벤츠 판매 1위 한성차···소비자 만족도 조작 의혹

한성차, AS센터 이용고객에 만족도 조사 만점 부탁

본사 차원 설문조사···인증시 고급사은품 증정 강조

업계 오래된 관행···실제 AS품질보다 고평가 지적도

벤츠코리아, 왜곡된 조사법 ‘묵인’, 양적·질적성장 불균형

그래픽=박혜수 기자

독일 자동차 브랜드 메르세데스 벤츠의 대표 딜러사 한성자동차가 사은품을 증정하며 소비자 만족도 점수를 조작하고 있는 것으로 확인됐다.

10일 수입차업계에 따르면 벤츠 판매의 50% 가량을 책임지는 한성차는 최근 애프터서비스(AS)센터를 이용한 고객들을 대상으로 ‘고객만족도 10점 이벤트’ 문자를 일괄 발송했다.

메세지 내용은 벤츠코리아 본사가 실시하는 AS 관련 소비자 만족도 설문조사에서 모든 항목을 10점 만점에 최고점인 10점으로 선택한 뒤 이를 캡쳐해 전송해 달라는 것이다. 벤츠코리아는 각 딜러사별 AS센터를 이용한 고객 중 임의로 만족도 설문조사를 실시하고 있다.

평가 항목은 ▲AS센터 예약과 접수 과정 ▲AS 정비 과정▲ AS센터 환경 ▲AS 정비 결과 ▲벤츠코리아의 정비 서비스 총 5가지다.

한성차는 ‘10점 만점’ 인증을 한 고객들에게 벤츠 고급 여행용 보스턴백을 증정한다고 강조했다. 한성차가 사은품으로 내건 보스턴백은 공식 굿즈가 아니기 때문에 정확한 판매가는 알려지지 않고 있다. 하지만 온라인 중고거래 사이트에서는 5만원 이상의 가격대로 형성돼 있다.

문제는 고객들을 사은품으로 현혹해 높은 점수를 유도하는 만큼, AS 품질 수준보다 과대 평가될 수 있다는 점이다. 가짜 AS 만족도 점수가 한성차의 광고용으로 활용될 수 있다는 점도 짚고 넘어가야 할 부분이다.

딜러사들이 고객들에게 높은 점수를 요구하는 것은 수입차 업계의 오래된 관행이다. AS 만족도 조작은 경쟁 딜러사보다 좋은 점수를 얻기 위한 일종의 꼼수다.

한성차 뿐 아니라 또다른 벤츠 딜러사인 더클래스효성도 고객들에게 10점 만점을 부탁하고 있는 것으로 나타났다. 타 수입차 브랜드 딜러사 역시 AS 조사를 진행하며 고객들에게 높은 점수를 달라며 요청하는 것으로 파악됐다.

근본적인 원인은 본사 압력에서 비롯된 것으로 보인다. 벤츠는 지난달까지 내수 시장에서 7만여대에 육박하는 판매고를 올리며 수입차 1위를 달리고 있다. 가파르게 성장한 만큼, AS 품질의 동반 성장에 대한 부담이 클 수밖에 없다.

벤츠가 딜러사들의 이 같은 행태를 묵인하고 있다는 지적도 적지 않다. 딜러사들이 얄팍한 상술로 높은 점수를 받아오면, 벤츠 전체의 고객 만족도 향상으로 이어지기 때문이다. 벤츠는 지난 10월 한국표준협회가 주관한 ‘2020 한국품질만족지수’(KS-QEI) 수입차 AS 부문 5년 연속 1위를 달성한 바 있다.

고객들이 체감하는 AS 만족도가 수치를 밑돌 것이란 우려도 기우가 아니다.

이 때문에 수입차업계 내부에서는 자성의 목소리가 나오고 있다. AS 품질 수준을 왜곡하는 것은 소비자 불만을 키우는 악수(惡手)가 될 것이란 이유에서다. 질적 성장이 없는 양적 성장의 부작용도 무시할 수 없다는 의견이다.

업계 한 관계자는 “수입차 시장이 성장할수록 업체들간 경쟁이 심화되고, 고객 만족도를 높이기 위한 보이지 않는 전쟁이 격화되고 있다”며 “고객들을 더욱 유치할 수 있는 지표들에 신경을 쓸 수밖에 없을 것”이라고 말했다.