김선우 우리은행 부장 "AI뱅커, 9개월 만에 5만건 상담···AI 이제 모든 업무에 적용중"

은행권에서 생성형 AI 최초로 상담 서비스 도입

AI뱅커 만족도 조사에서 평균 4점대 유지 중

AI PB서비스 하반기 도입···최적의 포트폴리오 추천

인공지능(AI) 상담원이 24시간 업무 처리를 해주고 예·적금부터 대출상담, 자산관리까지 해주는 세상이 도래했다. 금융당국의 망분리 개선 로드맵에 따라 금융사의 생성형 AI 도입이 허용되며 AI 기반 금융 시대로 전환이 빠르게 진행되고 있는 것이다. 이제 AI는 회사의 미래 먹거리인 동시에 수익성을 끌어올리기 위한 필수 요소가 됐다. 은행권은 가장 활발하게 AI 서비스를 도입 중이며 증권·보험업권에서도 AI 활용에 대한 고민이 깊어지는 모습이다. 뉴스웨이는 주요 금융사의 AI 전문가들을 통해 각사의 주요 서비스와 이들이 그리는 미래에 대해 분석한다.

김선우 우리은행 AI플랫폼부장. 사진=강민석 기자 [e-mail]

"AI가 아무리 발전에도 영업점에 직접 찾아오시는 고객의 수요는 존재할 것이라고 생각합니다. 특히 PB가 상대하는 고액자산가들은 꾸준히 지점에 방문할 것으로 예상됩니다. 우리은행이 향후 내놓을 AI PB는 고액 자산가가 아니더라도 온라인을 통해 영업점 PB의 80% 수준으로 개인화된 포트폴리오를 제안받을 수 있게 준비하려고 합니다."

우리은행은 금융권에서 가장 먼저 생성형 AI를 활용해 실제 고객 상담 서비스를 제공한 곳이다. 지난해 4월에는 예·적금 상품 상담에 AI뱅커 서비스를 도입했으며 12월에는 가장 복잡한 은행 업무 중 하나인 대출 상담 업무에도 AI뱅커 서비스를 도입했다. 올해 하반기에는 AI PB 서비스 시범 운영을 목표로 하고 있다.

우리은행 내 AI플랫폼부는 은행 전반의 AI 사업을 진두지휘하고 있는 곳이다. AI플랫폼부에서 우리은행의 AI 업무를 주도하고 있는 김선우 부장을 서울 중구 우리은행 디지털타워에서 만났다.

12명에서 55명으로···AI에 힘 쏟는 우리은행

AI플랫폼부는 2022년 7월 디지털전략그룹 내 전행 AI기술을 전담으로 하는 AI사업부로 신설됐다. 이후 2023년 12월 Biz-IT통합으로 사업 추진과 개발·운영이 통합된 AI플랫폼부로 확대됐다. 현재 AI총괄팀, AI고객컨택팀, AI개발팀, 초거대AI팀, AI업무지원팀으로 총 5개팀으로 운영되고 있으며 ▲AI서비스허브 ▲AI상담서비스 ▲AI시장예측시스템(Deep Sensing) ▲AI 뱅커 ▲우리GPT 등의 서비스를 기획, 개발, 운영 중이다.

부서의 위상도 달라졌다. 초반에는 12명으로 시작했으나 지금은 55명까지 규모를 키웠다.

김 부장은 "초창기에는 생성형AI가 나오기 훨씬 전이어서 AI 서비스가 챗봇에 국한돼 있었다"면서 "지금은 거의 모든 업무에 AI가 적용되고 있다"고 말했다.

특히 지난해 4월 출시된 AI뱅커는 국내 은행 가운데 처음으로 AI 기반 금융상담 서비스를 제공해 주목 받았다. AI뱅커는 우리WON뱅킹 챗봇 화면에서 대화형서비스로 고객들에게 예·적금 상품을 설명해 가입을 권유한다. 현재는 주택담보대출 상담까지 역할을 확장한 상태다. 우리은행에 따르면 지난해 4월 출시 후 출시 9개월 만에 약 5만건 이상의 상담이 진행됐다.

김 부장은 1년간 느낀 고객 반응에 대해 "이제 고객들이 챗-GPT나 딥시크 등 생성형 AI에 익숙해진 만큼 AI뱅커에 느끼는 '와우 포인트'는 없다고 생각한다"면서 "다만 챗-GPT나 딥시크는 할 수 없는 은행 대출 상담 등을 우리은행은 제법 잘 대답한다는 반응을 얻고 있다. 5점 만점으로 만족도 평가를 하면 평균 3.5에서 4점대를 유지 중"이라고 답했다.

"생성형 AI 도입은 필수···사람 영역 완벽 대체는 힘들어"

김 부장은 아직 금융사들이 AI의 환각현상(할루시네이션) 등을 이유로 금융상담에 있어 생성형 AI 적용을 선택적으로 하고 있으나 결국 도입하는 방향으로 움직일 것이라고 예상했다.

