AI로 '일하는 방식' 바꾸는 KB손보···"설계사·상담사 지원해 생산성 높일 것"

디지털 혁신 추진본부로 조직개편···AI 전담 부서 신설

설계사 고객 관리·상담 업무 등 역량 상향 평준화 기대

금융그룹 통합 플랫폼 도입···車보험·헬스케어 진출 목표

이상윤 KB손해보험 AI데이터분석파트장. 사진=강민석 기자 [e-mail]

인공지능(AI) 상담원이 24시간 업무 처리를 해주고 예·적금부터 대출상담, 자산관리까지 해주는 세상이 도래했다. 금융당국의 망분리 개선 로드맵에 따라 금융사의 생성형 AI 도입이 허용되며 AI 기반 금융 시대로 전환이 빠르게 진행되고 있는 것이다. 이제 AI는 회사의 미래 먹거리인 동시에 수익성을 끌어올리기 위한 필수 요소가 됐다. 은행권은 가장 활발하게 AI 서비스를 도입 중이며 증권·보험업권에서도 AI 활용에 대한 고민이 깊어지는 모습이다. 뉴스웨이는 주요 금융사의 AI 전문가들을 통해 각사의 주요 서비스와 이들이 그리는 미래에 대해 분석한다.

24%. 국내 25개 보험사 중 지난해 AI를 활용 중인 곳의 규모다. 보험사의 AI 도입은 은행 대비 아직 더딘 편이지만 대부분의 보험사가 도입 의지를 갖고 준비에 박차를 가하고 있다. KB손해보험도 올해 생성형 AI를 업무에 본격 도입하기 위해 분주히 움직이고 있는 곳 중 하나다. 현재 배타 테스트를 진행 중이며 이달 중 생성형 AI 플랫폼을 오픈해 다양한 서비스를 직원들의 업무에 도입한다는 계획이다.

이를 위해 KB손해보험은 올해 초 조직 개편을 통해 AI데이터분석 파트를 신설하고 AI 기반 서비스 고도화와 내부 업무 효율화에 집중하고 있다. AI데이터분석 파트를 지휘하고 있는 이상윤 파트장을 강남 KB손해보험 사옥에서 만나 AI 전략 방향에 대해 들어봤다.

AI로 업무 효율 'UP' 설계사 역량 편차는 'DOWN'

KB손보는 현재 머신러닝(ML) 기반 예측 모델을 활용해 보험 갱신 예측, 고객 이탈 분석, 우량·불량 고객 분류 등의 업무를 수행하고 있다.

이상윤 파트장은 "우량 고객은 KB금융그룹의 로열티 프로그램으로 연계하고 이탈 가능성이 높은 고객은 개인화 된 마케팅 및 고객 관리 프로그램을 제공한다"면서 "전체가 아닌 특정 고객군을 대상으로 마케팅 및 서비스를 제공해 업무 효율성을 높이고 있는 셈"이라고 설명했다.

KB손보는 이달 중 생성형 AI 플랫폼이 구축되면 훨씬 다양한 업무에 AI를 적용할 계획이다. 이 파트장은 KB손보가 생성형 AI를 바라보는 관점은 '일하는 방식의 변화를 통한 업무 효율화'라고 강조했다.

그는 "임직원의 업무를 대체하는 것이 아닌 다수의 사람이 AI를 사용해 생산성을 높이는 것이 목적"이라며 "설계사 업무에 도입할 경우 각 설계사 역량 편차를 표준화할 수 있을 것으로 본다. 상품 설명 등에 있어 회사가 전달하고자 하는 의미를 좀 더 명확히 전달할 수 있을 것"이라고 말했다.

이 파트장은 설계사가 고객 보장을 분석해 필요한 담보를 설명하는 업무 과정을 예시로 들었다. 수많은 보장을 설명할 수 있는 스크립트를 설계사 개인이 구상해야 할 때 각기 다른 역량을 보일 수 있는데 생성형 AI에 기반해 스크립트를 생성할 경우 역량 편차를 줄일 수 있다는 설명이다.

그는 "설계사와 고객 사이의 관계 설정은 설계사의 몫으로 남겨두고 대신 상품이나 보상 등에 대해서는 AI를 통해 표준화된 설명을 제공하는 것"이라며 "설계사도 AI를 통해 상품 분석 등의 시간이 단축되면 더 많은 고객을 만나볼 수 있을 것이고 데이터가 축적될수록 고객 만족도 면에서도 유의미한 상승 지표를 그릴 것으로 보여진다"고 강조했다.

