금융당국, 디지털 금융 이용자 보호 강화···CCO 중심 체계 주문

기술 복구 넘어 신속한 피해 구제 체계 마련

금융사 CCO 중심 전면 사고 대응 체계 재점검

고령층·장애인 위해 접근성과 포용성 확대 주문

(사진=강민석 기자 [e-mail])

금융당국이 디지털 금융 이용자 보호 강화를 위해 주요 금융회사 소비자보호책임자(CCO)를 중심으로 한 적극적인 대응을 주문했다.

금융감독원은 21일 디지털·IT부문 부원장보 주재로 업권별 금융협회 및 주요 금융회사의 CCO를 대상으로 '디지털금융 이용자 보호를 위한 간담회'를 개최해 이같이 밝혔다.

금감원은 금융의 디지털 전환 가속과 IT 사고 빈발 등 금융환경의 급격한 변화로 종전과는 다른 새로운 유형의 이용자 편익 침해 요인이 나타나고 있다고 진단했다.

구체적으로 AI 산출 결과의 낮은 설명가능성과 데이터 편향으로 공정성이 저하되고, 오류 발생 시 신뢰 훼손 위험이 커지고 있다. 또한 알고리즘 기반 상품 추천과 서비스 동의, 챗봇 상담 과정에서 이해상충 및 인지적 한계로 이용자 선택권이 제한되거나 착오를 유도할 가능성도 제기된다.

아울러 고령층·장애인 등 취약계층을 중심으로 디지털 접근성 제약과 사기·데이터 악용 위험이 확대되며 소외 현상이 심화되고 있다. 이와 함께 IT 업무 연계성 확대로 해킹, 정보유출, 전산장애 발생 시 책임소재가 불명확해지고 피해 구제가 지연될 우려도 상존한다.

이어 금감원은 IT 사고 대응 과정에서 기술적 대응에 그칠 것이 아니라 CCO를 중심으로 이용자 권익 보호 관점의 적극적인 대응이 필요하다고 강조했다.

우선 IT 사고 발생 시 기술적 복구를 넘어 이용자 통지 절차와 대체수단 마련, 집단 민원 및 서비스 중단에 대한 적시 대응, 합리적인 피해보상 기준·절차 수립 등 이용자 중심의 사고 대응 체계를 전면 재점검할 것을 주문했다.

또한 금융서비스 전 생애주기에 걸쳐 AI 알고리즘 도입이 이용자에게 미치는 영향을 사전에 평가해 위험 요인을 점검하고, AI로 인한 피해 발생 시 취소·보상 근거를 마련해야 한다고 밝혔다.

아울러 UX·UI 상 소비자 의사결정을 저해하는 요소를 점검·개선하고, 인간 상담원 응대 기회를 보장하는 한편 고령층·장애인 등 금융취약계층을 위한 접근성과 보호장치를 강화하는 등 디지털 환경의 포용성을 확대할 필요가 있다고 덧붙였다.

이종오 부원장보는 "금융의 혁신이 효율성과 포용성을 함께 추구하는 소비자 중심의 디지털 경영으로 자리잡을 수 있도록 소비자보호 담당 임원이 회사 내에서 적극적인 조정자 역할을 수행해 달라"고 당부했다.