일년간 사실 알고도 소비자들에게 알지지 않아우왕좌왕 하는 지점·코디에 소비자 불신 커져
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김동현 코웨이 대표.
코웨이가 해당 모델을 전량 회수하기로 결정한 뒤 코디네이터가 A씨의 집을 방문했으나 어떤 문제가 발생한 건지, 향후 보상책은 무엇인지에 대해 제대로 된 설명을 듣지 못했다. 언론 기사를 통해서야 사태를 파악한 A씨는 코디네이터의 안일한 태도도 코웨이의 문제라고 느끼며 적잖이 실망했다.
#2. 가정주부 B씨는 코웨이 코디네이터가 정수기 문제로 연락하겠다고 한 뒤로 이틀 동안 연락을 받지 못했다. 보상을 어디에 신청해야 하냐고 묻자 코디네이터는 본사에 연락하라고 했고, 본사는 지점에서 연락해줄 테니 기다리라고 했다. 책임을 서로 떠넘기고 있는 분위기에 B씨는 더 화가 났다.
가전업체 코웨이의 일부 얼음정수기에서 니켈 도금이 떨어져나온다는 논란이 일파만파 커지고 있다. 여러 차례 발표한 사과문에도 지지부진한 제품 회수 등으로 진정성이 의심된다며 소비자들의 우려와 분노가 가라앉지 않는 상황이다.
코웨이는 지난 4일 일부 얼음정수기에서 중금속인 니켈의 도금이 발생할 수 있다는 의혹에 대해 정식 사과했다. 당시 코웨이는 “검출된 성분이 니켈임을 인지한 후 외부 전문가 조언 등 다방면의 면밀한 검토를 바탕으로 해당 정수기 음용수에서 발생 가능한 수준이 인체에 무해함을 확인했다”고 강조했으나 소비자들의 우려는 여전하다.
특히 해당 사과문에서 “당사는 2014년 4월부터 2015년 12월까지 설치된 얼음정수기 총 3 제품(CHPI-380N·CPI-380N / CHPCI-430N / CPSI-370N) 중 일부 제품에서 내부부품이 일부 박리돼 니켈 등의 이물질이 발생할 수 있다는 가능성을 지난해 7월 최초 인지했다”는 부분이 논란이 컸다. 코웨이가 자사 얼음정수기에서 니켈이 나온다는 사실을 이미 지난해 7월 인지했으나 이를 ‘은폐’하려고 했다는 의혹이다.
코웨이는 중금속 발생 사실을 인지하고도 소비자들에게 즉각 알리지 않은 채 AS서비스, 제품 교환 등을 시행해 이미 97% 계정에 대해 서비스 진행을 완료했다. 소비자들은 자신의 정수기에 무슨 문제가 있는지도 모른 상황에서 이미 제품 수리를 받게 된 셈이다.
코웨이는 이에 대해 “당사는 제품의 주기적인 관리를 제공하고 있어 정기적 방문을 통해 신속하게 개선 서비스를 진행하는 것이 가장 책임 있는 해결책이라고 판단했다”고 해명했다.
그러나 일년간 사실을 감춘 것이 소비자를 위한 것이었다는 코웨이의 해명에 소비자들의 반발이 크다. 코웨이가 제품 AS를 마치기 전, 일부 소비자들의 정수기는 이미 중금속이 발생해 그 물을 음용했을 가능성도 있다는 것이다. 또 일부 전문가들은 니켈 음용시 무해하다는 코웨이의 주장이 무조건 옳은 것은 아니라는 지적도 하고 있다.
이에 코웨이는 다시 지난 6일 ▲문제가 된 3개 모델 단종 및 제품 전량 회수 ▲렌탈액 전액 환불 ▲최신제품 교체 등의 추가 보상안을 내놨다. 또 니켈로 인한 고객 건강상의 문제가 확인되면 이에 대한 책임도 지겠다는 방침이다.
현장에서 근무하는 일부 코디네이터와 지점의 태도도 도마 위에 올랐다. 아직 담당 코디네이터에게 연락을 받지 못한 소비자도 있고, 사태의 심각성에 대해 잘 이해하지 못한 코디네이터도 있다는 것이다. 일부 지점에서는 안내 전화를 하면서도 책임을 본사에 떠넘기며 추가 문의는 본사 고객센터에 하라는 곳도 있는 것으로 알려졌다.
코웨이가 환불, 교체 등을 포함한 보상안을 내놨음에도 불구하고 소비자들은 ‘코웨이 중금속 얼음정수기 피해자 보상촉구 카페’를 개설하고 집단 소송을 검토하고 있다.
이 카페에서 소비자들은 피해 의심 사례, 코웨이의 대응 등을 공유하고 있다. 해당 카페는 8일 오전 6시 현재 4900명이 넘는 회원이 가입해있으며, 집단 소송 참여 인원을 확인하는 게시물에도 800개가 넘는 댓글이 달렸다.
코웨이는 물론 정수기 자체에 대한 불신도 커지고 있다. 일년간 사실을 알고도 감춘 코웨이의 제품을 더 이상 쓰지 않겠다는 소비자도, 생수를 사서 먹겠다는 소비자들도 나오고 있는 상황이다.
한 소비자는 “더 깨끗한 물을 먹으려고 정수기를 사용해왔는데 일년이나 사실을 알고도 숨긴 코웨이에 실망이 크다”며 “새 제품으로 교환해준다고 하지만 해약하려고 한다”고 말했다.
정혜인 기자 hij@
뉴스웨이 정혜인 기자
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