카카오뱅크 “상담챗봇?···성능보다 ‘쓰임새’가 중요하죠”

이달 인공지능(AI) 기반 상담 서비스 출시

이미지와 동영상 활용해 최적의 답변 제공

카카오톡 플러스친구로 추가해 이용 가능

지속적인 서비스 보완과 정보보호는 과제

사진=한국카카오은행 제공

“복잡한 말을 잘 알아듣는다고 좋은 ‘챗봇(Chatbot)’이라고 할 수 있나요. 가장 중요한 부분은 소비자의 질문에 필요한 답을 ‘적절한 형태’로 제시해 원하는 걸 찾도록 도와주는 것 아닐까요?”

이상희 카카오뱅크 ‘상담챗봇’ TF팀장의 말이다. 그는 8일 서울 용산구 서울오피스에서 열린 기자간담회에서 ‘상담챗봇’의 개발 배경을 공유하며 이 같이 밝혔다. 단순히 금융권 분위기에 편승해 서비스를 준비한 게 아니라는 그는 사용자에게 꼭 필요한 시스템을 구축하고자 신경을 쏟았다면서 ‘쓰임’이라는 말을 거듭 강조했다.

카카오뱅크는 6월 중 인공지능(AI) 기반의 ‘상담챗봇’ 서비스를 도입한다. 현재 개발이 마무리 단계에 접어들었으며 이달 서비스가 공식 론칭되면 소비자들은 상품 안내부터 애플리케이션 사용법에 이르는 다양한 내용을 24시간 상담 받을 수 있게 된다.

챗봇은 사용자가 별도의 웹사이트나 앱을 실행하지 않고 대화형 인터페이스 형태로 정보를 얻는 서비스를 말한다. 메신저 플랫폼과 언어 처리 기술, 인공지능 기술의 발전과 맞물려 최근 빠른 속도로 성장하고 있다. 4차 산업혁명 시대를 맞은 금융권에서 유독 관심을 두고 있는 분야이기도 하다.

카카오뱅크가 새롭게 선보일 챗봇 서비스에는 특별함이 있다. 텍스트 중심인 기존의 시스템과 달리 이미지나 동영상, 그림문자(이모지) 등 시각적 요소를 활용해 정보를 전달하는 점이다. 일례로 ‘계좌개설 방법’을 검색하면 텍스트 형태의 안내와 함께 동영상을 통해 자세한 답을 들을 수 있다. 구구절절한 설명보다 실제로 작동하는 앱 화면을 보여주는 게 도움이 될 것이라 판단했다고 은행 측은 설명했다.

또한 국민 메신저 ‘카카오톡’으로 손쉽게 서비스에 접근할 수 있는 것도 카카오를 주주사로 둔 카카오뱅크 만의 강점이다. 보통 시중은행의 챗봇을 이용하려면 별도의 앱을 설치해야 하지만 카카오뱅크의 경우에는 카카오톡 ‘플러스친구’ 목록에서 ‘카카오뱅크 고객센터’만 추가하면 된다.

아울러 카카오뱅크는 서비스 동선에도 주의를 기울였다. 문의사항을 바로 해결할 수 있는 장치를 곳곳에 배치한 것. 카카오뱅크 앱 화면으로 바로 연결할 수 있는 링크를 추가하고 질문과 관련한 추가 정보와 유의사항까지 알려주는 전용 콘텐츠를 탑재한 게 대표적이다. 사용 중 궁금한 용어는 해시태그(#키워드)를 통해 확인할 수 있다.

그리고 챗봇의 답변이 부족하다면 지체 없이 화면 속의 ‘상담원으로 전환하기’ 버튼을 눌러 상담직원과 바로 연결하면 된다.

카카오뱅크의 챗봇 개발은 고객센터의 상담 응대율에 대한 고민에서 출발했다. 서비스 오픈 직후 고객센터가 원활히 운영되지 않은 경험이 있었던 만큼 비대면 상담채널 강화의 필요성이 제기된 것이다. 특히 상담 데이터 분석 결과 반복적인 안내성 문의가 약 80%를 차지했고 ‘톡상담’ 비중도 40%로 높아 모바일 상담채널의 발전 가능성이 충분하다고 은행 측은 판단했다.

카카오뱅크는 챗봇 도입과 함께 상담 서비스가 크게 향상될 것으로 내다보고 있다. 정보 검색성 상담 유입 빈도를 낮추고 휴먼(human) 채널로 유입되는 상담의 질을 높이는 계기가 될 것이라는 기대다.

다만 넘어야 할 산은 있다. 비록 카카오뱅크가 580만명(4월 기준)의 이용자를 보유하고 있지만 다른 은행보다는 적은 편이고 상품군도 예금과 대출뿐이라 상담챗봇의 용도가 한정돼 있다는 점이다. AI로 맞춤형 상품 제안까지 추진하는 다른 은행보다 발전이 더딜 수밖에 없다. 이에 따라 지속적인 보완으로 소비자의 관심을 유지시키지 못한다면 자칫 일회성 서비스에 그칠 것이란 우려도 존재한다.

소비자 정보보호 역시 간과해서는 안될 문제다. 챗봇을 이용한 금융서비스가 계좌나 거래내역 등 정보의 유출 위험을 안고 있기 때문이다. 더욱이 카카오뱅크 챗봇은 ‘카카오톡’이라는 외부 서비스를 통해 제공되는 만큼 더욱 주의해야 한다는 지적도 적지 않다.

이와 관련 카카오뱅크 관계자는 “상담챗봇 론칭은 서비스의 완성이 아닌 본격적인 학습의 시작을 의미한다”면서 “사용자와 많은 대화를 통해 상담챗봇이 더욱 똑똑해질 것이며 추후 시스템의 지능과 역할을 고도화할 계획”이라고 말했다.