[정의선, 현대차 확 바꾼다①] MK 품질경영 탈피···ES 만의 리더십 추구

MK 품질 강조했다면 ES는 서비스

정 부회장 “고객 가치 최우선” 선포

정의선 현대자동차그룹 수석부회장이 경영 전면에 나서면서 사내문화는 물론 ‘고객 경영’ 중심으로 기업 이미지를 크게 변화시켜 나가고 있다.

정의선 현대자동차그룹 총괄 수석부회장이 정몽구 회장의 품질 경영을 탈피하고 고객 경영을 주요 골자로 하는 ‘정의선식 고객 경영’을 구축하고 있다.

그동안 현대차그룹은 정 회장의 품질 경영을 전면에 내세웠다. 20여 년 전 미국 현지 소비자들에게 품질 문제로 인해 빈축을 샀던 것이 계기가 됐다. 1999년 회장으로 취임한 이후 미국 시찰 중이던 정 회장은 적잖은 충격을 받았다. 현대차는 당시 저급한 품질로 인해 미국 코미디 프로그램의 단골 소재로 등장하면서 품질이 떨어지는 저가 제품으로 현지 소비자들에게는 인식이 깊었다.

현지 판매 딜러의 원성 또한 만만치 않았다. 정 회장은 특단의 조치로 ‘10년, 10만 마일’ 품질 보증을 내걸기도 했고 불량률을 100만분의 1로 낮춘다는 의미의 ‘6시그마 품질혁신’ 운동을 전개했다. 정 회장의 품질 향상을 전사적인 과제로 내걸고 각고의 노력을 기울인 결과 지난해 6월 미국 시장조사업체 ‘JD 파워’(J.D. Power)가 발표한 ‘신차품질조사’에서 현대자동차그룹의 프리미엄 브랜드 제네시스와 기아자동차, 그리고 현대자동차가 1, 2, 3위를 석권했다. 현대차그룹이 오랫동안 공들인 ‘품질 경영’이 세계 최대 자동차 시장 미국에서 결실을 맺은 결과다.

본격적으로 정의선 시대가 열리면서 수석부회장의 기조는 고객 경영을 중심으로 하고 있다. 부친 정 회장의 품질 경영이 글로벌 시장에서 기반을 다 잡은 것에 대한 새로운 성장을 향한 행보로 해석된다.

정의선 현대차그룹 수석부회장은 최근 국내 기관투자자를 대상으로 한 콘퍼런스에서 ‘고객 중심 경영’을 강조하며 “앞으로 다시 고객 중심의 경영을 하겠다”고 선언했다.

정 수석부회장은 “답은 고객에게 있다”며 “앞으로 고객 중심 경영을 하겠다”고 강조했다. 그의 이 같은 발언은 가장 기본이면서도 신선한 충격이다. 미래차 시장 선점을 두고 글로벌 브랜드와의 경쟁이 아닌 현대자동차를 구매하는 ‘고객의 가치’를 최우선으로 꼽으며 경영하겠다는 의지를 밝혔기 때문이다.

그뿐만 아니라 정의선 총괄 수석부회장은 미래 성장을 위한 현대차그룹의 전략적 우선순위를 묻는 질문에 단순 명쾌하게 ‘고객’이라고 꼽았다. 그는 “요즘 고객에게 더 집중해야 한다는 말을 자주한다. 서비스, 제품 등 모든 측면에서 우리가 고객에게 집중하기 위해 더 노력할 여지가 없는지를 자문하고 있다”며 “고객중심으로의 회귀가 필요하다고 생각한다. 현대차그룹 모든 직원들은 고객을 중심으로 의사결정을 하도록 하고 있다”고 강조할 정도다.

정의선 수석부회장은 그동안 고객과의 소통을 가장 중요한 덕목으로 꼽았다. 지난 2015년 현대·기아차에 대한 국내 고객들의 신뢰 하락으로 판매 부진으로 이어질 때 전 임직원을 대상으로 ‘고객 최우선 특별 교율’을 시행한 바 있다. 그동안 현장 직원 위주로 이뤄지던 고객 서비스 교육을 본사 사무직 직원 열외 없이 참석하도록 한 것은 이례적이다.

정 수석부회장이 고객의 신뢰를 위해 적극적인 대처를 주문한 것으로 알려졌다. 그뿐만 아니라 국내영업본부 안에 소비자전담 조직인 ‘국내커뮤니케이션실’을 신설과 현대차그룹 공식 블로그에는 ‘오해와 진실’이라는 게시판을 만들어 각종 루머에 적극 해명하고 있고 현대차 경영층과의 대회프로그램인 ‘마음드림’ 행사 또한 정 수석부회장의 고객 소통 강화의 대표적인 사례다.