 허위 의심 리뷰에 조치를 취했다. 2021년에는 11만 건의 허위리뷰를 적발했고, 실제 고소를 진행한 리뷰 조작 업자들은 재판에서 실형을 선고받았다.

특히 허위 리뷰 작성 대행업체를 이용하는 업주는 적발 시 내부 운영 정책에 따라 가게 광고 중단이나 계약 해지 등 제재가 적용된다.

우아한형제들은 배민 앱에 이용자별 리뷰통계 기능을 적용하는 등 리뷰 시스템을 발전시키고 있다. 앞으로 국내 플랫폼 최초로 국제표준을 반영한 리뷰 운영 정책을 수립하는 등 건강한 리뷰 문화 조성에 앞장선다는 방침이다.

우아한형제들은 2019년부터 리뷰 검수 전담 조직을 신설하고, 인공지능(AI) 기술을 활용한 리뷰 검수 기능을 도입했다. 2022년 말에는 국내 플랫폼 최초로 국제표준화기구(ISO)가 제정한 '온라인 소비자 리뷰 국제 규약(ISO20488)'을 반영한 리뷰 운영 정책을 수립하기도 했다.

우아한형제들은 "리뷰 관리는 곧 소비자와 업주 분들의 앱에 대한 신뢰와 안정성으로 연결돼 건전한 배달 생태계를 만들 것"이라면서 "앞으로도 배민은 고객에게 신뢰를 주는 플랫폼으로 나아가고, 건강한 리뷰 문화를 만들기 위해 노력하겠다"고 밝혔다.