그는 "할루시네이션을 우려하지 않을 수는 없다고 생각한다"면서도 "우리은행은 리스크가 낮은 업무에서 현실적으로 할 수 있는 대고객 서비스를 오픈하고 시행착오를 겪으며 보완해 나가고 있다"고 강조했다.

실제로 우리은행은 고객 문의의 복잡성이 높아질수록 정확한 답변을 제공하지 못하는 사례가 있어 이를 극복하기 위해 노력 중이다. 서비스 오픈 이후에도 인식 정확도, 발화 정확도, 속도 관련 정량 평가 및 정성 피드백을 받아 진행했다.

그는 "예·적금에서 충분히 시행착오를 겪었고 이는 대출 서비스 도입을 위한 예행연습이었다"며 "이제 담보대출 영역에서 좁고 깊게 몇 개월간 서비스를 진행하며 학습하고 있고 향후에는 신용대출까지 서비스를 넓힐 수 있을 것"이라고 말했다.

은행 지점이 계속 줄어들고 있고 업무시간이 정해져 있는 만큼 생성형 AI 도입은 필수적이라고도 밝혔다.

김선우 우리은행 AI플랫폼부장. 사진=강민석 기자 [e-mail]

김 부장은 "사람이 직접 상대해 줄 수 있으면 좋겠지만 오후 5시 이후에도 직원이 계속 근무할 수는 없기 때문에 사람이 제공할 수 있는 것이 100이라고 하면 80의 수준까지 AI가 답할 수 있도록 노력하고 있다"며 "사람들의 기대치가 기술보다 늘 앞선 만큼 AI가 사람보다 낫다고 생각하기는 앞으로도 힘들 것"이라고 밝혔다.

그러면서 "시나리오 기반 분석형 AI의 경우 상품과 정책이 바뀔 경우 계속 사람이 수정해줘야 하지만 생성형 AI는 스스로 학습이 가능하다는 장점이 있다"면서 "이 경우 그 인력들이 다른 업무를 할 수 있다. 단순히 고객 서비스뿐만 아니라 은행의 경쟁력과 수익성을 높이기 위해서라도 도입은 필수"라고 덧붙였다.

8월 Gen-AI 플랫폼 구축···서비스 폭 넓힌다

우리은행은 단순히 AI챗봇, AI뱅커 등의 개별 서비스를 구축하는데 그치지 않고 은행에 존재하는 업무와 서비스를 파악해 은행의 강점 중 하나인 다양한 채널로 연계하는 플랫폼 기반의 업무 확장을 목표로 하고 있다.

은행원이 한 가지 일만 하지 않듯이 AI뱅커가 단순 금융상담과 업무처리만 해주는 개념이 아니라 AI 상담원, AI PB, 내부통제 강화를 위한 AI 검사역, AI 심사역 등을 통해 AI가 지원하는 형태로 나아가는 것이 목표다.

이를 위해 우리은행은 Gen-AI 플랫폼 구축 사업을 진행하고 있으며 다양한 내·외부 신규 서비스 출시를 앞두고 있다. LG CNS와 협업해 AI 서비스를 만들 수 있는 공장 형태인 Gen-AI 플랫폼을 구축 중이며 8월까지 완료하는 것이 목표다.

김 부장은 "Gen-AI 플랫폼이 구축 일정에 맞춰 오는 10월쯤 청약 서비스와 자산 관리 서비스, 내부 디자이너들이 쓸 수 있는 이미지 생성 서비스 'W스케치'를 선보일 예정"이라고 말했다.

하반기 시범 서비스를 준비 중인 AI PB 서비스는 자산 포트폴리오 분석, 투자 전략 추천, 시장 데이터 분석 기능 등 서비스 범위를 구체화하는 단계에 있다. 고객의 목표에 따른 자산군 분배, 최적의 포트폴리오를 추천하는 기능을 준비 중이며 향후 AI PB가 금융 시장 분석 서비스, 고객 개인별 성향에 맞는 투자 전략에 대한 안내까지 확대될 예정이다.

김 부장은 향후 고객의 자산 운용과 같은 고도의 전문성이 요구되는 영역에서 AI와 인간 PB가 협업할 수 있는 지능화된 툴(Tool)을 제공하는 것이 목표라고 밝혔다.

그는 "AI는 데이터 분석과 맞춤형 추천 정보를 제공하는 역할을 담당하고 인간 PB는 고객과의 신뢰 구축 및 복합적인 금융 컨설팅에 집중하는 방향으로 발전할 것"이라며 "AI는 고객이 최적의 결정을 내릴 수 있도록 돕는 도구로서의 역할이 더욱 강화될 것이고 이를 통해 금융 서비스의 접근성과 효율성이 한층 더 높아질 것"이라고 말했다.