"일상어 검색부터 10초 여신심사까지"···금융권, 'AI 에이전트' 무한경쟁

신협·케이뱅크, 수어 인식과 일상어 검색으로 고객 접근성 대폭 향상

주요 시중은행, 10초 기업심사 등 'AI 에이전트' 전방위 확대 구축

할루시네이션 부작용 우려도···금융당국, 맞춤형 AI 가이드라인 예고

자체 그래픽 / 그래픽=박혜수 기자

올해 금융권의 인공지능(AI) 기술 도입이 단순한 고객 응대용 챗봇 기능을 넘어, 고객의 숨은 의도까지 파악하고 은행의 핵심 업무인 기업 심사까지 단숨에 처리하는 'AI 에이전트' 형태로 빠르게 진화하고 있다. 인터넷전문은행과 상호금융권이 대고객 서비스 혁신과 포용금융에 방점을 찍고 있다면, 시중은행은 여신 및 기업금융 등 보수적인 핵심 업무에 생성형 AI를 전면 배치해 생산성 극대화에 집중하고 있다.

16일 금융권에 따르면 케이뱅크는 최근 고객의 맥락과 의도를 파악해 맞춤형 금융 서비스와 정보를 선제적으로 안내하는 'AI 통합검색' 기능을 고도화해 선보였다. 기존에는 고객이 정확한 금융 상품명이나 서비스 명칭을 입력해야 했지만 이제는 일상어로 검색해도 AI가 의도를 파악해 최적의 화면으로 연결해준다.

예를 들어 고객이 "카드를 잃어버렸어"라고 입력하면 분실 신고 및 재발급 화면을 안내하고, "의심스러운 계좌번호"를 검색하면 금융사기 예방 정보를 제공하는 식이다.

신협은 금융권 최초로 'AI 수어 인식' 시스템을 도입해 취약계층의 금융 장벽 허물기에 나섰다. 청각장애인이 창구를 방문했을 때 AI가 수어를 인식하고 이를 텍스트로 변환해 원활한 상담을 지원하는 기술이다. 금융 접근성을 획기적으로 높인 포용금융의 대표적인 AI 활용 사례로 평가받는다.

시중은행들은 막대한 시간과 인력이 소요되는 기업금융과 여신 심사 영역에 AI를 적극 투입해 '비용 절감'과 '업무 효율성' 두 마리 토끼를 잡고 나섰다.

하나은행은 지난달 기존에 30분 이상 소요되던 기업신용평가 심사의견 작성을 AI가 단 10초 만에 처리하는 자동화 시스템을 도입했다. 이를 통해 연간 2만7000시간 이상의 업무 단축 효과를 기대하고 있으며 최근에는 비대면 AI 수출서류 작성 가이드 서비스까지 시행하며 기업금융 전반의 디지털 전환을 가속화하고 있다.

신한은행 역시 법인 여신 업무에 생성형 AI를 적용한 '여신심사지원 에이전트'를 도입했다. 제조업과 소프트웨어 개발 공급업 등 12개 주요 산업별 특성을 반영한 자체 재무 분석 로직을 통해 기업 분석을 자동화해 심사역들이 보다 복잡하고 고도화된 판단에 집중할 수 있도록 지원한다.

우리은행은 생성형 AI 기반의 '심층 리서치'를 통해 내부 보고서 작성을 자동화한 데 이어, 내년 초까지 기업여신, 자산관리, 내부통제 등 5대 핵심 영역에 총 175개의 전사적 AI 에이전트를 구축한다는 방침이다. KB국민은행도 올해 안에 100여 개의 AI 에이전트를 도입하고, 작업 난이도에 따라 최적의 AI 모델을 선택하는 라우팅 구조를 적용해 업무 효율을 극대화할 계획이다.

금융권의 AI 도입이 가속화하는 가운데 일각에서는 AI가 만들어내는 '할루시네이션'이 악재로 다가올 수 있다는 우려도 나오고 있다. 할루시네이션이란 AI가 만들어내는 그럴듯한 거짓 정보를 뜻한다. AI가 고객에게 존재하지 않는 상품이나 서비스를 추천하거나 수익률 부분에서 잘못된 정보를 제공할 경우 심각한 피해가 발생할 수 있다.

금융당국 역시 망분리 규제 완화 등 AI 시대에 걸맞게 인프라 정비에 나서는 한편 금융권 스스로가 리스크를 관리할 수 있도록 엄격한 내부통제 기준 마련을 주문하고 있다. 당국은 이달 중 '금융 분야 인공지능(AI) 가이드라인'을 선보일 예정이다.

금융당국 한 관계자는 "생성형 AI 도입 이후 건전하게 AI를 활용할 수 있도록 돕는 가이드라인이 나올 것"이라며 "AI 가이드라인과 금융 분야 AI 위험관리프레임워크(AI RMF) 등의 내용을 담은 안내서도 함께 금융사에 제공할 것"이라고 설명했다.