올해 생성형 AI 도입 본격화···직원 30% 이상 활용 목표

KB손보는 우선적으로 장기보험 보상·인수 상담원 지원, 자동차 과실비율 안내 등에 생성형 AI 기술을 적용할 계획이다. 자동차 보상 상담의 경우 상반기, 장기보험 보상·인수 지원의 경우 하반기 서비스 도입을 목표로 준비 중이다.

KB손보는 이 두 서비스를 상담원 및 담당자들이 연내 30% 이상 활용할 수 있도록 하는 것을 목표로 잡았다.

이상윤 KB손해보험 AI데이터분석파트장. 사진=강민석 기자 [e-mail]

이 파트장은 "우선 내부 임직원용으로 생성형 AI 서비스를 도입해 사용해보며 안정성 등을 테스트하고 향후 대고객용으로 확대하려고 한다"며 "보상의 경우 약관 조회 등에 시간이 오래 걸리는 편이라 검색해 이를 쉽게 찾을 수 있는 서비스를 준비 중"이라고 답했다.

KB손보는 금융권에서 생성형 AI 도입시 가장 경계하는 환각현상(할루시네이션)에 대한 대비도 철저히 하고 있다.

그는 "약관은 버전이 많아 전체를 대상으로 데이터를 조회할 경우 할루시네이션이 발생할 수밖에 없다"며 "이를 예방하기 위해 AI가 질문에 대한 답변을 할 때 실제 약관을 근거로 들고 그 이미지까지 같이 보여주는 방향으로 준비 중이다. 서비스 준비 단계에서 제어 장치를 만드는 방향으로 고민하고 있다"고 자신했다.

콜센터 내 편리한 상담을 위한 AI 서비스 도입도 검토 중이다. 이 파트장은 "금융지주 차원에서 콜센터 내 '콜 요약' 서비스 도입을 검토하고 있다. 고객들이 2~3번 콜센터에 전화할 경우 상담원이 계속 바뀌는데 고객은 처음부터 다시 질문을 해야 한다"면서 "생성형 AI가 도입되면 앞서 진행한 상담 내용이 요약 정리돼 상담사에게 보여지고 이 경우 상담사와 고객 모두 시간을 절약할 수 있다"고 강조했다.

AI로 고객 질병 예측까지···회사·고객 선순환 도모

이 밖에도 KB손보는 모아데이터와 업무협약을 통해 향후 질병예측리포트 제공을 통해 고객들에게 건강관련 정보를 제공하는 서비스도 준비 중이다. 민감 정보 제공에 동의한 고객에 한해 질병 예측 AI 모델을 통해 건강검진 데이터 등을 분석한 뒤 고객에게 지원하는 방식이다. 향후에는 KB헬스케어와 협력해 관련 프로그램과 매칭 시켜주는 것까지 검토하고 있다.

이 파트장은 "가입 고객들의 건강 관리를 통해 질병 예측을 낮추면 회사 입장에서도 손해율 하락 등 선순환을 도모할 수 있다"며 "이달 중 서비스 제공이 가능할 것으로 예상되며 공단에서 제공하는 것보다 좀 더 깊이 있는 정보를 담으려고 노력했다"고 말했다.

한편 KB손보는 AI 기술 발전으로 인한 윤리적 문제와 리스크 관리를 위해 AI 윤리위원회도 신설했다. AI 가이드라인 수립을 위해 업무, 위험관리, 윤리위원회 운영 가이드라인을 수립하고 AI 전담조직 신설 및 사용자 및 개발자 중심의 교육안을 마련할 예정이다.

이 파트장은 "AI 윤리위원회를 통해 개발하는 사람과 관리하는 사람을 별도의 조직으로 두고 있다"면서 "윤리위원회를 통해 고객에게 제공되는 AI 서비스를 주기적으로 모니터링하고 그 과정에서 윤리적인 문제가 없는지 꾸준히 살펴볼 것"이라고 말했다.

마지막으로 이 파트장은 생성형 AI가 도입된다고 해도 보험은 인지 산업인 만큼 설계사의 역할은 그대로 남아 있을 것으로 예상했다.

그는 "자동차보험을 제외하고는 장기보험의 경우 다이렉트 매출 비중이 크지 않다"면서 "보험은 푸쉬(Push) 산업인 만큼 앞으로도 설계사와 고객과의 만남은 지속될 것으로 판단된다"고 말했다.