카카오뱅크, 이미지·동영상으로 답하는 ‘상담챗봇’ 서비스 개발

사진=한국카카오은행 제공

한국카카오은행이 이달 중순께 소비자의 질문에 이미지와 동영상으로 답하는 ‘상담 챗봇’ 서비스를 도입한다.

8일 카카오뱅크는 서울 용산구 서울오피스에서 ‘상담챗봇’ 출시 설명회를 열고 이 같이 밝혔다.

카카오뱅크가 새롭게 선보일 ‘상담챗봇’은 상품 안내부터 애플리케이션 사용법까지 알려주는 인공지능(AI) 기반 상담 서비스다. 카카오톡 플러스친구를 통한 톡 상담 채널로 이용할 수 있다.

해당 서비스는 텍스트 중심인 기존 카카오톡 챗봇과 달리 이미지나 동영상, 그림문자(이모지) 등 시각적 요소를 활용해 정보를 전달하는 게 특징이다. 일례로 ‘계좌개설 방법’을 검색하면 텍스트 형태의 안내와 함께 동영상을 통해 답을 찾을 수 있다. 특히 기존 상담 패턴을 분석해 소비자가 필요로 하는 질문과 관련 추가 정보까지 제시하는 전용 콘텐츠가 탑재됐다.

또한 카카오뱅크는 문의사항을 바로 해결할 수 있도록 서비스 동선에도 신경을 기울였다. 문의 중 카카오뱅크 애플리케이션 화면으로 바로 연결하는 앱 링크, 고객센터로 바로 연결할 수 있는 버튼 등을 추가한 것이다.

아울러 챗봇을 통한 답변이 부족하다면 공간 이동 없이 ‘상담원으로 전환하기’를 눌러 상담 직원과 바로 연결할 수도 있다.

카카오뱅크 관계자는 “지난 7월 출범 이후 쌓인 상담 데이터를 분석한 결과 스스로 해결할 수 있는 반복적인 안내성 문의가 약 80%를 차지했다”면서 “추후 정보 검색성 상담 유입 빈도를 낮추고 휴먼 채널로 유입되는 상담의 질을 높이는 여력을 마련하게 될 것”이라고 설명했다.

이어 “상담챗봇 론칭은 서비스의 완성이 아닌 본격적인 학습의 시작을 의미한다”면서 “사용자와 많은 대화를 통해 상담챗봇이 더욱 똑똑해질 것”이라고 덧붙였다.