씨티은행, 민원 건수를 인사 평가에 반영한다

박진회 은행장, 올해 경영목표 ‘민원없는 은행’ 중점 추진

사진=김동민 기자

박진회 한국씨티은행장(사진)이 올해 경영목표로 내건 ‘민원없는 은행’을 만들기 위해 직원 인사 평가에 이같은 내용을 반영한다.

13일 씨티은행 고위 관계자는 “지난 7일 열린 임원회의에서 민원없는 은행 달성을 위해 2015년 민원 건수를 50%가량 줄이고, 이를 실천하기 위해 직원들의 인사 평가에 반영하는 방안을 논의했다”고 말했다.

씨티은행은 이제까지 직원들이 추천한 상품을 고객이 가입하면 가산점을 주는 인사제도를 시행했으나, 여기에 민원 건수도 계산해 승진과 연봉에 차등을 두도록 할 전망이다.

이밖에도 씨티은행은 신상품 출시 전에 고객의 의견을 반영하는 CAT(Client Acceptance Testing)’를 신설한다. 또 고객이 보다 쉽게 직접 업무처리를 할 수 있는 ‘STP(Straight Through Process)’도 도입할 계획이다.

이 고위 관계자는 “씨티은행이 금융감독원 민원 건수가 적은 편은 아니라는 사실을 임원들도 주지하고 있다”며 “민원 건수를 줄여 민원 등급도 올릴 계획”이라고 말했다.

실제로 금감원이 분석한 민원 수 자료에 따르면 씨티은행 고객 10만명당 민원 수는 8.1건(카드부문 제외)으로 국내은행서 1위(2014년 6월 기준)다.

한편, 박진회 씨티은행장은 전직원들에게 민원없는 은행을 만드는데 노력을 기해 달라는 메시지를 자필로 적어 보내기도 했다.


손예술 기자 kunst@