보험업계 지각변동···영업·심사도 AI가 한다

AI 기반 마케팅 플랫폼 구축보험금 심사에 AI OCR 활용영업 및 민원 관리 자동화

그래픽=이찬희 기자(제미나이 활용)

보험업계의 인공지능(AI) 활용 범위가 단순 업무 자동화를 넘어 영업 지원과 보험금 심사, 소비자 민원·광고심의 등 전방위로 확대되고 있다. 대면 영업 의존도가 높은 보험업 특성상 설계사의 생산성을 높이는 동시에 업무 정확도와 고객 경험을 개선할 수 있다는 판단에서다.

12일 보험업계에 따르면, 생명보험협회는 이달부터 민원관리 AI와 광고심의 AI를 본격 가동한다. 소비자 상담의 신속성과 일관성을 높이고 회원사의 광고심의 업무 효율을 높이기 위해서다. 올해 안에는 보험설계사 등록자격시험에 특화된 AI도 개발해 단계적으로 현장에 적용할 계획이다.

보험사들도 AI를 업무 곳곳에 접목하고 있다. KDB생명은 영업 지원과 보험금 심사에 AI를 적용했다. 약 11개월간 개발한 차세대 영업지원 시스템 'Smart K-Link'를 통해 가입설계부터 청약까지 전 과정을 원스톱으로 처리할 수 있도록 하는 한편, AI 기반 마케팅 플랫폼을 구축해 고객 특성에 맞는 정보를 설계사에게 제공한다.

보험금 심사에는 AI OCR(광학문자인식) 기술을 도입했다. 보험금 청구서류를 자동으로 판독·분류하고 입원료 사용일수와 진료 내역 등을 AI가 자동 매칭하도록 해 심사 과정의 효율성과 정확도를 높였다.

삼성생명은 설계사의 상담 역량 강화에 AI를 활용한다. 이달 중순에 출시하는 'AI 롤플레잉 서비스'는 AI 디지털 휴먼이 가상 고객 역할을 맡아 실제 상담과 유사한 환경에서 설계사가 반복적으로 훈련할 수 있도록 지원한다. 상담 이후에는 대화 내용과 응대 방식을 분석해 개인별 피드백도 제공한다. 해당 서비스는 지난 7월 금융위원회로부터 생성형 AI 활용 관련 혁신금융서비스로 지정됐다.

이처럼 보험업계가 AI 활용에 속도를 내는 것은 업무 생산성을 높이는 동시에 고객 경험을 개선할 수 있어서다. 특히 보험은 설계사를 통한 대면 영업 비중이 높아 AI를 활용하면 설계사의 영업 역량을 보완하고 불완전판매를 줄이는 데 도움을 줄 수 있다. 인수심사와 보험금 지급 과정에서도 서류 판독과 데이터 분석을 자동화해 처리 속도와 정확도를 높일 수 있다.

하나금융연구소는 'AI, 보험사의 새로운 경쟁력' 보고서에서 보험업계가 업무 생산성 향상과 고객 경험 제고를 위해 고성능 AI를 적극 도입하는 추세라고 분석했다. AI 활용 영역도 영업뿐 아니라 인수심사, 고객관리, 보험금 심사 등 보험업 전반으로 확대될 것으로 전망했다.

다만 AI 활용이 확대될수록 AI를 어떻게 통제하고 책임질 것인지에 대한 관리 체계 구축도 중요해질 전망이다. 이기홍 하나금융연구소 연구원은 "AI는 보험업에서 업무 전반으로 확산되며 핵심 경쟁력으로 부상할 가능성이 높다"며 "보험사는 투명성과 책임성을 갖춘 AI 거버넌스를 선제적으로 구축할 필요가 있다"고 말했다.